Xem mẫu
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
LỜI NÓI ĐẦU
Đã bao giờ bạn nghe tới cái tên “Toyota”,đã bao giờ bạn nhìn th ấy
biểu tượng với 3 hình elip lồng nhau?Chắc là rồi đúng không?Bởi cái tên
“Toyota” cũng như biểu tượng 3 hình elip đã gần như quá quen thuộc với
chúng ta!Cách thức để tìm ra cái biểu tượng đó nhanh nhất,thật đơn giản!
Bạn chỉ cần nhìn vào những chiếc xe hơi đang chạy trên đường kia.Tôi có
thể đảm bảo với bạn rằng thế nào cũng tìm ra một chiếc có gắn biểu
tượng mà tôi miêu tả!
Thực vậy,dù chỉ mới xâm nhập vào thị trường ô tô Việt Nam được
hơn 10 năm nhưng Toyota không nghừng xây dựng,phát triển và ngày càng
lớn mạnh,chiếm được một thị phần khá lớn trong thị trường ô tô Việt Nam
.Không dừng lại ở đấy Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân
thiết của người dân Việt Nam,thông qua các hoạt động xã hội,các hoạt
động gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.Thực sự Toyota đã cung
cấp các dịch vụ và làm hài lòng,làm thỏa mãn những người tiêu dùng Việt
Nam bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích.Đây cũng chính là nội
dung bài tiểu luận Marketing của tôi “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Toyota Việt Nam”.Để tìm hiểu xem làm cách nào mà họ có th ể làm
hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam ? Làm cách nào mà h ọ có th ể
chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô Việt Nam?
Nguyễn Thị Hồng 1 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Nguyễn Thị Hồng 2 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
NỘI DUNG
Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN.
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là d ịch v ụ khách hàng
(KH).Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng s ẽ
khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải quyết bốn vấn đề liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
-Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đồi hỏi và khả năng
công ty có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng của từng yếu tố dịch vụ đó.
-Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho
khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ,tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ mi ễn phí hay
theo mức giá nào?
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ :công ty t ự t ổ ch ức cung c ấp d ịch
vụ,dịch vụ được cung cấp bởi trung gian buôn bán,dịch vụ do tổ chức độc
lập bên ngoài cung cấp.
Khi quyết định về dịch vụ ,công ty phải căn cứ vào 3 y ếu t ố chính là nhu
cầu của khách hàng,đối thủ cạnh tranh và khả năng của công ty.
Theo nguồn Bwportal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng(CSKH):
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer care ) là t ất c ả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp (DN ) phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng
mà mình đang có.Như vậy CSKH là một bộ phận
quan trọng của lí thuyết Marketing.Trước hết CSKH là một bộ phận cấu
thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản
Nguyễn Thị Hồng 3 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
phẩm thì cấp độ thứ ba này chính là vũ khí cạnh tranh c ủa công ty.Các d ịch
vụ chăm sóc KH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng v ới m ức đ ộ
cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về
sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ góp phần
làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.một trong những dịch vụ đó là làm tốt công
tác CSKH .CSKH không có nghĩa là nếu một s ản ph ẩm hay d ịch v ụ t ồi mà
có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được KH.Có 3 yếu tố then ch ốt quy ết
định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
-Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá)
-Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc)
-Yếu tố con người (Đúng cách)
1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh.Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh
doanh – Không phải là “Một đám đông màu xám”mà họ là những con người
đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe
những lời cảm ơn chân thật.Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua
sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.Vì vậy hệ thống khách
hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan
trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.Trước đây Marketing ch ỉ được
hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng,chỉ đơn thuần xuất
phát từ lợi ích doanh nghiệp.Nhưng quan điểm Marketing hiện đại ch ỉ ra
rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được mếu chỉ phát sinh và
duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ 1 phía.Vì vậy thay đổi quan điểm Marketing
cho đúng đắn và nhận thức 1 cách sâu sắc về nó là r ất c ần thi ết.Marketing
không chỉ nên xuất phát từ lợi ích DN mà nên xuất phát từ lợi ích c ủa c ả
DN và KH.Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết kĩ càng sẽ càng củng
cố thêm sự thành công của DN.Mặt khác việc nắm rõ các thông tin s ự hi ểu
biết về khách hàng
cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của
DN trong môi trường cạnh tranh.Chính điều đó sẽ giúp DN đưa ra th ị
Nguyễn Thị Hồng 4 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
trường những sản phẩm mới độc đáo,phương thức phân phối,cách thức
tiếp cạn nhằm thu hút khách hàng…Bởi ấn tượng và cảm nhận của KH khi
mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm th ấy hài lòng
với sản phẩm,dịch vụ mà doanh ngiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay l ại
mua sản phẩm.Chính điều này đã giúp cho DN vừa ti ết ki ệm chi phí
khuyếch trương,cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục KH
so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới,h ơn th ế n ữa
họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản ph ẩm d ịch v ụ c ủa
mình.Khi mà DN đã cung cấp hàng hóa,dịch vụ đáp ứng thực sự mong
muốn của khách hàng và xây dựng một mối quan h ệ tốt đệp cho c ả hai,KH
sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao dịch của DN thay vì là nguồn thu của
DN.
