- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Báo cáo thực tập “Phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina
Xem mẫu
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TRƯ NG H CÔNG NGHI P HÀ N I
KHOA QU N TR KINH DOANH
BÀI T P L N
TÀI : “Phương pháp áp d ng các
bi n pháp qu n lý ch t lư ng toàn di n
TQM” t i công ty TNHH NatSteelVina
SVTH: Tr n Văn Tùng
Nguy n Khánh Tùng
Tr n M u Giang
Lưu Xuân Thìn
Bài t p L n 1
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
Danh sách nhóm
1. Tr n Văn Tùng
2. Nguy n Khánh Tùng
3. Tr n M u Giang
4. Lưu Xuân Thìn
Bài t p L n 2
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
L i Nói u
Hi n nay t n t i và phát tri n, doanh nghi p ph i s n xu t và cung c p ư c
nh ng s n ph m, d ch v áp ng ư c nhu c u c a th trư ng, ng th i t o ư c hình
nh t t trong con m t c a ngư i tiêu dùng. ng trên quan i m c a khách hàng, các
y u t tác ng n quy t nh c a h trong vi c mua m t s n ph m hay d ch v chính
là ch t lư ng s n ph m, giá c và th i gian giao hàng.
Trong i u ki n như v y cơ h i ch n i v i nh ng doanh nghi p có kh năng
c nh tranh và ư c chu n b t t. Nhưng tình hình chung hi n nay, kh năng c nh tranh
c a các doanh nghi p Vi t Nam còn r t y u, vì còn t n t i m t s v n quan tr ng
như: Trình công ngh as u l c h u so v i th gi i; năng su t lao ng th p; ch t
lư ng không n nh; thông tin nói chung và thông tin th trư ng nói riêng r t ít và c p
nh t r t ch m; công tác qu n lý chưa ư c coi tr ng nên hi u qu còn th p. Nhìn chung
c 3 y u t cơ b n c nh tranh là: ch t lư ng, chi phí và giao hàng doanh nghi p Vi t
Nam còn r t y u so v i ngay c các nư c trong khu v c. N u chúng ta không gi i quy t
t t3v n này thì kh năng t n t i ngay chính th trư ng Vi t nam cũng r t khó khăn.
Tuy nhiên Doanh nghi p Vi t nam cũng có nh ng th m nh riêng nhưng tăng
kh năng c nh tranh, doanh nghi p c n ph i kh c ph c nh ng i m y u phát huy th
m nh và chu n b t t cho vi c h i nh p. tăng ư c s c c nh tranh cho doanh nghi p
trong quá trình h i nh p ph i có nh ng gi i pháp ng b và toàn di n. M t trong
nh ng gi i pháp quan tr ng ư c áp d ng là “Qu n lý nâng cao ch t lư ng và năng
su t” tăng kh năng c ch tranh cho doanh nghi p.
úng v y tăng kh năng c nh tranh c a doanh nghi p thì có 2 v n m u ch t
ó là: ch t lư ng và năng su t. Ch t lư ng cao, n nh và năng su t cao v i giá thành
h s t o kh năng c nh tranh l n ng th i giá thành h s m b o l i nhu n doanh
nghi p tái u tư, phát tri n. Ta có th hi u ch t lư ng ó là: “Ch t lư ng t ng h p”
g m4y ut QCD + A
Q - Quality : Ch t lư ng
Bài t p L n 3
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
C - Cost : Giá
D - Delivery : Giao hàng
A - Assurance : m b o ch t lư ng.
V y cái gì mang l i ch t lư ng và năng su t ó chính là hi u qu qu n lý. Nhưng
hi n tr ng qu n lý các doanh nghi p Vi t Nam có 2 v n vư ng m c cơ b n ó là:
cơ c u t ch c chưa rõ ràng; vi c qu n lý chưa theo m t nguyên t c nh t quán; chưa
qu n lý theo k ho ch; vi c u quy n, giao vi c chưa g n li n v i ki m soát. xây
d ng n n t ng qu n lý cho doanh nghi p, các doanh nghi p nên áp d ng h th ng qu n
lý ch t lư ng theo b tiêu chu n qu c t ISO 9000 ti n t i áp d ng h th ng qu n lý
ch t lư ng toàn di n.
Th c hi n t t vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng s nâng cao năng su t và
ch t lư ng s n ph m. Trư c òi h i ngày càng cao c a c a khách hàng khi mà th
trư ng ngư i tiêu dùng thay th cho ngư i s n xu t trư c kia, các doanh nghi p ang
g p ph i m t bài toán khó, v a làm sao s n xu t ra s n ph m có ch t lư ng cao, v a
m b o l i nhu n ng th i luôn s n có v i giá c c nh tranh, bên c nh ó th a mãn
ư c các yêu c u c a pháp lu t. Tóm l i trong tình hình c nh tranh hi n nay, m i công
ty mu n t n t i và phát tri n thì b t bu c ph i tho mãn nhu c u c a khách hàng ngày
m t t t hơn, m b o ư c ni m tin cho khách hàng v ch t lư ng s n ph m và d ch v
c a mình thông qua môi trư ng s n xu t mà trong ó, t ng cá nhân m ic p u có
ý th c v ch t lư ng ngăn tr n không cho s n ph m l i l t ra th trư ng.
Do v y, nh n th c ư c t m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng iv is t nt i
và phát tri n, kh năng c nh tranh c a công ty trong th i gian qua Ban lãnh o và toàn
th nhân viên trong công ty Trách nhi m h u h n NatSteelVina ã có nhi u n l c
c i ti n và nâng cao ch t lư ng s n ph m, áp ng nhu c u th trư ng trong nư c và
ngoài nư c.
