- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch và hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai.
Xem mẫu
- TRƯ NG ………………….
KHOA……………………….
----- -----
Báo cáo t t nghi p
TÀI: “Nâng cao hi u qu c a công
tác Marketing du l ch và hi u qu ho t
ng kinh doanh c a khách s n Thiên
Thai”
Nguy n Anh Vi t 1
- M CL C
L I NÓI U ..................................................................... 3
CHƯƠNG I ............................................................................ 5
GI I THI U TÓM LƯ C V KHÁCH S N THIÊN THAI
................................................................................................ 5
I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A
KHÁCH S N. ........................................................................ 5
Room Category ...................................................................... 8
Single ...................................................................................... 8
Double .................................................................................... 8
CHƯƠNG II ......................................................................... 20
KHÁI QUÁT S N XU T KINH DOANH VÀ T CH C
QU N LÝ C A KHÁCH S N THIÊN THAI ................. 20
I/ T CH C QU N LÝ LAO NG: .............................. 20
1/ Phân tích và ánh giá tình hình s d ng lao ng: ......... 20
CHƯƠNG III........................................................................ 35
NH N XÉT VÀ KI N NGH ............................................ 35
I/ NH NG NH N XÉT CHUNG V HO T NG KINH
DOANH VÀ CÔNG TÁC QU N TR KINH DOANH
C A KHÁCH S N : ........................................................... 35
B. K HO CH TRI N KHAI............................................. 57
TH I GIAN BI U VÀ L CH TRÌNH HO T NG C A
.............................................................................................. 58
KHÁCH S N THIÊN THAI NĂM 2002 .......................... 58
Nguy n Anh Vi t 2
- L I NÓI U
Qua b n năm h c t p trư ng, chúng em ã ư c trang b nh ng ki n
th c cơ b n và toàn di n v chuyên ngành qu n tr kinh doanh. Nh ng ki n
th c ã ư c h c r t a d ng và phong phú. Hi n nay em th c t p t i khách
s n Thiên Thai. Thông qua vi c th c t p t i cơ s , chúng em có i u ki n ti p
c n th c t , v n d ng nh ng ki n th c ã h c vào th c ti n, t ó c ng c
ư c ki n th c, bư c u tìm hi u và n m b t cách th c t ch c công tác
qu n lý trong cơ s th c t p. T ó có th sơ b phân tích, ánh giá ưu, như c
i m các ho t ng kinh doanh c a cơ s . làm nh ng vi c này, chúng em
c n tham kh o các tài li u liên quan t i công tác qu n lý khách s n trong m t
s năm.
V n qu n lý kinh doanh khách s n bao g m r t nhi u lĩnh v c, trong
m t th i gian h n ch chúng em ch có th t p trung nghiên c u m t cách sơ
b v công tác này.
Qua s liên h c a b n thân cùng v i s giúp c a các th y cô giáo
trong Khoa Du l ch & khách s n, Ban Giám hi u trư ng i h c Kinh t
Qu c Dân, em ư c phép th c t p t i Khách s n Thiên Thai. Qua m t
th i gian kh o sát, tìm hi u th c t tình hình ho t ng kinh doanh t i
khách s n, em ã nh n th y trong cơ ch th trư ng hi n nay, vi c qu n
lý khách s n cũng b c l m t vài v n c n ph i xem xét.
Vì trình có h n nên trong quá trình làm chuyên c a em không
tránh kh i nh ng sai sót. Mong th y và các b n ng nghi p b qua và
Nguy n Anh Vi t 3
- cho nh ng ý ki n óng góp quý báu em có th t ư c m c tiêu c a
t th c t p và có thêm kinh nghi m trong công tác qu n lý.
Nguy n Anh Vi t 4
- CHƯƠNG I
GI I THI U TÓM LƯ C V KHÁCH S N THIÊN THAI
I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A KHÁCH S N.
Khách s n Thiên Thai là m t trong nh ng khách s n tư nhân có ti ng và
làm ăn có hi u qu th ô Hà N i tr c thu c công ty trách nhi m h u h n
Huy Hoàng. ư c kh i công xây d ng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành
u năm 1994 n nay ã có 7 năm tu i i và phát tri n. N m t i s 45
Nguy n Trư ng T , khách s n Thiên Thai chi m m t kho ng không gian
thoáng mát r ng l n và có m t m t v trí r t thu n l i g n nh ng a danh văn
hoá, l ch s n i ti ng c a th ô Hà N i như: qu n th Lăng Ch t ch H Chí
Minh, công viên nư c H Tây, H Trúc B ch, vư n Bách Th o … nên khách
s n ã thu hút ư c m t lư ng r t l n du khách trong và ngoài nư c.