Chính vì vậy ta có thể nói :
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”
( VN.Media.com )
Nguyễn Thị Hồng 5 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM.
2.1 Tổng quan về TOYOTA Việt Nam.
2.1.1 Thông tin chung.
:Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam
Tên công ty
Tên giao dịch quốc tế :Toyota Motor Viet Nam
Tên viết tắt : TMV
Địa chỉ nhà máy :Phúc Thắng ,Phúc Yên ,Vĩnh Phúc
Chi nhánh Hà Nội :Tầng 8 tòa nhà Viglacera Mễ Trì,Từ Liêm,HN
:Tầng 13 Tòa nhà Metro politan ,TP.HCM
Chi nhánh TP.HCM
Tổng giám đốc : Mr.Nobuhiko Murakami
Điện thoại : 0211 3868100
Website : www.toyota.com.vn
2.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển.
- Toyota Việt Nam thành lập ngày 5/9/1995 là liên doanh gi ữa công ty
Toyota Nhật Bản (TMC),tổng công ty động lực nông ngiệp Việt Nam
(VEAM) và công ty Kuo (châu á).
-Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời và cho sản xuất
thử.Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động và s ản xu ất 2
mẫu xe Hiace và Corolla.
-Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất tại nhà máy chính t ại Mê
Linh,6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nay là nhà máy TMV) tại Mê
Linh.Đó cũng là bước đánh dấu của TMV với công suất 10.000 xe/năm.
- Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh tại Hà nội,cũng là năm thành
công khi Toyota có vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô v ới doanh s ố 31% th ị
phần ô tô Việt Nam.
- Tháng 5/1999 nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng h ệ
thống quản lí môi trường.
Nguyễn Thị Hồng 6 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
- Năm 2007 là năm quan trọng của TMV với sự ra đời của chi ếc xe
Inova được coi là một hiện tượng của nghành ô tô Việt Nam khi có sức bán
kỉ lục và gây được ấn tượng mạnh .Doanh số năm 2007 là 20.113 xe tăng
36% so với năm 2006 nâng tổng số bán cộng dồn lên trên 90.000 xe.
2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam.
2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota.
Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam,8 năm liên tục gi ữ v ị trí s ố
1 trên thị trường ô tô Việt Nam.Cho đến nay các mẫu xe của Toyota luôn
giữ thị phần cao trong từng phân khúc xe.Các hoạt động chăm sóc khách
hàng và hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi
và sự hài lòng cao nhất.Với phương châm “Khách hàng là trên h ết” Toyota
đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”không ngừng đổi mới,cùng với
những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo,Toyota
không ngừng hoàn thiện các giá trị nhằm mang đến cho khách hàng nhiều
quyền lợi hơn nữa.Ngay từ những ngày đầu kinh doanh,TMV đã rất chú
trọng tới công tác CSKH bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và
CSKH trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm”.Đối với Toyota CSKH sau
bán hàng mới là quan trọng,làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào s ản
phẩm của công ty và sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai.Đúng với câu
phương châm “Khách hàng là trên hết” những nhà lãnh đạo Toyota đang n ỗ
lực hết sức để đáp ứng nhu cầu KH mang đến cho họ sự tin tưởng và hài
lòng nhất.Thực chất Toyota đang nỗ lực chiều KH tư ngài tổng giám đốc
Murakami cho đến những nhân viên cấp đưới đều ý thức được rằng “KH là
người đánh giá chính xác nhất đối với những sản phẩm của mình và cũng
chính họ tạo ra Toyota ngày hôm nay”.Xuất phát từ việc “h ướng vào khách
hàng” nên Toyota Việt Nam nói riêng và Toyota thế giới nói chung đã t ạo
được niềm tin vững chắc trong khách hàng.Toyota giờ đây đã trở thành m ột
thương hiệu nổi tiến về” chất lượng sản phẩm,chất lượng của d ịch vụ
bảo dưỡng và dịch vụ sau bán “
Khách hàng là trên hết
Giá trị Toyota
Sản phẩm CL cao Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo
Nguyễn Thị Hồng 7 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Năm 2007 với sự bùng nổ của thị trường ô tô Việt nam,doanh số bán
hàng của TMV đạt mức kỉ lục với 20.113 xe bán ra,tăng 36% so với năm
2006 [Nguồn:sgtt.com.vn].Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách
hàng cũng ra tăng đòi hỏi DVCSKH chuyên nghiệp hơn cũng
như các hoạt dộng làm hài lòng KH phải phong phú hơn.Với TMV để có sự
thành công đó bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu c ầu
của KH,hệ thống phân phối nhanh thì công ty luôn duy trì và nâng cao các
hoạt động CSKH sau bán hàng để tạo uy tín cho DN và s ự tho ải mái cho
khách hàng.
