Xem mẫu
- BÀI 1
TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
ThS. Nguyễn Thị Vân Anh
v1.0012106218
1
- TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
• Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có:
Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh;
Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện các hợp đồng gia công cho
công ty bạn.
• Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy:
Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm;
chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm.
Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo,
tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng,
quản lý, kiểm tra…
Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm?
v1.0012106218
2
- MỤC TIÊU
Nắm bắt kiến thức cơ bản về chất lượng sản phẩm.
Giúp học viên hiểu được những thuật ngữ liên quan đến chất lượng
và tiêu chuẩn ISO 9000.
Giúp học viên hiểu được những khái niệm liên quan đến chất lượng
sản phẩm.
v1.0012106218
3
- NỘI DUNG
1 Chất lượng là yếu tố cạnh tranh
2 Những yêu cầu đòi hỏi về quản lý chất lượng
3 Độ lệch chất lượng – vòng xoắn Juran
4 Lý thuyết về chất lượng sản phẩm
v1.0012106218
4
- 1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH
• Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật,
nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…). Công việc
quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất ra.
• Chính vì vậy, người ta chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trên
sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay
trong quá trình sản xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những sai sót đó
ở khâu nào, nguyên nhân gì… sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại…
v1.0012106218
5
- 1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH (tiếp theo)
Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:
• Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều
phế phẩm;
• Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm
sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm,
ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên;
• Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không
xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định
được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với
những sản phẩm kém chất lượng;
• Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đến
mâu thuẫn, không khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động… Do vậy, quan
tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp
cận và tìm cách đạt được những thăng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương
trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
v1.0012106218
6
- 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực
chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt
chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng
là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý,
hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để
nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã
hội với chi phí thấp nhất.
v1.0012106218
7
- 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
Quản lý chất lượng phải gắn kết được với những yêu cầu với các lĩnh vực quan trọng
khác của doanh nghiệp.
• Mục đích: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý,
Lượng hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của doanh nghiệp;
tiết kiệm thời gian; cải thiện môi trường tốt hơn.
Chất
• Mục tiêu: Nâng cao năng suất với chất lượng và chi phí
Con người
thấp nhất, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu
quả kinh doanh và uy tín của công.
v1.0012106218
8
- 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
• “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên
vật liệu, tiền bạc… là phần vật chất cần thiết của bất kỳ
tổ chức nào - người ta còn gọi nó là phần “lượng” của
doanh nghiệp.
• “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phương
pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các
chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát…
Đây là phần “chất” quan trọng, có tính chất quyết định
khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp.
• “PHẦN CON NGƯỜI” (nguồn nhân lực) bao gồm mọi
người trong tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân
viên…) nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các
nguồn lực của doanh nghiệp.
v1.0012106218
9
- 3. ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN
v1.0012106218
10
- 4. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• Khái niệm về sản phẩm;
• Các thuật ngữ liên quan đến chất lượng và
tiêu chuẩn ISO 9000;
• Các thuộc tính của sản phẩm;
• Chất lượng sản phẩm và các thuộc tính ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm;
• Lượng hóa một chỉ tiêu chất lượng.
v1.0012106218
11
- 4.1. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM
• Khái niệm:
Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để
phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người.
Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình.
• Phân loại sản phẩm:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm mang các đặc tính lý hoá
nhất định;
Nhóm các sản phẩm phi vật chất là các dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
v1.0012106218
12
- 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000
• Chính sách chất lượng (4.2.1);
• Mục tiêu chất lượng (4.2.2);
• Hoạch định chất lượng (4.2.3);
• Kiểm soát chất lượng (4.2.4);
• Đảm bảo chất lượng (4.2.5);
• Hệ thống chất lượng (4.2.6);
• Cải tiến chất lượng (4.2.7);
• Tổ chức (4.2.8);
• Sổ tay chất lượng (4.2.9);
• Thủ tục quy trình (4.2.10);
• Hồ sơ (4.2.11).
