1. Trang Chủ
  2. Khoa học xã hội
  3. Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG

Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội cũng tăng theo. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----o0o----- Bài tập nhóm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH

Thể loại Tài liệu miễn phí Khoa học xã hội

Số trang 40

Ngày tạo 8/29/2018 10:42:13 PM +00:00

Loại tệp DOC

Kích thước

Tên tệp

Tải Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VI... (.docx) Tải Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VI... (.pdf)

Xem mẫu

  1. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----o0o----- Bài tập nhóm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ HỒNG LỘC LÂM Ý NGUYỆN 1063813 PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929 GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120 LÊ THỦY TIÊN 4074319 TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876 TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093 1
  2. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Mục Lục Mục Lục : Chương 1 : Đặt Vấn Đề 1. Lí Do Chọn Đề Tài 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu 3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu 4. Phương Pháp Nghiên Cứu 5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ 3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow 5. Đo lường chất lượng phục vụ 6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 7. Chỉ số hài lòng của khách hàng II. Mô hình nghiên cứu đề nghị: Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu I. Trình tự nghiên cứu II. Phương pháp nghiên cứu 1. Giới Thiệu 2. Thiết Kế Nghiên Cứu III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận 1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 2. Mô tả mẫuThư viện mẫu văn bản 3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính 4. Kiểm định Cronbach anpha 5. Phân tích nhân tố 6. Hồi Quy Chương 5 : Kết Luận 1. Kết quả chính 2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường DHNT 3. Hạn chế của đề tài Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị 1. Một số đề xuất 2. Một số kiến nghị Danh Mục Phụ Lục 2
  3. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội cũng tăng theo. Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiều mặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợ giúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng. Việc chuẩn bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng. Chính vì vậy mà nhiều dịch vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càng nhiều. Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopy phục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằm đối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tín nhiệm. Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopy Thành Công. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung : Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. 2.2. Mục tiêu cụ thể : • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. 3
  4. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ. • Mục tiêu 3: Tìm ra giải pháp kinh doanh cho Công ty Thành Công . 3. Thiết kế nghiên cứu: Loại thiết kế: Nghiên cứu mô tả - thiết kế nghiên cứu đơn thành phần. 4. Chọn mẫu nghiên cứu: 4.1. Xác định tổng thể: Tất cả sinh viên đang học tại trường Đại học Cần Thơ có sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn của Thành Công. 4.2. Cỡ mẫu: Cách xác định cỡ mẫu: • Độ biến động dữ liệu: V=p(1-p) • Độ tin cậy (α) • Tỉ lệ sai số (MOE) Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% ( hay α = 5% ⇒ Z = Z2.5% = -1.96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p=0,5 ta α/2 có cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau: [ p(1 − p )] Z 2 n= (với p=0.5) α MOE 2 2 0.25 ⇒n= (1.96) 2 = 96 2 (0.1) Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế về chi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 để thực hiện đề tài này. Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ 4.3. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện. 4.4. Thời gian lấy mẫu: Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010. 5. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4
  5. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua bảng câu hỏi. 6. Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp phân tích: • Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) • Phân tích bảng chéo (Crosstabulation) • Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích số liệu. 7. Phạm vi nghiên cứu: 7.1. Thời gian: Thời gian thu thập số liệu và nghiên cứu dự kiến từ 10/2010 đến 11/2010. 7.2. Không gian: Phạm vi nghiên cứu: trường Đại Học Cần Thơ. 8. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng sử dụng các dịch vụ của sinh viên ở Thành Công như thế nào ? - Các bạn sinh viên hài lòng như thế nào với các dịch vụ của Thành Công ? - Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ? 5
  6. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV 9. Mô hình nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp Nhập liệu Bộ dữ liệu Thống kê mô tả Các nhân tố Mức độ hài Thông tin Thực trạng sử ảnh hưởng chung về dụng dịch vụ lòng của sinh đến mức độ sinh viên của sinh viên viên hài lòng của sinh viên Kiểm định t- Kiểm định t- test, ANOVA test, ANOVA H0: Sinh viên Mức độ hài lòng khác nhau sẽ của đáp viên hài lòng như nhau Giải pháp 10. Lược khảo tài liệu: 10.1. Cơ sở lý thuyết: a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. b) Dịch vụ :Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưu trữ được (Perishability). 6