2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật
Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa” hướng dẫn và chăm sóc xe” đã
được tổ chức cho hàng ngàn KH.Các khóa hướng dẫn này đã th ực s ự thành
công vì giải đáp được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề
nhỏ nhặt nhất.Đồng thời khóa học này còn bổ sung nh ững kĩ thuật c ơ b ản
để sử dụng xe Toyota đúng cách như hướng dẫn bảo dưỡng định kì,tự bảo
dưỡng,ự kiểm tra những khâu đơn giản.Bên cạnh đó,những chính sách s ản
phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và
cập nhật.Đặc biệt những khóa này còn cho KH những kinh nghiệp để sử
dụng xe phù hợp với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam.
Trạm sửa chữa xe Toyota (h.1)
Nguyễn Thị Hồng 8 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Do điều kiện giao thông chật chội tại Việt Nam,các xe ô tô th ường
xuyên xảy ra các va chạm nhỏ gây lõm và xước trên thân xe.Theo Toyota t ỉ
lệ va chạm(là số lâng xảy ra va quệt,tai nạn trung bình c ủa m ột xetrong
năm ) là 127% cho thấy nhu cầu sửa chữa thân xe và sơn là rất l ớn.Tỉ l ệ
tăng trưởng hàng năm về nhu cầu sửa chữa thân xe và s ơn xe t ại Vi ệt Nam
lên đến 135%.
Sửa chữa thân xe và sơn (BP)là dịch vụ nhằm sửa ch ữa và khôi ph ục
hình dạng bên ngoài của thân xe,đưa nó về trạng thái ban ddaaufddeer đ ảm
bảo tính năng hoạt động và tính thẩm mĩ của xe.Khi xe bị va ch ạm xảy ra
lõm,móp trên thân xe và làm biến dạng thân xe cũng như hư h ỏng lớp sơn
xe là lúc bạn phải mang xe đi sửa chữa.
Sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota (Toyota Expess Body and
Paint – gọi tắt là EBP)là một cuộc cách mạng trong sửa chữa thân xe và sơn
của Toyota thông qua việc thiết lập dây chuyền sửa chữa cho các công việc
sửa chữa thân xe và sownduwaj trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất
Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu.Tuân thủ theo nguyên tắc của TPS,quy
trình sửa chữa được chia thành các công đoạn nhỏ.Do vậy các kĩ thu ật viên
thân xe và sơn được phân công công việc đến từng công đoạn cụ th ể.Sự
chuyên môn hóa này làm giảm thiểu những di chuyển không cần thiết trong
khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn kĩ thuật.Với phương pháp mới
này,các xe sẽ được sửa chữa nhanh hơn và được giao cho khách hàng trong
thời gian ngắn nhất có thể.