Khách s n ư c xây d ng theo l i ki n trúc k t h p gi a c i n và hi n
ic a ông Âu. Khi m i b t u i vào ho t ng cơ s v t ch t k thu t
ch có 35 phòng chưa ư c x p h ng và m t nhà hàng 100 ch ng i.
Sau m t th i gian kinh doanh có hi u qu và cũng áp ng nhu c u
ngày càng cao c a khách hàng, vào năm 1998 khách s n ã ti n hành s a
ch a nâng c p. Hi n nay Thiên Thai là m t trong nh ng khách s n tư nhân
kinh doanh thành công v i cơ s h t ng g m 65 phòng ư c x p h ng t
n cùng v i 2 phòng ăn có s c ch a 300 ch ng i, bên c nh
ó khách s n còn có m t môi trư ng thoáng mát, yên tĩnh cho khách ngh
ngơi, vì v y hoàn toàn có th áp ng ư c m i yêu c u c a khách Du l ch.
Là m t doanh nghi p kinh doanh nên m c ích l n nh t c a khách s n
Thiên Thai là mu n thu ư c l i nhu n cao. t ư c m c ích này, khách
s n ph i ph n u tăng doanh thu và gi m n m c th p nh t m i chi phí, làm
t t công tác t ng h p và phân tích ánh giá, th y rõ t m quan tr ng c a t ng
Nguy n Anh Vi t 5
- ph n. Ngoài ra khách s n còn ph i m b o t t các m i quan h v i xã h i và
c ng ng, th c hi n y nghĩa v thu i v i Nhà nư c.
Khách s n ti n hành h ch toán kinh t c l p, t ch u trách nhi m v k t
qu s n xu t kinh doanh. B o m các ho t ng s n xu t kinh doanh c a
khách s n có lãi t n t i và tái s n xu t m r ng hàng năm b o toàn ư c
v n.
S n xu t và cung ng ( k c xu t kh u tr c ti p ) các s n ph m d ch
v nh m áp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
T ch c nghiên c u ng d ng, tri n khai công ngh , ưa nhanh các ti n
b khoa h c k thu t vào kinh doanh, t ch c th c hi n các ho t ng nghi p
v thu c lĩnh v c du l ch và khách s n .
T ch c th c hi n các d án thu c trương trình, m c tiêu c a ngành Du
l ch và Khách s n .
M t hàng kinh doanh chính c a Khách s n là các s n ph m d ch v v i
nhi u m c giá a d ng. S n ph m d ch v nói chung không ph i là nh ng
hàng hoá h u hình do v y s n xu t kinh doanh các m t hàng này nói chung là
khó và khó có lãi.
Vi c cung c p các s n ph m d ch v mang tính ch t th i v , ch y u là
trong mùa du l ch. T nh ng c thù c a s n ph m d ch v nên hàng năm
Khách s n thư ng t ch c các cu c h p n i b rút kinh nghi m và nghiên
c u phương hư ng kinh doanh cho năm t i.
Khách s n ã và ang cung c p h u h t các s n ph m d ch v thu c
ngành Du l ch và Khách s n cho nhi u i tư ng khách khác nhau k c
trong nư c và qu c t . Khách s n có th cung c p tho mãn các d ch v
v lưu trú, ti c tùng và các chương trình Du l ch cho khách hàng.
Nguy n Anh Vi t 6
- II/ CƠ S V T CH T K THU T:
Cơ s v t ch t k thu t c a khách s n là m t y u t cơ b n t o nên các
s n ph m d ch v tho mãn yêu c u c a du khách. Vì v y cơ s v t ch t óng
vai trò r t l n i v i kh năng thu hút khách c a khách s n, là nhân t quy t
nh phương th c ho t ng c a khách s n và quy t nh kh năng nâng cao
năng su t lao ng cũng như ch t lư ng các d ch v ph c v du khách.
T i khách s n Thiên Thai, các trang thi t b trong khách s n nhìn chung
là ti n nghi và hi n i, ư c l p t m t cách khoa h c m b o yêu c u v
tính th m m và m c an toàn cao cho khách.
