Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------------------------------------------- BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Lớp Niên khóa : Ths.Nguyễn Văn Chương : Trần Khánh Duy : QT9 : 2010-2014 Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA, từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em . Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P. Giám đốc – đã hướng dẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương. Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình. Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20…… Đơn vị thực tập iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp.Hồ Chí Minh,ngày......tháng......năm 20.... Giáo viên hướng dẫn iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT------------------------------------- 1 1.1 Dịch vụ-------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.1.1 Khái niệm------------------------------------------------------------------------------ 1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ----------------------------------------------------------------------- 1 1.1.3 Phân loại dịch vụ---------------------------------------------------------------------- 2 1.1.4 Dịch vụ đào tạo:----------------------------------------------------------------------- 3 1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ----------------------------------- 3 1.2.1.Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 3 1.2.1.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 3 1.2.1.2. Đặc điểm:------------------------------------------------------------------------- 4 1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng --------------------------------------------------------- 5 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng---------------------------------------- 5 1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng----------------------------------------- 6 1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ---------7 1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef------------------------------------- 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------------------11 1.4.1.Nghiên cứu định tính: ---------------------------------------------------------------11 1.4.2.Nghiên cứu định lượng--------------------------------------------------------------16 1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết -------------------------------19 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu ------------------------------------------------------------19 1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết-------------------------------------------------------20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN----------------21 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena. ------------------------------------------------------------------------------------------21 2.1.1 Giới thiệu về công ty ----------------------------------------------------------------21 ... - tailieumienphi.vn