v1.0012106218
13
- 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Sơ đồ một số thuật ngữ và định nghĩa có liên quan đến nhau
Quản lý Lãnh đạo cấp cao
Hệ thống Các hoạt động có phối hợp để Cá nhân hay người định hướng và
Tập hợp các yếu tố có liên quan định hướng và kiểm soát một tổ chức kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất
hay tương tác lẫn nhau
Chính sách chất lượng (4.2.1)
Hệ thống quản lý Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
Hệ thống thiết lập chính sách và có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo
mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó cấp cao công bố chính thức
Quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng (4.2.6) Các hoạt động có phối hợp để
Hệ thống quản lý để định hướng và định hướng và kiểm soát một Mục tiêu chất lượng (4.2.2)
tổ chức về chất lượng Điều được tìm kiếm hay nhắm tới
kiểm soát một tổ chức về chất lượng
có liên quan đến chất lượng
Cải tiến liên tục (4.2.7)
Hoạt động lặp lại để nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu
Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng (4.2.7)
(4.2.3) (4.2.4) (4.2.5) Một phần của quản lý chất
Một phần của quản lý chất lượng tập Một phần của quản lý chất Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng lượng tập trung vào thực lượng tập trung vào cung các khả năng thực hiện các yêu cầu
và qui định các quá trình tác nghiệp cần hiện các yêu cầu chất lòng tin rằng các yêu cầu sẽ
thiết và các nguồn lực có liên quan để được thực hiện
thực hiện các mục tiêu chất lượng
Hiệu lực (3.2.14) Hiệu quả
Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định Quan hệ giữa kết quả đạt được
và đạt được các kết quả đã được hoạch định và nguồn lực được sử dụng
v1.0012106218
14
- 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Tổ chức (4.2.8)
Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí
trách nhiệm, quyền hạn và có mối quan hệ
Bên quan tâm
Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hiện
Cơ cấu tổ chức hay thành công của một tổ chức
Cách bố trí, sắp xếp
trách nhiệm, quyền hạn và
mối quan hệ giữa con người Người cung ứng Khách hàng
Tổ chức hay Tổ chức hay cá nhân
Cơ sở hạ tầng cá nhân cung cấp nhận sản phẩm
Hệ thống (của một tổ chức) sản phẩm
các phương tiện cho hoạt động
tác nghiệp, thiết bị và dịch vụ
cần thiết của một tổ chức
Môi trường làm việc
Tập hợp các điều kiện để
thực hiện một công việc
v1.0012106218
15
- 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Thông tin Tài liệu
Tài liệu về thủ tục
Dữ liệu có ý nghĩa Thông tin và phương tiện
(4.2.10)
hỗ trợ
Cách thức cụ thể để
tiến hành một hoạt
động hay quá trình
Quy định Sổ tay chất lượng Kế hoạch chất lượng Hồ sơ (4.2.11)
Tài liệu ấn định (4.2.9) Tài liệu quy định các thủ Tài liệu công bố
các yêu cầu Tài liệu quy định tục và nguồn lực kèm theo các kết quả đạt
hệ thống quản lý phải được người nào áp được hay cung cấp
chất lượng của dụng và khi nào áp dụng bằng chứng về các
một tổ chức đối với một dự án, sản hoạt động được
phẩm hay quá trình hay thực hiện
hợp đồng cụ thể
v1.0012106218
16
- 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Ví dụ về giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO:
v1.0012106218
17
- 4.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM
• Khái niệm: Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những tính chất đặc trưng của
sản phẩm và nó tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
• Các nhóm thuộc tính của sản phẩm:
Nhóm thuộc tính công dụng: Là các thuộc tính quyết định công dụng cơ bản
của sản phẩm, đặc trưng cho những tính chất chung mà sản phẩm có thể
làm thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi. Ví dụ như: Tác dụng, vai trò, tính
hữu ích của sản phẩm.
Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Phản ánh các đặc điểm kinh tế kỹ thuật
của sản phẩm. Ví dụ: Như đặc tính, thông số kỹ thuật của sản phẩm.
Nhóm thuộc tính sinh thái: Phản ánh yêu cầu môi sinh về sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Là những thuộc tính mà người sử dụng cảm nhận
được khi tiếp xúc với sản phẩm. Ví dụ: Kết cấu, hình dáng, màu sắc…
v1.0012106218
18
- 4.4. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• Khái niệm chất lượng sản phẩm;
• Các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm.
v1.0012106218
19
- CÂU HỎI TƯƠNG TÁC
Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm
có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không?
v1.0012106218
20
nguon tai.lieu . vn