1. i u ki n cơ s v t ch t khu v c ón ti p:
Khu v c ón ti p c a khách s n n m t ng hai nhìn xu ng ph Nguy n
Trư ng T , qu y l tân ư c b trí g n c a ra vào nên r t ti n l i cho khách
khi c n liên h ng th i s giúp cho nhân viên l tân có th d dàng quan sát
ư c khách ra vào trong khách s n. Trong khu v c ón ti p này có các trang
thi t b sau:
+ M t máy vi tính và máy in
+ Máy Fax
+ i n tho i t ng ài nh
+ M t ti vi màu l n v i nhi u kênh truy n hình
+ M t b salon khách ngh ngơi
2. i u ki n cơ s v t ch t khu v c lưu trú:
Hi n nay khách s n Thiên Thai có t ng c ng 65 phòng t tiêu chu n
tr lên. M i t ng khách s n có m t phòng nh ch a d ng c làm v sinh
c a nhân viên bu ng phòng. Phòng tr c c a các nhân viên bu ng ngay u
c u thang, ây cũng là nơi ga, g i, chăn màn ph c v công tác
Nguy n Anh Vi t 7
- làm bu ng và là nơi nhân viên bu ng thay qu n áo và làm v sinh cá nhân
trư c khi làm vi c
và ra v . B ng cơ c u phòng theo m c giá dư i ây s nêu chi ti t m c giá
c a t ng lo i phòng trong khách s n:
B NG CƠ C U PHÒNG THEO M C GIÁ
ơn giá: USD
Room Category Single Double
Superior 69 72
Duluxe room 120 130
Junior suite 150 160
Excutive suite 190 200
Extra bed 20
Tuỳ vào lo i bu ng mà ti n nghi trang thi t b trong ó có s khác nhau
nhưng nhìn chung trang thi t b trong phòng g m có:
- M t i u hoà nhi t hai chi u
- M t t l nh y các lo i u ng
- M t ti vi v i nhi u kênh truy n hình trong nư c và qu c t
- M t giư ng ôi ho c giư ng ơn
- M t b bàn gh làm vi c
- èn u giư ng, èn làm vi c
- Hai i n tho i
- M tt ng qu n áo
- M t t rư u
- M t b bàn gh cùng m chén u ng trà, phích nư c, l hoa, g t tàn…
- Th m tr i phòng, rèm c a…
V i nh ng trang thi t b nêu trên ta th y khách s n Thiên Thai trang b
tương i y , phù h p v i tiêu chu n ã ư c x p h ng.
Nguy n Anh Vi t 8
- 3. i u ki n cơ s v t ch t khu v c nhà hàng:
Cơ s v t ch t k thu t cho khu v c d ch v ăn u ng ư c chia ra thành
các khu v c như: h th ng các nhà ăn, qu y bar, kho… Các khu v c này ư c
b trí sát nhau m b o tính h p lý i v i khách hàng và s thu n ti n cho
nhân viên ph c v , tránh cho nhân viên ph c v khách lưu trú các t ng cao
th p khác nhau ph i lên xu ng nhi u l n gây m t nh c và phi n ph c.
Khu v c nhà hàng c a khách s n Thiên Thai bao g m 2 phòng ăn có s c
ch a 300 ch ng i. C hai phòng này u r t thu n ti n cho vi c t ch c các
b a ti c ng, ti c ng i v i s lư ng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn
gh ư c kê ngay ng n, gh m mút b c n , kích thư c bàn gh tương i
h p lý t o cho khách tư th ng i tho i mái d ch u. Trong phòng ăn ư c
trang b h th ng i u hoà qu t gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí
thoáng mát, s ch s d ch u. H th ng chi u sáng, âm thanh, cách bài trí tranh
nh, ch u hoa cây c nh cũng như cách ph i h p màu s c hài hoà trong phòng
ã t o ra m t b u không khí m cúng, thân m t và c m giác ngon mi ng cho
khách.
C nh khu v c ón ti p là m t Bar t ng h p v i h th ng âm thanh, ánh
sáng hi n i phù h p v i không gian xung quanh.
4. i u ki n cơ s v t ch t khu v c b p:
Khu v c b p c a khách s n ư c trang b r t y các trang thi t b
ph c v cho quá trình ch bi n như: t l nh c l n, b p ga công nghi p, lò vi
sóng, lò nư ng bánh, máy xay th t, máy xay sinh t . Chính i u này ã giúp
cho b ph n b p nâng cao ch t lư ng ph c v và năng su t lao ng.