Điểm khác biệt giữa EBP vf dịch vụ sửa chữa thân xe thông th ường là
gì?Điểm khác biệt chính là hệ thống Toyota (TPS) được áp dụng vào quy
trình sửa chữa và vận hành.TPS đơn giản là sự tối đa hóa hiệu quả.Áp
dụng TPS vào dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn,Toyota ti ến hành
khảo sát và chia dây chuyền thành các công đoạn nhỏ được bố trí phù h ợp
và được chuyên môn hóa cao và kết quả chính là đạt được hi ệu qu ả cao
trong dây chuyền sửa chữa nhanh.Dây chuyền sửa chữa nhanh còn áp dụng
các nguyên lí khác của hệ thống sản xuất Toyota như các b ảng theo dõi
trực quan giúp dễ dàng theo dõi khách hàng hẹn và lập kế hoạch s ửa
chữa,tình hình đặt phụ tùng,tiến độ của công việc sửa chữa…
Ngoài ra một điểm nhấn của sửa chữa nhanh là các dụng cụ cải ti ến
làm thuận tiện công việc sửa chữa của các kĩ thuật viên.Việc áp dụng
thành công các nguyên lí của hệ thống sản xuất Toyota trong dây chuy ền
Nguyễn Thị Hồng 9 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
sửa chữa nhanh thân xe và sơn đã làm tăng năng su ất và rút ng ắn th ời gian
một cách đáng kể trong khi vẫn đảm bảo chất lượng sửa chữa.Theo tính
toán,việc áp dụng EBP làm giảm 30% thời gian sửa chữa so với các dịch vụ
thông thường.
Bạn được lợi gì với EBP?
_Đảm bảo thời gian giao xe:Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe va s ơn
cho phép tổ chức thời gian và lập kế hoạch sửa chữa một cách tối ưu vì
thế bạn có thể biết được khi nào mang xe đến sửa thông qua h ệ th ống h ẹn
và đặc biệt Toyota còn có thể cam kết chính xác thời gian giao xe.
_Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với sự chuyên môn hóa cao và tăng hi ệu
quả dây chuyền sửa chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối
thiểu hóa mọi bất lợi cho khách hàng.
_Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao động tăng lên từ dây chuy ền
sửa chữa nhanh đồng nghĩa với vieecjToyota có thể giúp bạn tiết ki ệm chi
phí sửa chữa.
_ Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn sẽ luôn nhận được dịch
vụ sửa chữa chất lượng cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp
dụng nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa chữa được tích h ợp trong
từng công đoạn sau có chức năng kiểm tra chất lượng của công đoạn
trước.Hơn nữa dây chuyền sửa chữa nhanh còn bao gồm công đoạn kiểm
tra chất lượng trước khi xe xuất xưởng.Và để đảm bảo sự vận hành tốt
nhất và đảm bảo sự an toàn cao Toyota chỉ sử dụng phụ tùng chính hiệu.
[Nguồn:vietbao.vn]
Ngập lụt ở Hà Nội (h.2)
Nguyễn Thị Hồng 10 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Còn nhớ đợt ngập lụt lịch sử ở Hà Nội cuối năm 2008 Toyota là nhà
sản xuất xe hơi đầu tiên tại Việt nam đưa ra chương trình hỗ trợ KH sau
lũ.Xe ô tô sản xuất tại Việt Nam được miễn phí số tiền công thay th ế các
chi tiết động cơ,những loại xe nhập khẩu kể cả Lexus được hố trợ toàn bộ
chi phí máy bay vận chuyển các chi tiết động cơ thay thế.Trong những
ngày mưa,trung bình mỗi đại lí Toyota tại Hà nội tiếp nhận 60-70 ô tô hỏng
hóc vì ngập nước dẫn đến tình trạng chết máy hoặc nặng h ơn là ph ải thay
linh kiện như hỏng tay biên,vỡ lốc máy,hỏng các thiết bị điện từ.Đến ngày
5/11 tổng số lượng xe bị hỏng hóc do ngập nước đến các đại lí c ủa Toyota
VN đã lên tới gần 200 chiếc,con số này còn tăng sau khi nước rút và khi
tình trạng giao thông ổn định trở lại.Phần lớn trong s ố đó là dòng xe 5 ch ỗ
ngồi.Trước tình hình trên TMV đã quyết định hỗ trợ toàn bộ số tiền công
lao động cho việc thay thế các chi tiết động cơ và thay động c ơ t ổng thành
cho các xe Toyota sản xuất tại Việt nam bị ảnh hưởng do ngập nước.Chi
phí giao hàng bằng đường hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ
xe Toyota và Lexus cũng được hỗ trợ toàn bộ nhằm cung cấp nhanh nh ất
phụ tùng thay thế.TMV cung cấp miễn phí sách h ướng dẫn s ửa ch ữa h ỏng
hóc cho KH và cử các chuyên gia kĩ thuật của TMV đến hỗ trợ các đại lí
sửa chữa xe bị hỏng hóc.Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng tại