V i m c ích nâng cao hi u bi t cho sinh viên v v n ch t lư ng và qu n tr
ch t lư ng trong doanh nghi p chúng em ã ư c giao tài là: “M t s bi n pháp
nh m áp d ng thành công h th ng QLCL ,nâng cao ch t lư ng s n ph m trong s n
Bài t p L n 4
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
xu t c a m t doanh nghi p.”
Qua quá trình h c t p ,chúng em ư c s hư ng d n c a th y Tr nh Vi t
Giang (th y b môn) , qua thông tin i chúng và s tìm hi u th c t ,c nhóm ã
cùng th ng nh t nghiên c u v “Phương pháp áp d ng các bi n pháp qu n lý ch t
lư ng toàn di n TQM” t i công ty TNHH NatSteelVina. N i dung khóa lu n g m các
ph n sau:
Ph n 1. Các v n lý lu n cơ b n v ch t lư ng s n ph m, h th ng qu n lý ch t
lư ng và các bi n pháp nâng cao ch t lư ng s n ph m trong s n xu t và các bi n pháp
qu n lý ch t lư ng toàn di n.
Ph n 2. Th c tr ng v ch t lư ng s n ph m trong công ty TNHH NatSteelVna
khi áp d ng các bi n pháp nâng cao ch t lư ng s n ph m trong s n xu t.
Ph n 3. M t s gi i pháp nh n nâng cao ch t lư ng trong s n xu t c a công ty
TNHH NatSteelVna, áp d ng bi n pháp qu n lý ch t lư ng toàn di n.
Bài t p L n 5
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
PH N 1
CƠ S LÝ LU N C A QU N LÝ CH T LƯ NG VÀ
QU N LÝ CH T LƯ NG TOÀN DI N (TQM)
1.1. CÁC V N V CH T LƯ NG.
1.1.1. Ch t lư ng s n ph m và qu n lý ch t lư ng.
1.1.1.1. Khái ni m ch t lư ng s n ph n.
N n kinh t th trư ng v n ng dư i s chi ph i c a các quy lu t trong ó có quy
lu t c nh tranh. Ch t lư ng tr thành m t trong nh mg vũ khí c nh tranh c a các doanh
nghi p. Ch t lư ng ư c hi u theo nhi u cách khác nhau.
* Khái ni m ch t lư ng do t ch c ch t lư ng qu c t v tiêu chu n hoá (ISO-
Iternational Standard Organization):
Ch t lư ng là t p h p các tính ch t và c trưng c a s n ph m và d ch v mà có
kh năng tho mãn nhu c u ã rõ ho c nhu c u ti m n.
+ Nhu c u ã rõ là nhu c u mà nhà kinh doanh có th th ng kê ư c b ng cách lư ng
hoá.
+ Nhu c u ti m n mang 3 lo i: - Khách hàng mua m t l n (Client).
- Khách hàng quay l i (Customer).
- Khách hàng không nh ng mua hàng mà còn gi i
thi u s n ph m cho Doanh nghi p (addvorater).
* Ch t lư ng xu t phát t ngư i tiêu dùng:
Ch t lư ng là s phù h p v i yêu c u và m c ích c a ngư i tiêu dùng.
Ta th y, yêu c u theo quan i m c a Marketing thì nó là mong mu n (wants) mà
ư c kèm thêm i u ki n có kh năng thanh toán.
* Khái ni m ch t lư ng s n ph m theo TQM.
Ch t lư ng s n ph m theo TQM là “ Ch t lư ng là th a mãn nhu c u c a khách
hàng (khách hàng ây ư c hi u c bên trong và bên ngoài t o thành 1 chu i C/S
Customer-Supplier ), ch t lư ng là m t chu i liên t c”
- Các i tư ng c a TQM.
Bài t p L n 6
- Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i QTKD
1. Cán b lãnh o
2. Cán b qu n lý
3. Nhân viên
4. Qu n lý chính sách
5. Tiêu chu n hoá
6. Nhà th u ph - mua hàng
7. Nhóm ch t lư ng
8. Ki m soát s n xu t
9. Ki m soát quá trình
10. Gi i quy t v n
11. Ki m soát o lư ng
12. Qu n lý phương ti n và thi t b 13.
Giáo d c và ào t o
14. V sinh môi trư ng
15. Qu n lý hàng ngày
16. Phương pháp th ng kê
17. Ki m soát an toàn
18. Qu n lý 5S
19. Qu n lý s c kh e.
20. Huy ng ngu n nhân l c
Bài t p L n 7
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
- Bí quy t thành công trong vi c áp d ng TQM
+ TQM ph i b t u t lãnh o.
+ Ph i có lòng kiên trì: xây d ng ư c TQM c n có th i gian thay i tác phong làm
vi c c a toàn th cán b công nhân viên trong công ty.
+ M nh d n thay i t ch c ngay sau khi cam k t v i TQM cho m i ngư i th y
r ng TQM ã b t u có tác d ng.
+ Bi t trao th c quy n cho ngư i lao ng.
+ Có m t h th ng thông tin n i b nh m phá b hàng dào gi a các phòng ban và hình
thành các nhóm ch t lư ng.