Nhìn chung khách s n Thiên Thai ư c x p h ng do ó nh ng
trang thi t b cơ s v t ch t k thu t c a khách s n là t t, phù h p v i tiêu
chu n mà khách s n ã t ư c. Tuy nhiên h th ng khách s n trên a
bàn Hà N i ã và ang phát tri n và có xu hư ng bão hoà. Vì v y có th
ng v ng và ho t ng có hi u qu hơn n a trong th i gian t i thì khách
Nguy n Anh Vi t 9
- s n Thiên Thai c n ph i nâng c p hơn n a phù h p v i yêu c u òi h i
ngày m t kh t khe c a khách Du l ch.
III/ T CH C H TH NG B MÁY QU N LÝ:
Mô hình t ch c qu n lý Khách s n Thiên Thai có cơ c u tr c tuy n
ch c năng, th c hi n ch m t th trư ng. Giám c Khách s n là ngư i
i u hành cao nh t . B máy giúp vi c cho Giám c g m Phó giám c và
các Trư ng b ph n. Vi c phân công trách nhi m, quy n h n và qui nh m i
quan h c a các cá nhân và b ph n trong b máy qu n lý c a Khách s n do
Giám c qui nh. B máy qu n lý ư c chia theo ch c năng thành 5 b
ph n riêng bi t: bu ng, bàn, b p, l tân và b o v . Các trư ng b ph n này
báo cáo tr c ti p lên giám c.
Mô hình t ch c qu n lý khách s n ư c thi t l p theo sơ sau:
Giám c
Phó giám c
B B ph n B B ph n B
ph n Bàn ph n L Tân ph n
Bu ng B p B o V
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân
Viên Viên Viên Viên Viên
Nguy n Anh Vi t 10
- SƠ T CH C B MÁY QU N LÝ C A KHÁCH S N THIÊN THAI
V i mô hình trên, vi c qu n lý công tác ho t ng s n xu t c a khách
s n ư c t ch c r t t t, qu n lý ch t ch t trên xu ng dư i. ây chính là
ti n ho t ng s n xu t s n ph m d ch v có doanh thu và l i nhu n
cao.
Ban lãnh o khách s n g m có:
+ Giám c khách s n là th trư ng cao nh t, ch u trách nhi m v m i
ho t ng c a khách s n trư c pháp lu t, toàn quy n quy t nh phương
hư ng, k ho ch s n xu t kinh doanh và các ch trương l n trong ph m
vi khách s n .
+ Phó giám c Khách s n giúp giám c trong công tác qu n lý và
i u hành ho t ng c a Khách s n , ư c giám c u quy n tr c ti p
ph trách m t s lĩnh v c chuyên môn ho c công vi c c th và ch u
trách nhi m tr c ti p v i Giám c v ph n vi c c a mình.
Cơ c u t ch c s n xu t kinh doanh c a khách s n bao g m:
1 B ph n bu ng.
B ph n này có t t c 10 nhân viên và trư ng b ph n là ông Nguy n Văn
Hùng. B ph n này th c hi n ch c năng cho thuê phòng c a khách s n. Tình
hình phòng tr ng, phòng có khách s ư c c p nh t hàng ngày và báo l i cho
b ph n l tân, khách ư c tr l i ngay qua i n tho i. Khi khách khách
s n, b ph n này ch u trách nhi m làm v sinh các phòng cũng như khu v c
công c ng và khu v c ti n s nh. N u khách có th c m c gì s ư c gi i quy t
ngay. th c hi n, b ph n phòng ư c chia thành các ơn v nh , m i ơn
v này th c hiên các công vi c khác nhau như:
Nguy n Anh Vi t 11
- B ph n gi t i: ch u trách nhi m gi t s ch và là i t t c qu n áo c a
khách, khăn màn c a khách s n và ng ph c c a nhân viên. Ch c năng c a
nó r t riêng bi t nên ít khi nh ng ngư i c a b ph n này l i ư c chuy n sang
lĩnh v c ho t ng khác c a khách s n.
B ph n t ng phòng: ch u trách nhi m lau d n phòng c a khách s n và
các nơi công c ng trong khách s n.