Hà Nội sẽ làm việc 12h/ngày kể cả thứ 7 và chủ nhật.Ch ương trình h ỗ trợ
kéo dài đến 31/12/2008.[Nguồn: VnEpress]
Ngoài ra toyota còn đưa ra ch ương trình bảo hi ểm bàn “ bàn tay chuyên
ngiệp”. Toyota cùng chia sẻ rủi ro với khách hàng, hi ện t ại ở Vi ệt Nam có
ba loại hình bảo hiểm đối vớ ô tô đang lưu hành bao g ồm: Trách nhi ệm
của chủ xe đối vớ người thứ ba ( bảo hiểm nhà nước bắt buộc), b ảo hi ểm
cho người trên xe và bảo hiểm vật chất xe. Chương trình bảo hi ểm bàn tay
chuyên nghiệp của toyota vớ sự hợp tác của công ty bảo hiểm Bảo Minh
và công ty bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải quyết các vân
đề về tổn hại vật chất. Lợi ích của chương thình bảo hiểm này là:
+ Đây là loại dịch vụ 24/24h, nghĩa là khi ch ủ xe toyota tham gia ch ương
trình bảo hiểm này không may gặp tai nạn, rủi ro sẽ đ ược ph ục v ụ b ất k ể
ngày hay đêm.
+ Xe của người tham gia chương trình bảo hiểm sẽ được sữa ch ữa tại
bất cứ đại lý hay trạm dịch vụ ủy quyền toyota nào theo yêu cầu của khách
hàng. Với đội ngũ kĩ thuật viên lành nghề và được thay th ế ph ụ tùng chính
hiệu toyota.
Nguyễn Thị Hồng 11 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp là mọt n ỗ lực n ữa c ủa
toyota nhằm cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Tham gia
chương trình này khách hàng sẽ được đảm bảo phục vụ chu đáo dù có g ặp
bất cứ rủi ro nào cũng như được đảm bảo sự an tâm tài chính.
Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp khách hàng cảm nh ận chất
lượng cuộc sống. Sở hữu một chiếc toyota, ngoài việc hưởng nhũng lợi ích
về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất
lượng cao, khách hàng sẽ trở thành hội viên CLB toyota.
Chương trình này được giới thiệu từ năm 1998 và thường xuyên đươc
củng cố về nội dung, hình thức hoạt động nhằm mục đích mang l ại nhi ều
hơn nữa lợi ích thiết thực cho khách hàng. Hoạt động phong phú của CLB
là “cầu nối” của toyota và khách hàng của mình cùng khám phá ch ất l ượng
cuộc sống mà xe toyota là một phần trong cuộc sống ch ất lượng đó. Các
hoạt động của CLB được tổ chức định kì, thường xuyên và là dịp để các
thành viên CLB gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt h ơn quan hệ gi ữa
khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng như khách hàng với khách hàng.
Đến nay hoạt động nay đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên CLB. Ngoài
ra các thành viên CLB còn được hưởng một số ưu đãi của h ệ thống các
doanh nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối tác có mặt ở h ầu h ết
các thành phố lớn vó nhiều loại hình như khách sạn, nhà hành, các khu du
lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các khu vui ch ơi giải trí, trung tâm mua
sắm, trung tâm đào tạo tiếng anh…
Nguyễn Thị Hồng 12 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Ngày “Hội viên vàng” CLB Toyota.(h.3)
Hẳn nhiều khách hàng của toyota Việt Nam đã không thể quên hình ảnh
gần gũi của ông Nobuhiko Murakami, tổng giám đốc công ty toyota Việt
nam và các lãnh đạo đại lý TMV trong bộ áo dài khăn đóng truyền thống
tại buổi tiệc “ Tết Việt_Toyota vui xuân Mậu Tý 2008” cuối thang 1 ở TP
HCM. Phải chăng với hình ảnh vị tổng giám đốc người Nhật gần gủi
toyota muốn khẳng định nỗ lực làm hài lòng nhu cầu đặc trưng c ủa khách
hàng Việt Nam ngay tại thị trường này? Sau đêm nh ạc “ toyota – trái tim
Việt” được tổ chức vào đêm 17/1 tại hà Nội với hơn 500 khách hàng c ủa
toyota tham dự, ngày 24/1 tại TP HCM tiếp tục tổ chức ti ệc toyota vui
xuân Mậu Tý vơi hơn 700 khách hàng thân thiết ở phía Nam. Nh ững ngày
tết âm lịch 2008 các đại lí ở miền trung Tây Nguyên như toyota Đà N ẵng,
toyota Buôn Ma Thuật cũng đã tổ chức những buổi tiệc gặp mặt khách
hàng long trọng. Tất cả các hoạt động này dù có những đặc trưng vùng
miền khác nhau song tựu lại đều chứa đựng thông điệp “ cám ơn khách
hàng” chân thành mà toyota muốn gửi tới cho khách hàng thân thi ết c ủa
mình.