Tóm l i: có th khái ni m v ch t lư ng s n ph m t ng quát như sau: “Ch t
lư ng s n ph m là t ng th các c i m và c tính c a m t s n ph m ( tin c y,
tính th m m , chu n m c, quy n s h u,…) liên quan n áp ng các nhu c u, m c
ích c a ngư i tiêu dùng. Ch t lư ng b c l các giao di n. Ch t lư ng s n ph m là
s áp ng yêu c u tiêu dùng c a cá nhân và xã h i, tiêu dùng các m c khác
nhau. S n ph m ch a nhi u giá tr s d ng cho nhi u yêu c u tiêu dùng nh ng m c
khác nhau. Chính giá tr s d ng và nh ng m c khác nhau c a giá tr s d ng
c a s n ph m là ch t lư ng s n ph m”.
1.1.1.2. Khái ni m chi phí ch t lư ng.
Chi phí ch t lư ng là t t c các chi phí có li n quan n vi c m b o ch t lư ng
(còn g i là chi phí phù h p) và các chi phí liên quan n vi c không m b o ch t
lư ng (còn g i là chi phí không phù h p).
* Chi phí phù h p: (chi phí u tư- Investment Costs): Là các chi phí phát sinh m
b o r ng các s n ph m, d ch v ư c cung ng phù h p v i các tiêu chu n, quy cách
ư c xác nh trư c trên cơ s các yêu c u c a khách hàng nó bao g m chi phí phòng
ng a và chi phí th m nh.
- Chi phí phòng ng a: Là nh ng chi phí liên quan n các ho t ng nh m ngăn ch n
ngay t nguyên nhân d n n sai sót như: các chi phí v th m nh, rà soát m u thi t k ;
chi phí cho vi c t ch c xác nh các c trưng c a s n ph m và m c phù h p c a
chúng v i khách hàng; chi phí cho vi c ki m ch ng các k ho ch chương trình ch t
lư ng; chi phí ánh giá ngư i cung ng u vào; chi phí t n tr ; chi phí cho các ho t
ng xúc ti n bán hàng; chi phí cho ào t o hu n luy n…
Bài T p l n 8
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
- Chi phí th m nh: Là chi phí cho vi c xây d ng các quy trình ánh giá và ki m tra
hi u l c (hi u qu ) c a quá trình qu n tr trong su t vòng i c a s n ph m, chi phí cho
vi c ki m tra th nghi m m u ban u c a vi c cung ng, chi phí cho vi c phân tích các
thông s c a quá trình v n hành, chi phí cho vi c ki m tra m i ho t ng c a các thành
viên, chi phí ki m tra các tr m d ch v b o hành, chi phí ki m tra các i u ki n làm vi c
(SA8000), chi phí ki m tra òng gói b o qu n, phân ph i.
* Chi phí không phù h p:
Là nh ng chi phí do nh ng sai h ng sinh ra bao g m:
- Chi phí sai h ng bên trong (Internal Failures Costs): Là nh ng sai h ng mà doanh
nghi p phát hi n ư c và gi nó l i trong doanh nghi p x lí g m: nh ng lãng phí v
lao ng, v t li u, gi máy; chi phí cho vi c s a ch a l i, ki m tra l i s n ph m ã sai
h ng; chi phí cho vi c phân tích tìm nguyên nhân sai h ng kh c ph c; chi phí cho vi c
ki m tra th nghi m l i các s n ph m ã s a ch a, các t n th t do ph ph m và th
ph m ph i bán v i giá th p; chi phí do vi c dư th a hàng hoá d n n ph i bán hàng
quá v v i giá r t th p.
- Chi phí sai h ng bên ngoài (External Failures Costs): Là nh ng s n ph m h ng
nhưng doanh nghi p không phát hi n ư c mà l t ra ngoài th trư ng bao g m: Chi
phí cho vi c s a ch a, n bù l i s n ph m sai h ng cho khách hàng ưa l i; chi phí
ki m tra x lí các lô hàng b tr l i; chi phí do k t qu c a các v ki n t ng, t n th t do
m t uy tín và làm gi m kh năng c nh tranh c a s n ph m (khi u n i ti m n)
- Khi u n i công khai: Yêu c u i, s a, … (chi m 20%);
- Khi u n i ti m n: Không b t n, không òi s a ch a, l i chê bai, lo i tr s n ph m
(lo i chi phí này chi m 80%), nó nh hư ng uy tín c a doanh nghi p.
1.1.1.3. M i quan h c a chi phí ch t lư ng và ch t lư ng.
- Theo th mô hình này ta th y: Khi tăng chi phí phù h p => Chi phí sai h ng gi m.
Giao i m A có chi phí nh nh t (Q*- chi phí min).
Thí d : T i m c s n lư ng Q1: lúc này chi phí phù h p là C1, chi phí sai h ng là
C2=> Ta có t ng chi phí C0= C1+C2
T ng chi phí = Chi phí sai h ng + Chi phí phù h p
Như v y, khi tăng chi phí u tư làm cho chi phí sai h ng gi m xu ng d n n
t ng chi phí gi m xu ng. Nhưng n u tăng chi phí phù h p vư t quá i m A thì lúc này
Bài T p l n 9
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
t ng chi phí l i tăng lên.
- Có s ánh i gi a hai lo i chi phí. C chi phí phù h p tăng thì chi phí sai h ng gi m
xu ng vì v y ư ng t ng chi phí th p nh t s t n t i giao i m A c a 2 ư ng chi
phí trên. M c ch t lư ng t i i m này g i là m c ch t lư ng t i ưu. Tuy nhiên m c ch t
lư ng t i ưu l i n m i m th p hơn nhi u so v i i m 100% s n ph m phù h p. i m
t i ưu là i m mà t i ó t ng chi phí ch t lư ng là nh nh t (min), còn i m 100% s n
ph m phù h p là i m t i ó s s n ph m sai h ng là b ng 0 hay là i m mà chi phí sai
h ng là b ng không nhưng t ng chi phí l i cao.