B ph n k thu t: ph trách v vi c v n hành và b o trì toàn b cơ s v t
ch t c a khách s n bao g m: i n, cơ khí, h th ng máy i u hoà không khí
và b thông khí, bơm nư c và th c hi n nh ng s a ch a nh và tu b trang
thi t b .
2. B ph n bàn (B ph n nhà hàng và Bar).
B ph n này có t t c 15 nhân viên và trư ng b ph n là bà Tr n L
Anh. Ch c năng chính c a b ph n bàn là cung c p th c ăn và u ng
cho th c khách c a khách s n cũng như các b a ti c mà khách hàng ăng
ký. Nhi m v chính c a b ph n này là ph c v khách trong nhà hàng .
Trong nh ng năm g n ây, s lư ng nhà hàng, quán ăn và khách s n
trên a bàn Hà N i tăng lên v i t c chóng m t ã gây không ít khó
khăn cho ngành kinh doanh ăn u ng nói chung và cho b ph n bàn c a
khách s n Thiên Thai nói riêng. có th t n t i và ng v ng khách s n
ã ph i c i ti n r t nhi u như mua trang thi t b m i, c i t o và nâng c p
h th ng b p và phòng ăn c a khách s n . Do ánh giá úng t m quan
tr ng c a công tác ph c v ăn u ng nên khách s n ã l a ch n m t cách
k càng các nhà cung c p. Ngoài nh ng món ăn c s n c a 3 mi n B c,
Trung, Nam khách s n còn cung các món ăn c a m t s nư c như Trung
Qu c, Nh t, Pháp, M . Ngoài ra khách s n còn luôn thay i th c ơn
ph c v khách không gây ra s nhàm chán cho khách.
T khi thành l p cho n năm 1996 khách s n ch có duy nh t m t
phòng ăn v i 100 ch nhưng k t năm 1999 khách s n ã c i t o và có
Nguy n Anh Vi t 12
- thêm m t phòng ăn n a v i s c ch a 200 ch . Như v y khách s n có
t ng c ng 2 phòng ăn v i 300 ch ng i.
3.B ph n b p.
B ph n này có t ng c ng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên ng u.
B ph n này có nhi m v l a ch n mua s m th c ph m chu n b t t c các
món ăn theo yêu c u c a khách thông qua b ph n bàn và k t h p v i b ph n
bàn ph c v khách v i ch t lư ng cao nh t.
4.B ph n l tân.
B ph n l tân c a Khách s n g m 5 ngư i do ch Tr n Gia Trang làm
trư ng b ph n ho t ng ph c v khách 24/24 gi trong ngày theo ch 3
ca. H là b ph n u tiên ti p xúc v i khách khi khách n Khách s n.
Nhi m v chính c a nhân viên l tân là giúp khách làm th t c nh p và tr
phòng, ngoài ra còn cung c p cho khách thông tin v các b ph n khác cũng
như các d ch v c a Khách s n. Có th nói ây là b ph n g n gũi v i khách
nh t khi h ngh ngơi t i Khách s n . Vì v y khách có n tư ng t t hay
không v Khách s n ph thu c r t nhi u vào b ph n l tân. Thông qua công
tác ón ti p ban u nhân viên l tân ã t o c m giác an tâm và tho i mái cho
khách b ng cách nói năng nh nhàng, duyên dáng.
Ngoài ra b ph n còn ph i liên l c thư ng xuyên v i các b ph n bu ng,
b ph n bàn qua i n tho i qu n lý khách thuê phòng và thông tin k p th i
yêu c u c a khách v ăn u ng. Có th nói l tân óng vai trò quan tr ng
trong vi c thu hút khách n v i Khách s n . M i nhân viên l tân u có
kinh nghi m và bí quy t riêng thu hút và gi khách cho Khách s n . Nhân
viên l tân tr c i n tho i luôn ph i nh nh gi thích m i v n mà khách
không hi u ho c yêu c u.
5. B ph n b o v :
B ph n này bao g m 5 ngư i có nhi m v chào h i khách, ch d n cho
khách bi t b ph n có liên quan n vi c làm th t c gi y t , giúp khách
Nguy n Anh Vi t 13
- mang vác hành lý và có trách nhi m b o v an ninh tr t t cho khách và nhân
viên làm vi c t i khách s n .
Nhìn chung kinh doanh c a khách s n có chi u hư ng tăng năm sau so
v i năm trư c. Trong 3 năm liên ti p khách s n u hoàn thành vư t m c
k ho ch ra.
Năm 1999 hoàn thành 177,32% k ho ch
Năm 2000 hoàn thành 122,51% k ho ch
t n d ng h t kh năng c a mình trong n n kinh t th trư ng hi n
nay, khách s n ã chú ý thích áng n công tác ào t o, tăng cư ng cho
nhân viên i h c ngo i ng , chuyên môn, trang b thêm m t s thi t b
hi n i nh m nâng cao ch t lư ng ph c v khách.
Tuy nhiên t năm 1996 d n nay do tình hình ngành Du l ch Vi t Nam
nói chung và Du l ch Hà N i nói riêng g p r t nhi u khó khăn vì lư ng
khách qu c t vào Vi t Nam gi m nhi u thêm vào ó là s ra i c a các
khách s n liên doanh có quy mô l n dư i s u tư c a nư c ngoài. Do
v y vi c kinh doanh c a khách s n g p r t nhi u khó khăn. Ngoài ra còn
do s tác ng c a nhi u m t khác như kinh nghi m và ki n th c qu n lý
kinh doanh Du l ch chưa nhi u, s n ph m Du l ch còn nghèo nàn, thi u
các i m vui chơi gi i trí, các khu Du l ch ngh dư ng l n…do ó c n
ph o n l c vư t qua khó khăn, th thách phát tri n. Tôi tin ch c r ng
khách s n s có i u ki n phát tri n hơn n a vì có nh ng thu n l i cơ b n
là t nư c hoà bình, n nh và phát tri n. Vi t Nam có ti m năng Du
l ch d i dào, ư c s quan tâm c a ng, Chính ph , s giúp c a các
ngành các c p. i ngũ cán b nhân viên trong ngành ư c ào t o b i
dư ng và ang t ng bư c trư ng thành.
IV/ MÔI TRƯ NG KINH DOANH C A KHÁCH S N THIÊN THAI.
Nguy n Anh Vi t 14
- 1. Môi trư ng bên trong ( vi mô ):
Môi trư ng kinh doanh là m t y u t nh hư ng r t l n n s phát tri n c a
khách s n.
+ V v n: Năm 1999 t ng s v n là 9,5 t ng
Năm 2000 t ng s v n là 10 t ng
Trong ó :
+ V n lưu ng: Năm 1999 là 3,5 t ng
Năm 2000 là 3,7 t ng
+V nc nh : Năm 1999 là 6 t ng
Năm 2000 là 6,3 t ng
+ V s lư ng bu ng: 65
Trong ó : Bu ng c bi t: 5
Bu ng lo i 1 : 35
Bu ng lo i 2 : 15
Bu ng lo i 3 : 10
+ V lao ng: Năm 1999 là 45 ngư i
Năm 2000 là 47 ngư i
T ng tài s n c a khách s n hi n nay là 45 t ng trong ó v n c nh
kho ng 40 t ng, v n lưu ng kho ng 5 t ng.
Ho t ng kinh doanh c a khách s n Thiên Thai bao g m hai lo i chính là
d ch v lưu trú và d ch v ăn u ng ph c v m i i tư ng có kh năng thanh
toán. Trong ho t ng ph c v lưu trú: khách s n cho thuê bu ng ng và m
b o các d ch v b xung v lưu trú cho khách. Ho t ng ph c v ăn u ng
m b o m i yêu c u c a khách lưu trú và c khách vãng lai b ng m i hình
th c: ăn sáng, ăn trưa, ăn t i, c s n, h i ngh , ám cư i.v.v. Ngoài ra khách
s n còn ph c v b xung các d ch v khác như i n tho i, fax, gi t là… nh m
tho mãn m i nhu c u c a khách.
Nguy n Anh Vi t 15
- ♦ Qua các s li u c th và cơ s h t ng hi n i, có th nói r ng ho t ng
kinh doanh c a khách s n nói chung s gia tăng. S n ph m chính c a
khách s n là kinh doanh các s n ph m d ch v bao g m d ch v lưu trú, ăn
u ng và các d ch v khác trong ó d ch v lưu trú là d ch v chính em l i
l i nhu n cho khách s n. Khách s n Thiên Thai là m t trong nh ng khách
s n tư nhân l n th ô Hà N i và c nư c, chính nh có ưu th v v trí
và nh t là v ch t lư ng d ch v luôn ư c m b o nên khách s n ã thu
hút ư c r t nhi u khách qu c t a d ng khác nhau g m nhi u qu c t ch
nhưng chh y u là các khách Nh t, M , Pháp, Australia, Hàn Qu c và s p
t i là Trung Qu c.