  7. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ (Zeithaml, 2000). Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức của khách hàng tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). 10.2. Các nghiên cứu đã thực hiện: a). Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Nội dung nghiên Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone, Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. b). Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV. Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô”. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô 7
  8. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng ( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (Frequency Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross- tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO. 8
  9. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV PHẦN NỘI DUNG I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU: 1. Giới tính: 40% nam 60% nu Biểu đồ 1: Giới tính Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên cứu là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%. 2. Sinh viên theo khóa: Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa. Tần số % % giá trị % tích lũy K33 22 24.4 24.4 24.4 K34 50 55.6 55.6 80.0 K35 3 3.3 3.3 83.3 K36 15 16.7 16.7 100.0 Tổng 90 100.0 100.0 55.6% 60 50 40 24.4% % 30 16.7% 20 3.3% 10 0 K33 K34 K35 K36 khóa BIểu đồ 2: sinh viên theo khóa Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010). 9
  10. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Về sinh viên theo khóa, nhiều nhất là sinh viên khóa 34 chiếm 55,6% trong tổng số mẫu điều tra, 24,4% sinh viên khóa 33, 16,7% là sinh viên khóa 36, còn 3,3% còn lại là sinh viên khóa 35. 3. Sinh viên theo đơn vị trực thuộc: Bảng 2: sinh viên theo đơn vị trực thuộc. Tần số % %giá trị %tích lũy Kinh tế 46 51.1 51.1 51.1 Luật 3 3.3 3.3 54.4 Công nghệ 11 12.2 12.2 66.7 Công nghệ TT và TT 4 4.4 4.4 71.1 Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1 Khác 17 18.9 18.9 100.0 90 100.0 100.0 Tổng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với sinh viên theo đơn vị trực thuộc, do nhóm chọn phương pháp phỏng vấn thuận tiện nên sinh viên khoa kinh tế chiếm tỉ lệ lớn 51,1%, sinh viên khoa khác chủ yếu là khoa Nông nghiệp và sinh học ứng dụng chiếm 18,9%, khoa công nghệ chiếm 12,2%, các khoa còn lại chiếm 17,7%. 4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu: Bảng 3: Thu nhập. Tần số % % giá trị % tích lũy 2 triệu 7 7.8 7.8 100.0 90 100.0 100.0 Total Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với chỉ tiêu về thu nhập, có 34,4% sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng, 57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu. 10
  11. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG CỦA SINH VIÊN: 1.Mức độ sử dụng các dịch vụ: Bảng 4: mức độ sử dụng các dịch vụ Dịch vụ % Photocopy 61,1 In ấn 37,8 Cung cấp tài liệu 51,1 Khác 2,2 150(*) Tổng *>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in ấn chiếm 37,8% và dịch vụ khác chỉ chiếm 2,2%. Bảng 5: Kết quả phân tích bảng chéo giữa sinh viên theo khóa và mức độ sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ Sinh viên khóa Tổng K33 K34 K35 K36 Photo TL Count 16 29 1 9 55 In ấn Count 12 21 0 1 34 Dịch vụ cung Count 9 27 2 8 46 cấp tài liệu Khác Count 0 1 0 1 2 Count 37 78 3 19 137 Tổng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất là sinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn và cung cấp tài liệu. Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều. 11
  12. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ Thu nhập Tổng 2 triệu Photo TL Count 18 33 4 55 In ấ n Count 13 19 2 34 Cung cấp tài Count 17 26 3 46 liệu Khác Count 1 0 1 2 Count Tổng 49 78 10 137 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với tiêu chí về thu nhập, nhóm sử dụng các dịch vụ của Thành Công nhiều nhất là nhóm có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và đa số sử dụng các dịch vụ chính của Thành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu. 2. Mức độ thường xuyên đến Thành Công: Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu. Tần số % % giá trị % tích lũy Có 26 28.9 28.9 28.9 Không 17 18.9 18.9 47.8 Thỉnh 47 52.2 52.2 100.0 thoảng Tổng 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối. 12
  13. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần. Tần số % % giá trị % tích lũy 4lần/tuần 2 2,2 2,2 100,0 90 100,0 100,0 Tổng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Về số lần đến Thành Công trong một tuần, có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, 17,8% đến Thành Công từ 2 đến 4 lần/tuần, và chỉ có 2,2% đến hơn 4 lần/tuần. Điều này cho thấy, mức độ thường xuyên đến Thành Công cũng tương đối thấp. Bảng 9: Kết quả kiểm định chi bình phương giữa sinh viên theo khoa và số lần đến Thành Công trong 1 tuần. Khóa Tổng K33 K34,35 K36 Số lần đến Thành 4lần/tuần Count 2 0 0 2 Total Count 22 53 15 90 13
  14. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Kiểm định chi bình phương Giá trị Giá trị P kiểm Df value định 7.244a Pearson Chi-Square 4 .124 Likelihood Ratio 6.628 4 .157 Linear-by-Linear .260 1 .610 Association Giá trị mẫu 90 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 15%. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36. 3. Số tiền chi cho mỗi lần photocopy: Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ. N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Số tiền chi cho sử 84 3000 100000 13600 dụng dịch vụ/lần Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng. III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA THÀNH CÔNG: 1. Mức độ hài lòng chung: + Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 – 1) / 5 = 0,8 14
