Xem mẫu
- Các phương pháp marketing mối
quan hệ
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan
hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách
hàng. Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục
đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú
trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp
này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán
(cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa
từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn
hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan
đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát
động thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống
giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với
khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh
nghiệp “nhớ” đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng lòng
trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu của từng khách hàng.
- Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cá
nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qua
lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng
dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing),
qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh
nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị
các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách
hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketing một
cách hiệu quả.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch
vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được
quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi
ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi
một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ
như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi
mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính
thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền
thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh
chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ
này.
- Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết
trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm
ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết
giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan
hệ lâu dài của khách hàng.
nguon tai.lieu . vn