♦ Trong khách s n ngu n nhân l c cũng ư c coi là ngu n v n quan tr ng
sinh ra c a c i v t ch t cho khách s n. Tuy n ch n và ào t o nhân viên có
trình tay ngh cao và các chính sách i v i nhân viên ã ư c giám
c khách s n th c hi n có hi u qu cao. Nhân viên là y u t ch ch t
quy t nh ch t lư ng d ch v . S t nguy n, c g ng trong công vi c c a
i ngũ nhân viên óng góp ph n quan tr ng vào thành công c a khách
s n. Giám c luôn quan tâm n các quy n l i c a nhân viên khích l
tinh th n làm vi c c a h v i phương châm “nhân viên là ngu n v n c a
khách s n”. Ban giám c ã ra các chính sách qu n lý i v i nhân
viên như:
+ Phân công úng kh năng c a nhân viên
+ T o m i quan h h p tác gi a nhân viên và ngư i qu n lý, duy trì
ư c m i quan h c i m , thân ái trong toàn th cán b công nhân viên
c a khách s n. T t c cùng vì m t m c tiêu chung c a khách s n là hi u
qu kinh doanh cu i cùng.
+ Khách s n có ch thư ng ph t công khai theo hi u qu kinh
doanh.
Nguy n Anh Vi t 16
- + Xây d ng b u không khí làm vi c trong khách s n, khuy n khích
nh ng phát minh sáng ki n c i ti n k thu t trong lao ng.
+ Môi trư ng làm vi c ư c m b o. m b o quy n bình ng gi a
ngư i lãnh o và các nhân viên, b o v cho quy n l i c a h phát
bi u ý ki n ph n ánh v i lãnh o khách s n.
+ Ngoài ra nh ng trư ng h p b m au, cư i h i, ma chay u ư c
ban lãnh o và giám c khách s n thăm h i, ng viên, tr c p khó
khăn i v i nh ng ngư i có hoàn c nh r i ro.
Nh ng y u t trên t o nên b u không khí làm vi c c a các nhân viên m t
cách d ch u tho i mái. H ư c mb o quy n l i, ch chính sách c a
nhà nư c ban hành i v i ngư i lao ng. Không có s bóc l t gi a ngư i
lao ng và ngư i làm thuê, tăng cư ng s hi u bi t và hoà nh p l n nhau
gi a các thành viên, t o nên s nh t trí cao trong khách s n s càng ngày
càng phong phú và a d ng hơn. M i thành viên trong khách s n uc m
th y t hào v nơi làm vi c c a mình. Chính nh ng cái ó là ti n thúc
y ho t ng s n xu t kinh doanh c a khách s n ngày càng phát tri n, m
b o ư c i s ng cho cán b công nhân viên.
2. Môi trư ng bên ngoài ( vĩ mô ):
Bên c nh nh ng chú tr ng v m t phát huy hi u qu ngu n nhân l c, và
ch p hành các chính sách c a nhà nư c, m t ch tiêu then ch t nâng cao
hi u qu kinh doanh c a toàn b khách s n là ban giam c khách s n ã chú
tr ng n vi c phát huy các l i th c nh tranh c a khách s n như:
+Quan h t t v i khách hàng: vì khách hàng óng vai trò quy t nh i
v i s t n t i c a khách s n, s tăng gi m doanh thu c a khách s n do s tăng
gi m lư ng khách quy t nh. Chính vì v y m c tiêu duy nh t c a giám c
khách s n là duy trì t t các m i quan h v i khách hàng. i v i khách hàng
quan tr ng là nh ng ngư i có a v trong xã h i, các thương nhân ho c giám
c là i di n cho các công ty l n thì ph i ư c s ón ti p c a giám c
Nguy n Anh Vi t 17
- khách s n. Nh ng phàn nàn, khi u n i c a khách ư c các nhân viên ti p xúc
tr c ti p l ng nghe, ti p thu và ph n ánh t c th i v i giám c khách s n .
c ng c m i quan h v i khách hàng, khách s n ra nhi u chính sách ưu ãi
v i khách như:
- T ng hoa và quà kèm v i nhãn hi u c a khách s n nhân ngày sinh nh t c a
khách, trong th i gian khách ang lưu trú t i khách s n.