Tết Việt _ Toyota vui xuân Mậu Tý.(h.4)
2.2.3 Những khó khăn
Nguyễn Thị Hồng 13 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Trong quá trình hoạt động của mình thì toyota cũng gặp ph ải không ít
khó khăn từ các yếu tố chủ quan bên trong đến các yếu tố khách quan
bên ngoài tác động:
Dịch vụ CSKH bị cản trở bởi “Sự phân tán về thông tin”với s ự tách
biệt giữa hệ thống CSKH tại khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng v ới các
ứng dụng tại khu vực hành chính.Điều này làm cho thông tin Kh nhi ều khi
bị sai lệch,chậm trễ,không chính xác hoặc sự trao đổi thông tin không thông
suốt gặp khó khăn.Đây là một vấn đề chung của nhiều công ty doanh ngiệp
chứ không hẳn là đối với mình TMV.Nó làm giảm hiệu quả c ủa nh ững
dịch vụ CSKH đối với một hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao.Hoặc đôi
khi những mong muốn của khách hàngđối với các sản phẩm của công ty
hay các dịch vụ của công ty không biểu hiện một cách rõ ràng do vậy rất
khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản phẩm và những mong muốn
được phục vụ của khách hàng.Nếu xác định sai mục tiêu sản ph ẩm và mục
tiêu khách hangfthif công ty sẽ không xác định được một chiến lược s ản
phẩm hoàn chỉnh và toàn diện.
Là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam có tầm ảnh h ưởng
rộng lớn khiến Toyota trở thành” sự quan tâm đặc biệt” của chính phủ
cũng như người tiêu dùng.Do vậy những việc làm tốt còn chưa được phổ
biến đến tai người tiêu dùng thì những thông tin xấu hay một sơ suất nhỏ
lại phổ biến rộng rãi hơn.Chính lã đó việc vừa đảm bảo về chất lượng với
việc mở rộng kinh doanh sản xuất và đáp ứng nhu cầu khách hàng đã trở
thành một thử thách lớn đối với Toyota.
Toyota luôn có những đối th ủ cạnh tranh h ết s ức kh ốc li ệt trên th ị
trường như Honda,Ford,BMV,Huyndai…Mỗi công ty lại có những dịch vụ
CSKH độc đáo và mới mẻ,do vậy làm cách nào để Toyota t ạo đ ược s ự
khác biệt ,tạo được ấn tượng vượt trội trong lòng khách hàng.Đòi h ỏi ph ải
có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm,năng lực,trình độ chuyên
nghiệp.Vấn đề nhân lực cũng hết sức bức bách,vừa phải có những nhà lãnh
đạo có tầm nhìn xa ,có những hoạch và chính sách quyết đoánphù hợp lại
vừa phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có trình độ và h ết lòng ph ục
vụ khách hàng.Toyota cần những con người sáng tạo,chuyên nghiệp để
Nguyễn Thị Hồng 14 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
tiếp tục xây dựng và phát triển Toyota ? Phải có những hoạch định chiến
lược lâu dài và vượt trọi trong cuộc chiến CSKH khốc liệt này?