- Các doanh nghi p ph i xây d ng m t mô hình ch t lư ng ó m c ch t lư ng
giao ng xung quanh i m t i ưu và khi t t i i m t i ưu thì không u tư c i ti n
ch t lư ng.
Chính vì v y mà ta c n ph i xem xét mô hình chi phí ch t lư ng theo quan ni m
m i c a Qu n tr ch t lư ng t ng h p (TQM- Total Quality Managment)
Mô hình chi phí ch t lư ng theo quan i m m i (theo TQM).
Chi Phí (SCP)
100%
s n
T ng chi phí ch t lư ng ph m
Chi phí sai h ng t
ch t
lư ng
ư ng chi phí u tư E
M c ch t
lư ng (Q)
*
0 Q1 Q2 Q
Hình 2
Theo mô hình này, không quan tâm ns ánh i gi a hai lo i chi phí, mà ch
quan tâm n t ng lo i chi phí riêng bi t, c bi t quan tâm n chi phí vô hình. Theo
ó, n u chi phí u tư tăng thì chi phí sai h ng s gi m nhưng ư ng chi phí u tư tăng
Bài T p l n 10
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
v it c ch m hơn t c gi m c a ư ng chi phí sai h ng (t c là n u ta tăng chi phí
u tư lên 1% thì chi phí sai h ng s gi m i m t lư ng l n hơn 1%). Ch t lư ng s n
ph m t 100% thì chi phí sai h ng b ng 0, chi phí th m nh là l n nh t và chi phí
phòng ng a b ng 0. T ng chi phí = Chi phí u tư + Chi phí sai h ng.
M t khác, ư ng t ng chi phí không ph i là m t ư ng cong Parabol mà là m t
ư ng cong liên t c i xu ng và chi phí ch t lư ng th p nh t ch t ư ct i i m
100% s n ph m t t nh t và phù h p hoàn toàn v i nhu c u.
Ch t lư ng t i ưu s là m t s d ch chuy n liên t c v phía ph i dư i tác ng c a
s thay i nhu c u, s i m i c a công ngh , s ti n b tay ngh c a công nhân.
i m t i ưu không ph i là i m c nh như trư c n a. Nh ng doanh nghi p theo
quan i m này s ti p t c u tư c i ti n ch t lư ng ch ng nào còn có kh năng v tài
chính. Xu hư ng hi n nay quan tâm gi m chi phí sai h ng và nhi u ti n u tư cho thay
i công ngh ào t o,… nâng cao ch t lư ng.
1.1.2. Qu n lý ch t lư ng.
1.1.2.1. Khái ni m qu n lý ch t lư ng.
Qu n lý ch t lư ng là quá trình tác ng c a ch th qu n lý b ng các công c
ch t lư ng, bi n pháp ch t lư ng, phương th c ch t lư ng tác ng i tư ng và
khách th là s n ph m và d ch v nh m t ư c các m c tiêu ch t lư ng theo yêu c u
c a doanh nghi p.
“Qu n lý ch t lư ng là các ho t ng ph i h p nh hư ng và ki m soát m t
s t ch c v ch t lư ng“ (Theo tiêu chu n ISO 9000)
nh hư ng và ki m soát v m t ch t lư ng bao g m vi c thi t l p chính sách ch t
lư ng, m c tiêu ch t lư ng, ho ch nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng và c i ti n
ch t lư ng.
Th c ch t qu n tr ch t lư ng là t p h p t t c ho t ng c a ch c năng qu n tr
như: ho ch nh, t ch c, ki m soát và i u ch nh. ó chính là m t ho t ng t ng h p
v kinh t , k thu t, xã h i và t ch c. Ch khi nào toàn b các y u t xã h i, công ngh
và t ch c ư c xem xét y trong m i quan h ràng bu c v i nhau, trong h th ng
ch t lư ng m i có cơ s nói r ng ch t lư ng s n ph m ư c m b o.
Qu n tr ch t lư ng ph i ư c th c hi n thông qua m t cơ ch nh t nh bao g m
h th ng các ch tiêu, tiêu chu n c trưng v k thu t bi u th m c nhu c u th
Bài T p l n 11
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
trư ng, m t h th ng t ch c i u khi n và h th ng chính sách khuy n khích phát tri n
ch t lư ng, ch t lư ng ư c duy trì ánh giá thông qua vi c s d ng các phương pháp
th ng kê trong qu n tr ch t lư ng
Qu n tr ch t lư ng hi n i cho r ng v n ch t lư ng s n ph m ư c t ra và
gi i quy t trong ph m vi toàn b h th ng bao g m t t c các khâu, các quá trình t
nghiên c u thi t k n ch t o, phân ph i và tiêu dùng s n ph m.
Vì v y trong cơ ch th trư ng hi n nay, duy trì v trí c a mình trong các cu c
c nh tranh, vi c qu n tr ch t lư ng trong các doanh nghi p òi h i ph i d a trên m t
h th ng mang tính liên t c th c hi n s g n bó ch t ch gi a doanh nghi p v i môi
trư ng bên ngoài.
Ngày nay, khi quy mô ho t ng c a doanh nghi p ngày càng m r ng, quy trình
công ngh ph c t p, ph thu c l n nhau gi a các b ph n, công o n càng ư c ph i
h p ch t ch hơn, ch t lư ng ho t ng c a quá trình sau tuỳ thu c vào quá trình
trư c ó.
1.1.2.2. Vai trò c a qu n tr ch t lư ng
Qu n tr ch t lư ng ư c th c hi n m t cách liên t c thông qua tri n khai vòng
tròn qu n lý hay còn g i là bánh xe Deming (vòng tròn PDCA). Dư i góc qu n tr
vòng tròn PDCA là trình t c n thi t khi th c hi n b t c m t công vi c nào như t
ch c m t bu i h p, i d m t h i th o, s p x p nhân s trong phòng l n hơn như xây
d ng chính sách ch t lư ng trong doanh nghi p.
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA).
A. i u ch nh P: Ho ch nh
A P
(Ation) (plan)
C D
(Check) (Do)
C: Ki m tra D: Th c hi n
Hình 3
Bài T p l n 12
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
* Ho ch nh ch t lư ng
ây là giai o n u tiên c a qu n tr ch t lư ng. Ho ch nh ch t lư ng chính
xác, y s giúp nh hư ng t t các ho t ng ti p theo b i vì t t c chúng u ph
thu c vào k ho ch. N u k ho ch ban u ư c xây d ng t t thì s có ít các ho t ng
c n i u ch nh và các ho t ng s ư c i u khi n m t cách có hi u qu hơn. Ho ch
nh ch t lư ng ư c coi là ch c năng quan tr ng nh t c n ưu tiên hàng u hi n nay.
Ho ch nh ch t lư ng là ho t ng xác minh m c tiêu ch t lư ng s n ph m.
Ho ch nh ch t lư ng cho phép xác nh m c tiêu, phương hư ng phát tri n ch t
lư ng cho toàn công ty theo m t hư ng th ng nh t. T o i u ki n khai thác s d ng có
hi u qu hơn các ngu n l c và ti m năng trong dài h n góp ph n gi m chi phí cho ch t
lư ng, nâng cao kh năng c nh tranh, giúp các công ty ch ng thâm nh p và m r ng
th trư ng, c bi t là th trư ng th gi i. Ho ch nh ch t lư ng còn t o ra m t s
chuy n bi n căn b n v phương pháp qu n tr chi phí gi a các doanh nghi p.
N i dung ch y u c a ho ch inh ch t lư ng s n ph m m i bao g m:
- Xác l p m c tiêu ch t lư ng t ng quát và chính sách ch t lư ng.
- Xác nh khách hàng.
- Xác nh c i m c a s n ph m tho mãn nhu c u khách hàng.
- Phát tri n nh ng quy trình có kh năng t o nh ng c i m c a s n ph m.
- Chuy n giao các k t qu ho ch nh cho b ph n tác nghi p.
* T ch c th c hi n.
Sau khi hoàn thành ch c năng ho ch nh thì chuy n sang t ch c th c hi n chi n
lư c ã ho ch nh. Th c ch t quá trình này là quá trình i u khi n các ho t ng thông
qua k thu t, phương ti n, phương pháp c th nh m b o m ch t lư ng s n ph m
theo úng yêu c u k ho ch ra. T ch c th c hi n có ý nghĩa quy t nh n vi c
bi n các k ho ch ch t lư ng thành hi n th c.
Nh ng bư c sau ây c n ti n hành theo tr t t nh m m b o các k ho ch s
ư c i u khi n m t cách h p lý, m c ích yêu c u t ra v i các ho t ng tri n khai:
- m b o r ng m i ngư i có trách nhi m th c hi n các k ho ch; nh n th c m t cách
y các m c tiêu và s c n thi t c a chúng.
- Gi i thích cho m i ngư i bi t chính xác nh ng nhi m v k ho ch ch t lư ng c th
c n thi t ph i th c hi n
Bài T p l n 13
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
- Cung c p y các ngu n l c nh ng nơi và nh ng lúc c n thi t có nh ng phương
ti n k thu t dùng ki m soát ch t lư ng.
- T ch c nh ng chương trình giáo d c và ào t o, cung c p nh ng ki n th c, kinh
nghi m c n thi t i v i vi c th c hi n k ho ch.
Trên th c t v n ào t o và hu n luy n v ch t lư ng là m t y u t quan tr ng
trong qu n tr ch t lư ng. Giáo sư ISHIKAWAORU - ngư i ã có công t o ra cái g i là
“ch t lư ng Nh t B n” ã nói: “Qu n tr ch t lư ng b t u b ng giáo d c và k t thúc
cũng b ng giáo d c”. Qua ào t o hu n luy n mà nâng cao k thu t cho m i thành
viên. Nh ó h xác nh ư c nguyên nhân gây nên sai sót có bi n pháp ngăn ng a,
h bi t c i ti n và hoàn thi n quy trình s n xu t, bi n lư ng hoá nh ng v n liên quan
n ch t lư ng. Quá trình ào t o trong m t doanh nghi p c n ph i ư c ti n hành liên
t c, nh m trang b nh ng ki n th c v công ngh , môi trư ng và nâng cao tính sáng t o
cho các c p trong b máy qu n lý ch ng trong qu n tr .
* Ki m tra
m b o úng m c tiêu ch t lư ng d ki n ư c th c hi n theo úng yêu c u
k ho ch t ra trong quá trình t ch c th c hi n c n ti n hành các ho t ng ki m tra,
ki m soát ch t lư ng. Ki m tra ch t lư ng là ho t ng theo dõi phát hi n và ánh giá
nh ng tr c tr c c a h th ng và khuy t t t c a s n ph m và d ch v ư c ti n hành
trong m i khâu xuyên su t i s ng c a s n ph m. M c ích ki m tra không ph i là t p
trung vào phát hi n các s n ph m h ng, lo i s n ph m x u ra kh i t t mà là nh ng tr c
tr c khuy t t t m i khâu, m i công o n, m i quá trình nh m tìm ki m nh ng nguyên
nhân gây ra khuy t t t có nh ng bi n pháp ngăn ch n k p th i.
