Xem mẫu

11/28/2017

MÔN HỌC

QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

(Customer Relationship Management – CRM)

GIỚI THIỆU MÔN HỌC
GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
thayphuchuynh@gmail.com
Thayphuchuynh.wordpress.com
0938925987

Mục tiêu môn học
1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình:
Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm
quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng
2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống
tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của
mình mong muốn những điều gì
3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và
tìm kiếm khách hàng mới
4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ
khách hàng

Đánh giá môn học
Hoạt động
1. Đánh giá quá trình
(1a)
Quá trình (20%)
- Các bài tập tình huống/case study
-

Bài tập thảo luận

-

Phần trăm
50%
20%

Thuyết trình nhóm
Chuyên cần (10%)
Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút

(1b)
(1c)

10%
20%

Tự luận + trắc nghiệm

Đề đóng
1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút)

50%

Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu)
Case study: 30% (tự luận 2 câu)
Đề đóng

11/28/2017

Total

3

100%

1

11/28/2017

NỘI DUNG MÔN HỌC

Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
1.1. Khái niệm
1.2 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng
1.3 Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
1.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát
Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp
2.2 Chiến lược khách hàng
2.3 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị
3.1 Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
3.2 Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được
3.3 Giá trị trọn đời của khách hàng

NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
4.1 Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp
4.2 Các loại kênh tương tác
4.3 Quản trị các kênh tương tác

Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng
5.1 Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
5.2 Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông tin khách hàng
5.3 Những khó khăn trong việc quản trị thông tin khách hàng
5.4 Công nghệ và hoạt động quản trị thông tin khách hàng
Chương 6: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
6.1 Những vấn đề chung
6.2 Các phương pháp đánh giá
Chương 7: Quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng
7.1 Thu hút khách hàng
7.2 Duy trì và phát triển khách hàng
7.3 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng

2

11/28/2017

“MỤC ĐÍCH CỦA MỘT ĐƠN
VỊ KINH DOANH LÀ TẠO
RA KHÁCH HÀNG”
- Peter Drucker

“KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM
DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN”
- Peter Drucker

3

11/28/2017

Hoạt động hiệu
quả nhất
Sản phẩm hấp dẫn
nhất
Hiểu rõ khách
hàng nhất

CRM là gì ?

4

11/28/2017

CRM là gì ?

CRM là gì ?

CRM là gì ?

5

nguon tai.lieu . vn