Nguyễn Thị Hồng 15 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Chương III: KIẾN NGHỊ
3.1 Đánh giá
Nếu xét từ góc độ kết quả đạt được của toyota v ề s ố lượng san ph ẩm
bán ra doanh thu đạt được vào thị phần trong thị trường ô tô Việt Nam thì
có thể chứng tỏ một điều rằng toyota đã và đang đi vào lòng ng ười tiêu
dùng Việt Nam. Những nổ lực hết mình của lãnh đạo và toàn th ể nhân viên
công ty đã làm nên một toyota lớn mạnh ngày hôm nay. Khi mà 15 năm
trước toyota chỉ là một lính mới bước chân vào một thị trường cũng hết sức
mới mẻ. Với 15 năm đốtyota đã khẳng định một chất lượng sản phẩm
hàng hóa một thương hiệu uy tin trong lòng khách hàng. Kết qu ả đó không
thể không nói tới bộ phân marketing chăm sóc khách hàng, những dịch vụ đi
kèm theo chiếc xe nhưng lại hết sưc quan trọng và c ần thi ết. M ỗi ho ạt
động của công ty trong lĩnh vực này đều mong muốn đáp ứng m ột ph ần
nhu cầu của khách hàng, khi là những dịch vụ liên quan đến chi ếc xe nh ư:
Sữa chữa, bảo dưỡng, bảo hiểm để khách hàng yên tâm với người ban
đường của mình khi la sự quan tâm như chính người ch ủ của chi ếc xe nh ư
CLB toyota, CLB hội viên vàng, các chương trình khuyến mại du lịch hấp
dẫn. Toyota đưa khách hàng từ chỗ khám phá chất lượng chiếc xe đến việc
khám phá những dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với chiếc xe đó.
Về cả nội dung và hình thức của các hoạt động đều rất phong phú được
phổ biến rộng rãi trên các phương tiện truyên thông: báo, đài. Truy ền hình,
áp phích, tờ rơi…Đưa ra những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, mỗi
dịch vụ lại phục vụ những đối tượng khách hàng khác nhau luôn tạo ra đặc
trưng ấn tượng hấp dẫn khách hàng không những thế còn tạo được sự
cuốn hút quan tâm của khán giả như các chương trình khuyến mại, các
buổi tiệc khách hàng, các chương trình ca nhạc và chương trình từ thiện.
Những chiên lược chăm sóc khách hàng đã thực sự mang thính ch ất đ ồng
bộ từ bắc đên nam thẻ hiên một trình độ chuyên nghiệp cao, mỗi bước đi,
mỗi hoạt đông đã có sự ước lượng và tính toan kĩ càng có t ầm nhìn vào
tương lai.
Đó là một cái nhìn khái quát trên khía cạnh những thành qu ả mà công ty
đã đạt được tuy vậy có thể trong bươc đi của mình công ty cũng g ặp không
ít những sai lầm với những nước cờ tính toán sai. Một s ố ho ạt d ộng không
gây được tiếng vang và không thưc sự tiếp cân được với khách hàng. Có
thể là do sự tuyên truyền chưa sâu sắc, khách hàng chưa hiểu được hết ý
Nguyễn Thị Hồng 16 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
nghĩa lợi ích của các dịch vụ hoặc những dịch vụ đó chưa th ật s ự c ần thi ết
đối với khách hàng Việt Nam. Do vậy công ty luôn phải tổng h ợp k ết qu ả
những gì làm được và chưa làm được những
ưu khuyết điểm trong từng dịch vụ để sửa chữa và đổi mới nhằm đưa lại
cho khách hàng nhiều lợi ích nhất.
3.2 Một số ý kiến.
Những hoạt động CSKH của Toyota đã thật sự đi vào lòng khách
hàng,phục vụ được những yêu cầu và mong muốn thiết thực nhất cho
khách hàng.Nhưng em cũng có một số ý kiến về hoạt động của công ty
trong lĩnh vực này.