  15. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Giá trị trung bình Ý nghĩa (A) 1,00 – 1,80 Rất không hài lòng (B) 1,81 – 2,60 Không hài lòng (C) 2,61 – 3,40 Bình thường (D) 3,41 – 4,20 Hài lòng (E) 4,21 – 5,00 Rất hài lòng Bảng 11: Hài lòng chung Hài lòng N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa chung 90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua bảng trên cho thấy, điểm trung bình cho sự hài lòng chung là 3,53 cho thấy các sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ của Thành công. • Sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ: Kiểm định trị trung bình của 2 tổng thể độc lập (Independent Samples Test) Kiểm định sự bằng nhau Các giá trị trung bình của kiểm phương sai hai tổng thể định t (t-test for Equality of Means) (Levene's Test for Equality of Variances) Giá trị P value của kiểm Pvalue. định T F T df Hài Phương sai TT 2.937 .090 -.933 88 .353 lòng bằng nhau (Equal variances assumed) chung Phương sai TT -.875 58.667 .385 khác nhau (Equal variances not assumed) 15
  16. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Mức độ hài lòng chung của sinh viên nam và nữ Giới Trung Độ lệch tính Tầng số bình chuẩn Hài lòng Nam 36 3.44 .14608 chung Nữ 54 3.59 .08573 Giá trị P của kiểm định F = 0,09 >0,05 không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên giá trị P của kiểm định t= 0,35 >0,15 (mức ý nghĩa) không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ. * Sự hài lòng giữa sinh viên các khóa: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm (Test of Homogeneity of Variances) Hài lòng chung Số liệu thống kê Levene (Levene Giá trị Pvalue Statistic) df1 df2 .601 3 86 .616 Ta có p value của kiểm định Levene=0,62 cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các khóa với nhau, vậy ta có thể sử dụng kết quả của kiểm định anova. Kết quả kiểm định ANOVA Hài lòng chung Tổng bình Trung bình phương (Sum bình phương Giá trị P df F of Squares) (Mean Square) value Giữa các nhóm 3.190 3 1.063 2.023 .117 (Between Groups) 16
  17. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Trong nhóm 45.210 86 .526 (Within Groups) Tổng 48.400 89 Bảng 12: Hài lòng chung giữa sinh viên các khóa. Khóa N Trung bình Ý nghĩa K33 22 3,72 Hài lòng K34 50 3,38 hài lòng K35 3 3,33 Trung bình K36 15 3,80 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua kết quả kiểm định anova cho thấy, p value của kiểm định =0,12
  18. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Ta có p value của kiểm định Levene=0,06>0,05 cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các khóa với nhau. Kiểm định anova có thể sử dụng: ANOVA Hài lòng chung Trung bình Tổng bình bình phương phương (Sum (Mean Giá trị of Squares) Df Square) F Pvalue Giữa các nhóm 1.456 2 .728 1.349 .265 (Between Groups) Trong nhóm 46.944 87 .540 (Within Groups) Tổng 48.400 89 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) P value của kiểm định anova =0,26% chứng tỏ không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi số lần đến là khác nhau. Vậy mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công. * Sự hài lòng đối với các dịch vụ cụ thể Dịch vụ Trung N Nhỏ nhất Lớn nhất bình Ý nghĩa Photocopy 90 1,00 5,00 3,62 Hài lòng In ấn 90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng Cung cấp tài liệu 89 1,00 5,00 3,44 Hài lòng Dịch vụ khác 87 1,00 5,00 3,18 Bình thường Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. 18
  19. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV 2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công: Qua khảo sát ta có các biến nhân tố sau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên: X1: Chất lượng giấy in. X2: Chất lượng mực in. X3: Độ rõ của các bản photo, in ấn. X4: Giá. X5: Tốc độ photo in ấn. X6: Thái độ phục vụ của nhân viên. X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu. X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài liệu. X9: Nơi chờ nhận tài liệu. X10: Bãi đậu xe. X11: Các cơ sở vật chất khác. Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên. Trung Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất bình Ý nghĩa Chất lượng giấy in 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng Chất lượng mực in 90 1,00 5,00 3,57 Hài lòng Độ rõ các bản photo, 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng i n ấn Giá 90 2,00 5,00 3,77 Hài lòng Tốc độ in 90 1,00 5,00 3,41 Hài lòng Thái độ phuc vụ của 90 1,00 5,00 3,04 Trung bình nhân viên Sự đúng hẹn giao tài 90 1,00 5,00 3,46 Hài lòng l iệ u Sự đáp ứng nhu cầu 90 1,00 5,00 3,51 Hài lòng tài liệu 19
  20. GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Nơi chờ nhận tài liệu 90 1,00 5,00 2,92 Trung bình Bãi đậu xe 90 1,00 5,00 2,84 Trung binh Cơ sở vật chất khác 90 1,00 5,00 3,22 Trung bình biểu đồ 2 điểm TB 3.77 4 3.57 3.52 3.52 3.51 3.46 3.41 3.22 3.5 3 2.92 2.84 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 iá G yếu tố Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua biểu đồ trên cho thấy, yếu tố được hài lòng nhất là giá cả, còn bãi đậu xe thì ít được hài lòng nhất. Phân tích nhân tố để xác định sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố: Thực hiện phân tích nhân tố ta có kết quả như sau: Kiểm định tương quan giữa các biến với nhau (KMO and Bartlett's Test) Đo lường sự thích hợp của mẫu (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .792 Sampling Adequacy.) Cấu hình của kiểm Bartlett’s Giá trị gần đúng của chi bình 441.556 (Bartlett's Test of Sphericity) phương (Approx. Chi-Square) Df 55 Giá trị Pvalue .000 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) 20
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược