Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
--------------
-------------- -------------
BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn – resort Bamboo Village
GVHD : Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai
Đà Nẵng, tháng 04 năm
2011
- MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giớ i thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort
& Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
- Lời mở đầu
H iện nay, với nh ững đóng góp c ủa mình vào n ền kinh t ế, ngành
kinh doanh du l ịch đã đang và s ẽ có nh ững v ị trí nh ất đ ịnh, góp
phần vào s ự phát tri ển chung c ủa m ỗi qu ốc gia. B ởi v ậy nó đ ược g ọi “ con gà
đ ẻ trứng vàng ”. Điều nay không ch ỉ đúng v ới du l ịch c ủa các n ước trên th ế gi ới
mà còn đúng v ới du l ịch c ủa Vi ệt Nam. Du l ịch phát tri ển kéo theo s ự đ ổi m ới
và phát tri ển c ủa nhi ều ngành kinh t ế khác, c ơ s ở h ạ t ầng, c ơ s ở v ật ch ất đ ược
đầ u tư nâng cấp t ạo nhi ều công ăn vi ệc làm, nâng cao đ ời s ống c ủa ng ười lao
độ ng, mở rộng giao l ưu văn hóa xã h ội gi ữa các vùng trong n ước và v ới n ước
ngoài.
Do đó mà trong nh ững năm g ần đây ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn
,resort ở n ướ c ta r ất phát tri ển, s ố l ượ ng các khách s ạn,resort hi ện đ ại v ới quy
mô l ớn nh ỏ khác nhau ngày một nhi ều đã làm cho tính ch ất c ủa cu ộc c ạnh tranh
giữa các khách s ạn ,resort tr ở nên gay g ắt h ơn. Đ ể có th ể đ ứng v ững và phát
triển trên th ị tr ườ ng các khách s ạn,resort c ần ph ải có các bi ện pháp nh ằm nâng
cao sức cạnh tranh c ủa khách s ạn ,resort mình.M ột trong nh ững bi ện pháp đó là
việc c ủng c ố và xây d ựng c ơ c ấu t ổ ch ức b ộ máy kinh doanh khách s ạn ,resort
mộ t cách hoàn ch ỉnh,và quan tr ọng h ơn h ết là nâng cao các quy trình ph ục
vụ,làm việc ở các b ộ ph ận trong khách s ạn,resort.B ởi vì b ộ máy qu ản lý c ủa
các doanh nghi ệp khách s ạn ,resort cũng nh ư quy trình ho ạt đ ộng c ủa các b ộ
phận luôn có tác đ ộng một cách t ổng h ợp t ới hi ệu qu ả ho ạt đ ộng kinh doanh
cũng như vi ệc nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp.
Với đ ội ngũ gi ỏi không ch ỉ đ ưa ra các quy ết đ ịnh đúng đ ắn mà còn có
thể tậ n dụng đ ượ c s ức mạnh t ập th ể, ph ối h ợp hi ệu qu ả ho ạt đ ộng c ủa các b ộ
phận, mang l ại hi ệu qu ả cho các chi ến l ược c ụ th ể nh ằm đ ạt đ ược m ục tiêu
của doanh nghi ệp và nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp tr ước các đ ối
thủ cạnh tranh.
Tr ướ c th ực t ế đó, nhóm em là các sinh viên đ ược trang b ị ki ến th ức
về chuyên ngành quản tr ị khách s ạn-nhà hàng, qua vi ệc v ận d ụng vào th ực t ế ở
khu resort-khách s ạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian th ực t ập đã
giúp nhóm em có thêm t ự tin ch ọn và vi ết báo cáo v ề các quy trình làm vi ệc t ại
bộ phận l ễ tân trong khu resort- khách s ạn Bamboo Village.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em
chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ c ủa các thầy
giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
- I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt
độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối
những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành
tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người
thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển
sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng
nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng
ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người
khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu
sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một
vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ
trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều
người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả
để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông
Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi
được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng
chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế
nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Gi ới thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- - Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
- Email: info@hotelbooking.com.vn
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website: www.bamboovillageresortvn.com
Giới thiệu chung về khách sạn:
Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao
ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng
các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay
quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ
mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch
những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những
nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon
thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền
vững trong mọi hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của
140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe
tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm
mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa
mình vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan
những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen
thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với
những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp,
dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của
Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng
nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự
thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan
Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và
đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa
chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách
sạn.
- I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
Các loại phòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type
Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng
Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế,
nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h
+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện
- Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ
Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới
cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và
không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các
sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề
sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca
ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành
những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
Ẩm thực làng tre:
Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất
Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng
bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu
trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng
những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa
thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ
môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được
hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những
thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.
Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới
mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một
cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc
bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của
biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang
đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay
điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực
của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng
ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa.
Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi
miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng
- dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông tr ẻ, đ ưa
đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax.
Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ
dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đ ến trên 100
người tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót
thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách
sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh
ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.
- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với
màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu
di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều
thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn đ ể
thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách đ ể đ ưa s ự
thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa
tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc
mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng -
khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển
xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và
thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng
- với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận đ ộng
viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách
giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư
hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu.
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort c ấp 4
sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận l ễ tân c ủa khu
resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan
Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ
phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân,
kiểm toán đêm.
Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất
theo sơ đồ sau.
Tổng giám đốc khu resort
(General Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân
(Head Receptionist)
- Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân,
(Reservation) (Reception) kiểm toán đêm.
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất
trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ
tân phải thực hiện các nhiệm vụ như:
• Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất
cả các hoạt động đó.
• Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
• Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân
cho nhân viên
• Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
• Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm
vụ sau:
• Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
• Giải quyết các phàn nàn của khách.
• Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
- b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc
và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
• Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
• Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
• Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
• Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực
hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc
đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân
viên đón tiếp.
• Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo
cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
• Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
• Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
• Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng
buồng và gía buồng.
c. Bộ phận đón tiếp.
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải
làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng,
nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
• Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
• Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
• Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
• Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- • Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương
thức thanh toán của khách
• Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho
khách.
• Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình
hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
• Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
• Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn
tai nạn trong khách sạn.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho
khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho
nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
• Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
• Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
• Đổi tiền cho khách hàng.
• Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
• Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
• Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
• Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
• Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
• Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với
- Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là
“Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist).
Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên
cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ
phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt
buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3
nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của
nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu
ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên
đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ
thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.
Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên
nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng
không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần
phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đ ược
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện
cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi
ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,
khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách
đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).
Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:
Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ
thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng,
nhà hàng…
- Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check
out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh s ự
thiếu sót.
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu
các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ
tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ
ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà
hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không
có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại
thông tin.
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương
án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm
một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng
khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách
sạn khác để thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho
khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến
hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng
khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt
- cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán
hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào
để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách
khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để
tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta
sẽ hoàn thiện sau.
Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều
thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và s ố
phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu
cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ
tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các
dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp
thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan
hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn.
III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách
Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy l ễ
tân khi khách ra khỏi khách sạn.
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ
phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã
gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.
III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản,
các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :
• Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt
• Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
- • Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo,
phụ kiện thời trang
• Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi
Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi
• Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
• Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch
• Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu
trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đ ựng các cuốn
thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một
tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng,
đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu
vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này
có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các s ự
kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần
bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận
thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại
nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những
thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách
những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết.
III.3.3 Dịch vụ điện thoại
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói
chuyện với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
• Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó
chuyển máy ngay cho khách
• Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân
viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ
tân sẽ cử người đi tìm khách.
• Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến
và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại
nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay
cho khách khi khách về resort.
III.3.4 Báo thức khách
Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm
cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho
khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:
- • Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
• Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô
tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước
ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo
card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các d ịp l ễ
như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách
khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu
khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin
ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra
lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký
nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách
đưa.
III.3.6 Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một
số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu
nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
• Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,
…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách bi ết
sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
• Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng
trống không.
Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại
phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách
đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý
nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới
cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng
thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú.
Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện
khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết đ ược ngày sinh
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn,
nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là
- bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng s ẽ hát chúc
mừng sinh nhật khách.
III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:
• Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu
• Khách yêu cầu dọn phòng
• Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách
• Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo
• Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,…
Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ
phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác
• Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân
viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra
nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp
với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với
khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…
• Thuê xe giúp khách
Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách
có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu
khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên
lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có
độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả.
• Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình
bay cho khách.
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất
lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi
khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu,
thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông
báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
• Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp
thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách
cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với ch ất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài
lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn
nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:
• Nước trong bồn chảy yếu
• Không có vòi tắm nóng lạnh
• Nhiều muỗi
• Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
• Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
• Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
• Phòng có wifi chập chờn
• …..
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
và giải quyết phàn nàn của khách.
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía
khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc
này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì
có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có
khách rời khách sạn trước thời gian dự định.
III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ
phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ
thể:
• Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu
trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
• Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống
tại nhà hàng
• Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ
dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà
khách chưa thanh toán cho lễ tân.
• Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của
khách (nếu có) cho lễ tân.
- III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các
phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh
toán bao gồm:
• Phiếu đăng ký khách sạn
• Thư khẳng định đặt buồng
• Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
• Liên cà số thẻ tín dụng
• Hóa đơn tổng hợp
• Thư cảm ơn của giám đốc khu resort
III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký,
nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác
định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán.
III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách
• Các bước bắt buộc:
Chào khách
Hỏi số buồng của khách
Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar
Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
đề nghị khách trả lại khách sạn
Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
• Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
Thực hiện thanh toán
Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho
khách
Nhận lại chìa khóa buồng
Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
giúp khách chuyển hành lý ra xe
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
nguon tai.lieu . vn