Nhi m v ch y u c a ki m tra ch t lư ng là:
- ánh giá tình hình th c hi n ch t lư ng và xác nh m c ch t lư ng t ư c trong
th c t c a doanh nghi p.
- So sánh ch t lư ng th c t v i k ho ch phát hi n sai l ch trên phương di n kinh t
k thu t.
- Phân tích thông tin v ch t lư ng t o cơ s cho c i ti n và khuy n khích c i ti n ch t
lư ng s n ph m.
Khi ti n hành ki m tra, các k t qu th c hi n k ho ch c n ánh giá hai v n cơ
b n ó là m c tuân th nghiêm túc k ho ch ã v ch ra, tính chính xác, y và
Bài T p l n 14
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
tính kh thi c a k ho ch.
Có hai lo i hình ki m tra là: Ki m tra thư ng xuyên (hàng ngày) và ki m tra nh
kỳ (hàng tháng và cu i năm)
Trong ho t ng ki m tra ch t lư ng t p trung vào ki m tra nh kỳ. Xác nh
m c bi n thiên c a quá trình và nh ng nguyên nhân làm ch ch hư ng các ch tiêu
ch t lư ng. Phân tích phát hi n các nguyên nhân ban u, nguyên nhân tr c ti p xoá
b chúng, phòng ng a s tái di n.
* Ho t ng i u ch nh và c i ti n
Ho t ng i u ch nh nh m làm cho các ho t ng c a h th ng doanh nghi p có
kh năng th c hi n ư c nh ng tiêu chu n ch t lư ng ra, ng th i cũng là ho t
ng ưa ch t lư ng s n ph m thích ng v i tình hình m i, nh m gi m d n kho ng
cách mong mu n c a khách hàng v i th c t ch t lư ng t ư c tho mãn nhu c u
c a khách hàng m c cao hơn.
Các bư c công vi c ch y u:
- Xác nh nh ng òi h i c th v c i ti n ch t lư ng t ó xây d ng nh ng d án c i
ti n ch t lư ng.
- Cung c p các ngu n l c c n thi t như tài chính, k thu t lao ng.
- ng viên ào t o và khuy n khích quá trình th c hi n c i ti n ch t lư ng.
Khi ch tiêu không t ư c c n ph i phân tích tình hình nh m xác nh xem v n
thu c v tài chính hay th c hi n k ho ch, xem xét th n tr ng tìm ra chính xác cái
gì sai i u ch nh. Khi c n thi t có th i u ch nh m c tiêu ch t lư ng. Th c ch t ó
là quá trình c i ti n ch t lư ng cho phù h p v i môi trư ng kinh doanh m i c a doanh
nghi p. Quá trình c i ti n theo các bư c sau:
- Thay i quá trình nh m gi m khuy t t t.
- Th c hi n công ngh m i.
- Phát tri n s n ph m m i, a d nh hoá s n ph m.
Yêu c u t ra i v i c i ti n ch t lư ng là ti n hành c i ti n c i mc a s n
ph m, c i m quá trình nh m gi m sai sót, tr c tr c trong quá trình th c hi n và gi m
khuy t t t trong s n ph m.
Bài T p l n 15
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
1.1.2.3. N i dung qu n tr ch t lư ng
1.1.2.3.1. Qu n tr ch t lư ng trong khâu thi t k .
ây là phân h u tiên trong qu n tr ch t lư ng. Nh ng thông s k thu t thi t
k ã ư c phê chu n là tiêu chu n ch t lư ng quan tr ng mà s n ph m s n xu t ra ph i
tuân th . Ch t lư ng thi t k s tác ng tr c ti p n ch t lư ng s n ph m. th c
hi n m c tiêu ó, c n ph i th c hi n nh ng nhi m v sau:
- T p h p, t ch c ph i h p gi a các nhà thi t k , các nhà qu n tr Marketing, tài chính,
tác nghi p, cung ng thi t k s n ph m. Chuy n hoá nh ng c i m nhu c u c a
khách hàng. K t qu c a thi t k là các quá trình, c i m s n ph m, các b n thi t
k v i l i ích c a s n ph m ó.
- ưa các phương án khác nhau v các c i m s n ph m có th áp ng ư c nhu
c u khách hàng. c i m c a s n ph m có th l y t s n ph m cũ hay c i ti n nh ng
c i m cũ cho thích h p v i òi h i m i hay t nghiên c u thi t k ra nh ng c
i m hoàn toàn m i.
- Th nghi m và ki m tra các phương án nh m ch n ra phương án t i ưu.
- Quy t nh nh ng c i m s n ph m ã ch n. Các c i m c a s n ph m thi t k
ph i áp ng các yêu c u sau: áp ng nhu c u khách hàng; thích ng v i kh năng;
m b o tính c nh tranh; t i thi u hoá chi phí.
- Phân tích v kinh t : Là quá trình ánh giá m i quan h gi a l i ích mà các c i m
s n ph m ưa ra v i chi phí c n thi t ra chúng.
- Nh ng ch tiêu ch y u c n ki m tra:
+ Trình ch t lư ng, s lư ng.
+ Ch tiêu t ng h p v tài li u thi t k , công ngh và thi t b ch th .
+ H só khuy t t t c a s n ph m ch th , ch t lư ng cho s n xu t hàng.
1.1.2.3.2.Qu n tr ch t lư ng trong khâu cung ng
M c tiêu c a qu n tr ch t lư ng trong khâu cung ng nh m áp ng úng chung
lo i, s lư ng, th i gian, a i m và các c tính kinh t k thu t c n thi t c a nguyên
v t li u, m b o cho quá trình s n xu t ti n hành thư ng xuyên liên t c v i chi phí
th p nh t.
Bài T p l n 16
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
Qu n tr ch t lư ng trong khâu cung ng bao g m nh ng n i dung sau:
- L a ch n ngư i cung ng có kh năng áp ng nh ng òi h i v ch t lư ng v t tư,
nguyên li u.
- T o l p h th ng thông tin ph n h i ch t ch và thư ng xuyên c p nh t.
- Tho thu n v vi c m b o ch t lư ng c a v t tư ư c cung ng.
- Tho thu n v phương pháp ki m tra xác minh.
- Xác nh các phương pháp giao nh n.
- Xác nh rõ ràng y th ng nh t các i u kho n trong gi i quy t nh ng tr c tr c,
khi m khuy t.
1.1.2.3.3. Qu n tr ch t lư ng trong khâu s n xu t
M c ích c a qu n tr ch t lư ng trong khâu này là khai thác huy ng hi u qu
c a các quá trình công ngh thi t b và con ngư i ã l a ch n s n xu t s n ph m phù
h p v i tiêu chu n thi t k . th c hi n m c tiêu trên qu n tr ch t lư ng trong giai
o n này c n th c hi n các nhi m v ch y u sau:
- Cung ng v t tư, nguyên li u úng s lư ng, ch t lư ng ch ng lo i, th i gian.
- Ki m tra ch t lư ng v t tư nguyên li u trư c khi ưa vào s n xu t.
- Thi t l p và th c hi n các tiêu chu n quy trình, th t c thao tác th c hi n t ng công
vi c.
- Ki m tra ch t lư ng các chi ti t b ph n, bán s n ph m theo t ng công o n. Phát
hi n sai sót, tìm nguyên nhân sai sót lo i b .
- Ki m tra ch t lư ng s n ph m hoàn ch nh.
- Ki m tra hi u ch nh thư ng kỳ các d ng c ki m tra o lư ng ch t lư ng.
- Ki m tra thư ng xuyên k thu t công ngh , duy trì b o dư ng k p th i
* Nh ng ch tiêu ch t lư ng c n xem xét trong giai o n s n xu t bao g m:
Thông s k thu t c a các chi ti t b ph n, bán thành ph m và s n ph m hoàn
ch nh; các ch tiêu v tình hình k thu t công ngh , k thu t lao ng trong các b ph n
c hành chính và s n xu t; các ch tiêu ch t lư ng qu n tr và nhà qu n tr ; các ch tiêu
v t n th t thi t h i do sai l m, vi ph m k lu t lao ng, quy trình công ngh .
1.1.2.3.4. Qu n tr ch t lư ng trong và sau khi bán hàng
M c tiêu c a qu n tr ch t lư ng trong giai o n này là nh m m b o tho mãn
khách hàng nhanh nh t, thu n ti n nh t v i chi phí th p nh t nh ó tăng uy tín, danh
Bài T p l n 17
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
ti ng cho doanh nghi p. Ngoài m c tiêu trên nhi u doanh nghi p còn thu ư c l i
nhu n l n t ho t ng d ch v sau bán hàng. Vì v y nh ng năm g n ây công tác b o
m ch t lư ng trong giai o n này ư c các doanh nghi p r t chú ý, m r ng ph m vi
và tính ch t các ho t ng d ch v .
Nhi m v ch y u c a qu n tr ch t lư ng trong giai o n này là:
- T o danh m c s n ph m h p lý.
- T ch c m ng lư i i lý phân ph i, d ch v thu n l i nhanh chóng.
- Thuy t minh hư ng d n y các thu c tính s d ng, i u ki n s d ng, quy trình
quy ph m s d ng s n ph m.
- Nghiên c u su t nh ng phương án bao gói v n chuy n b o qu n, b c d h p lý
nh m tăng năng su t, h giá thành.
- T ch c b o qu n s n ph m, khuy n m i s n ph m khuy n khích khách hàng mua
nhi u, mua v i kh i lư ng l n.
- T ch c d ch v k thu t thích h p
1.1.2.4. Quá trình hình thành và phát tri n c a qu n lý ch t lư ng.
Theo m t s nhà nghiên c u cho n nay ã có 5 m c trong quá trình phát tri n
c a qu n lý ch t lư ng mà m c sau bao hàm m c trư c, ó là:
* KCS: ki m tra ch t lư ng s n ph m.
ây là biên pháp ki m tra s n ph m cu i cùng (thành ph m) nh m lo i ra nh ng
s n ph m không t ch t lư ng theo yêu c u. Bi n pháp này khôngth lo i h t s n
ph m l i, m t khác không làm gi m chi phí ph ph m.
* QCS: Ki m soát ch t lư ng.
QCS là bi n pháp phòng ng a không cho xu t hi n s n ph m l i b ng cách ki m
soát t t c các y u t nh hư ng n ch t lư ng. Bi n pháp này khá hi u qu nhưng
không có gì ch ng minh cho khách hàng tin tư ng.
* m b o ch t lư ng: ISO 9000 ang m c này.
Ch t lư ng ư c m b o b ng cách văn b n hoá, ghi h sơ và ki m soát t t c
các y u t nh hư ng n ch t lư ng, tuy nhiên không c p n chi phí ch t lư ng.
* Qu n lý ch t lư ng: Qu n lý v chi phí.
Qu n lý ch t lư ng là ngoài vi c m b o ch t lư ng, còn ph i th c hi n t i ưu
hoá chi phí.
Bài T p l n 18
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
* TQM: Qu n tr ch t lư ng toàn di n.
Qu n tr ch t lư ng toàn di n: quan tâm n t t c các khía c nh liên quan n
doanh nghi p. Qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM là cách qu n lý c a t ch c t p trung
vào ch t lư ng thông qua thu hút, ng vi n toàn b thành viên tham gia tích c c vào
qu n lý ch t lư ng m i c p , m i khâu nh m t ư c thành công lâu dài như tho
mãn nhu c u khách hàng và em l i l i ích cho moi thành viên.
1.1.2.5. L i ích h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m trong doanh nghi p.
* T o n n móng cho s n ph m có ch t lư ng:
M t h th ng qu n lý ch t lư ng phù h p s giúp công ty ho t ng s n xu t
kinh donh m t cách có h th ng và k ho ch; gi m thi u và lo i tr các chi phí phát
sinh sau ki m tra, chi phí b o hành và làm l i. C i ti n liên t c h th ng ch t lư ng như
theo yêu c u c a tiêu chu n, s d n n c i ti n liên t c ch t lư ng s n ph m. Như v y,
H th ng ch t lư ng r t c n thi t cung c p s n ph m có ch t lư ng.
* Tăng năng su t gi m giá thành.
Th c hi n h th ng ch t lư ng phù h p giúp công ty tăng năng su t và gi m giá
thành. H th ng s cung c p các phương ti n giúp cho m i ngư i th c hi n công vi c
úng ngay t u và có s ki m soát ch t ch qua ó gi m kh i lư ng công vi c làm l i
và chi phí s lý s n ph m sau h ng và gi m ư c lãng phí v th i gian, nguyên v t li u,
ti n b c và th i gian. ng th i, gi m ư c chi phí ki m tra ư c cho c công ty và
khách hàng.
* Tăng tính năng c nh tranh
Áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng phù h p ngày càng tr nên quan tr ng, c
bi t trong n n kinh t th trư ng c nh tranh gay g t như hi n nay. Có ư c h th ng
qu n lý ch t lư ng phù h p s em l i cho công ty l i th c nh tranh. Vì thông qua vi c
ch ng nh n c a các t ch c và khách hàng thì doanh nghi p có b ng ch ng mb o
v i khách hàng là s n ph m c a h s n xu t phù h p v i ch t lư ng h ã cam k t
* Tăng uy tín c a doanh nghi p
Áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng s cung c p b ng ch ng khách quan
ch ng minh ch t lư ng s n ph m, d ch v c a công ty và ch ng minh cho khách hàng
th y r ng các ho t ng c a doanh nghi p u ư c ki m soát. H th ng ch t lư ng còn
Bài T p l n 19
- Trư ng H Công Nghi p Hà N i QTKD
cung c p nh ng d li u s d ng cho vi c xác nh hi u qu quá trình, các thông s
v s n ph m, d ch v nh m không ng ng c i ti n hi u qu ho t ng và không ng ng
nâng cao s th a mãn c a khách hàng.
1.1.3. H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n qu c t ISO 9000.
H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 là b tiêu chu n v h th ng qu n lý ch t
lư ng do T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa ban hành năm 1987. Cho n nay b tiêu
chu n này ã qua 2 l n soát xét vào năm 1994 và năm 2000.
1.1.3.1. N i dung cơ b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000.
ISO 9000 là b tiêu chu n do T ch c Tiêu chu n hóa Qu c t (International
Standard Organization) ban hành, nh m ưa ra các chu n m c cho h th ng qu n lý
ch t lư ng có th áp d ng r ng rãi và hi u qu trong m i t ch c v i m i lĩnh v c s n
xu t, kinh doanh, d ch v .
T khi m i ư c ban hành năm 1987, b tiêu chu n ã tr nên n i ti ng trên
toàn c u và là chu n m c cho vi c xây d ng các h th ng ch t lư ng.
ISO 9000 c p n các yêu c u cho doanh nghi p m b o qu n lý có tính
chi n lư c và có tính h th ng. ISO 9000 c p n các lĩnh v c trong qu n lý ch t
lư ng: Chính sách và bi n pháp ch o ch t lư ng; thi t k và tri n khai s n xu t; ki m
soát các công o n công ngh ; ki m soát quá trình d ch v và tiêu th s n ph m; qu n
lý nhân s , tài li u và ánh giá chính xác tình hình n i b . B tiêu chu n ISO 9000
không ph i là b tiêu chu n v s n ph m mà là b tiêu chu n v h th ng qu n tr ch t
lư ng, do v y ch ng nh n là ch ng nh n cho h th ng.
1.1.3.2. i u ki n áp d ng H th ng QLCL.
* Lãnh o doanh nghi p
- Quy t tâm và ch o ch t ch quá trình tri n khai áp d ng h th ng QLCL.
- N m ch c n i dung cơ b n c a b tiêu chu n h th ng QLCL.
- Ho ch nh chính sách, m c tiêu ch t lư ng, ph m vi th c hi n.
- C thành viên trong Ban lãnh o ph trách chương trình.
- Cung c p ngu n l c c n thi t ào t o và tri n khai.
* Thành viên c a doanh nghi p - y u t quy t nh.
- Hi u ư c ý nghĩa, m c ính c a qu n lý ch t lư ng.
Bài T p l n 20
nguon tai.lieu . vn