Một bộ phận rất quan trọng trong CSKH là bộ ph ận ti ếp xúc tr ực ti ếp
với khách hàng,những nhân viên trong bộ phận này giải đáp trực ti ếp
những câu hỏi cho khách hàng về thông số kĩ thuật của xe, ưu nh ược đi ểm
của chiếc xe,cách vận hành,những cách bảo dưỡng đơn giản hay những
dịch vụ đi kèm xe như bảo hiểm,bảo dưỡng định kì…Là những người dẫn
dắt khách hàng vào sản phẩm của công ty,những người có tạo được thiện
cảm của khách hàng đối với sản phẩm của mình hay không?Vì vậy c ần
đào tạo bộ phận này chuyên nghiệp,phải có cả trình độ kĩ thuật lẫn trình
độ giao tiếp diễn đạt và thái độ nhiệt tình chuyên nghi ệp.Nh ư một nhân
viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc đã tạo ra kỉ lục khi đạt doanh
số 60 chiếc Camry/1 tháng.Ông đã nói rằng “Nếu có bất cứ vấn đề gì với
chiếc xe,khách hàng sẽ gọi tôi phục vụ mà không quan tâm đến giờ giấc”
Có phải chính điều này đã mang đến cho ông thành công.Luôn m ỉm cười
với khách hàng,luôn tận tình với khách hàng và ph ục vụ khách hàng b ất c ứ
khi nào họ cần.Bởi mua một chiếc xe hơi chứ không phải là một món đồ
tiêu dùng hàng ngày,để lựa chon mua khách hàng phải cân nh ắc một cách kĩ
lưỡng,phải được xem xét và phải được giải đáp hết những thắc mắc của
mình khi mà họ thực sự ưng ý thì mới quyết định mua.Quá trình mua s ẽ
diễn ra trong một khoảng thời gian dài hơn,nhân viên bán hàng phải ti ếp
xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu
đáo hơn.Do vậy trước hết Toyota cần xây dựng và đào tạo một đ ội ngũ
nhân viên trực tiếp tiếp cận KH thật chuyên nghiệp và nhi ệt tình.Đây là
kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.
Nguyễn Thị Hồng 17 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Khi công ty quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin như
báo,đài,tivi…thì thường chỉ tập trung vào các đặc tính của xe các thông số
kĩ thuật,nội thất,phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều
tới các tiện ích của dịch vụ đi kèm xe.Ví dụ nh ư thông báo cho khách hàng
địa điểm thời gian diễn ra các hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe,cách th ức
tham gia các chương trình khuyến mại,chương trinh ca nhạc,các buổi giới
thiệu sản phẩm hoặc cập nhật đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới
của công ty.Điều này sẽ tạo ra lượng thông tin đa chiều,phong phú để
khách hàng tha hồ tìm hiểu,xem xét và chọn lựa.
Công ty và đặc biệt là bộ phận CSKH ph ải tìm hi ểu và đánh giá nh ững
dịch vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh.Luôn luôn tìm hiểu thị
trường cần gì?khách hàng cần gì?những gì có thể đáp ứng được cho khách
hàng,những gì không thể hoặc chưa thể đáp ứng?điểm mạnh của nh ững
dịch vụ ở đâu?So với những dịch vụ trên thị trường thì cần sửa chữa hoặc
đổi mới gì không?Luôn nhìn nhận mọi vấn đề để tạo ra sự khác biệt và tìm
điểm ấn tượng trong lòng khách hàng.
Nguyễn Thị Hồng 18 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
KẾT LUẬN
Mỗi công ty khi xâm nhập vào th ị trừng thì đ ều l ựa ch ọn cho mình m ột
hướng đi riêng,làm cách nào để định vị được thương hiệu sản phẩm của
mình trong tâm trí khách hàng.Một yếu tố hết sức quan trong bên c ạnh ch ất
lượng sản phẩm đó là những dịch vụ khách hàng.Với hệ thống CSKH của
Toyota Việt Nam ,bằng những cách thức và biện pháp riêng công ty đã t ạo
cho khách hàng một sự hài lòng nhất định và có thể nói rằng theo đúng
mong ước và nhu cầu của người tiêu dùng.CSKH là m ột công c ụ h ữu hi ệu
để cạnh tranh trên thị trường,không chỉ dừng lại ở đó CSKH còn tạo dựng
tình cảm của KH đối với sản phẩm và chính công ty sản xu ất ra s ản ph ẩm
đó.CSKH là một bộ phận quan trọng trong chiến lược sản phẩm.
Trong khuôn khổ kiến thức và thời gian nên bài vi ết còn nhi ều h ạn ch ế
và thiếu xót.Do vậy rất mong cô đóng góp ý kiến đẻ bài ti ểu luận đ ược
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô!
Nguyễn Thị Hồng 19 Đ4KT6
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Danh mục tài liệu tham khảo
1.Giáo trình Marketing căn bản (Đại học Kinh Tế Quốc Dân)
2.Các webside: www.toyotavn.com.vn
www.tin247.com.vn
www.VnMedia.vn
www.sgtt.com.vn
www.VnEconomy.vn
Nguyễn Thị Hồng 20 Đ4KT6
nguon tai.lieu . vn