- i v i khách hàng thư ng xuyên khách s n có th ư c hư ng m t
chuy n Du l ch ng n ngày mi n phí hay ti c chiêu ãi do khách s n m i.
- T ch c sinh nh t và t ng quà nhân ngày l l n: khách hàng có m t t i
khách s n vào ngày T t, ngày Qu c khánh c a nư c Vi t Nam và nư c
c ah u nh n ư c quà và thi p chúc m ng nhân ngày l .
- S quan tâm thư ng xuyên c a khách s n s làm tăng thêm m i quan h
g n bó gi a khách hàng v i khách s n.
+ Quan h v i nhà cung c p: do nhu c u a d ng v d ch v , khách s n
có m i quan h ch t ch , thư ng xuyên v i các nhà cung c p trong và ngoài
nư c. Vi c ch n l a nhà cung c p d a trên uy tín và ch t lư ng s n ph m c a
h trên th trư ng, v quá trình cung c p s n ph m i v i khách s n.
Các tiêu chí ư c ưa ra i v i nhà cung c p liên quan ch y u n ch t
lư ng s n ph m, giá c , th i h n giao hàng và th th c thanh toán có l i. i
v i các m t hàng th c ph m tươi do các nhà bán hàng tư nhân cung c p,
khách s n u có s ki m tra v ch t lư ng do chuyên gia trong lĩnh v c này
m nhi m và có s cam k t b ng văn b n. i v i các m t hàng c n ph i
nh p kh u, khách s n thư ng ký k t các h p ng thông qua các công ty có
gi y phép xu t nh p kh u trong h p ng quy nh rõ các i u kho n chi ti t
liên quan n hàng hoá.
Giám c khách s n thư ng xuyên xem xét, ki m tra ch t lư ng, hàng hoá
và các i u kho n liên quan khác quy t nh duy trì hay thay th nhà cung
c p khác.
Nguy n Anh Vi t 18
- + i th c nh tranh: như trên ã nói, kinh doanh khách s n là m t lĩnh
v c có s c nh tranh l n. Các i th c nh tranh chính c a khách s n là các
khách s n có quy mô l n n m trên a bàn thành ph Hà N i. Thêm vào ó là
các khách s n tư nhân khác có ch t lư ng t t cũng góp ph n làm tăng i th
c nh tranh c a khách s n. C th là khách s n ã ph i gi m giá phòng nhi u
l n.
+ Quan h t t v i các công ty Du l ch và các hãng L hành trong và
ngoài nư c: ây là ngu n cung c p khách r t l n và thư ng xuyên cho khách
s n. t ư c i u này, ngoài vi c quan h v i nh ng ngư i ng u các
công ty và các hãng thì khách s n cũng còn có các chính sách ưu ãi khác n a
như : tăng t l hoa h ng, gi m giá d ch v và mi n phí cho trư ng oàn…
Tóm l i, m c dù ph i c nh tranh gay g t, khách s n Thiên Thai v n t n t i
và phát tri n nh công c c nh tranh ch y u là ch t lư ng và uy tín, các m i
quan h b n hàng t t và s h p lý c a giá c so v i ch t lư ng ph c v , nên
khách s n Thiên Thai ã t ch tiêu k ho ch ra. Tuy nhiên cũng có m t
h n ch do giá phòng gi m xu ng nhi u, m c lương thư ng c a cán b và
nhân viên cũng b nh hư ng.
Nguy n Anh Vi t 19
- CHƯƠNG II
KHÁI QUÁT S N XU T KINH DOANH VÀ T CH C QU N LÝ
C A KHÁCH S N THIÊN THAI
I/ T CH C QU N LÝ LAO NG:
1/ Phân tích và ánh giá tình hình s d ng lao ng:
TH C HI N TH C HI N SO SÁNH
CÁC CH TIÊU 1999 2000 1999/2000
S T S % S T S % S T S %
ST T ng s L 45 100 47 100 2 4,25
T
I Phân theo L tr c
ti p và gián ti p
1 L gián ti p 2 4,25 2 4,25 0 100
2 L tr c ti p 45 95,75 45 95,75 0 100
II Phân theo trình
Trình H và
1 trên H 5 10,63 7 14,89 2 16,66
Nguy n Anh Vi t 20
nguon tai.lieu . vn
