Xem mẫu
- NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
- ĐIỂM HỌC PHẦN
► Điểm quá trình: 30%
( Điểm giữa kỳ )
► Thi cuối kỳ: 70%
► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận
- NỘI DUNG HỌC PHẦN
Thời lượng : 30 tiết
Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân
Chương 2 – Chuẩn bị làm việc
Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng
Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách
Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú
Chương 6 - Dịch vụ trả phòng
Chương 7 – Kiểm toán đêm
Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân
Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân
- TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
- Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân;
- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo
trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần
thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội
- TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ
tân – Trình độ cơ bản;
- Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam: Lễ tân;
- Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front
Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế
Giới, Hà Nội.
- CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
- TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL
- MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :
Hiểu được một cách khái quát về hoạt động
kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động
của một khách sạn;
Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;
Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.
- NỘI DUNG CHƯƠNG
1.1 Giới thiệu chung
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác
1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
- 1.1 Giới thiệu chung
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ
nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân
viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn.
- l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
- 1.2. Cơ cấu tổ chức
House- Fitness
keeping
Front Human Sales &
Office Kitchen Resources Marketing
Food & Engineering Finance
Beverages
DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Company
www.designfreebies.o Logo
- Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
(
- Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
(41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ Trưởng bộ
phận ẩm thực marketing và phận lễ tân phận phòng
bán sản phẩm
Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ
phận nguồn phận kế toán phận kỹ thuật phận bảo vệ
nhân lực
- Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ
(Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
F&B Sales & Human Financial Engineering Room Fitness Executive
Manager Marketing Resource Controller Manager Division Manager Chef
Manager Manager Manager
Chief
Accountant
Restaurant Security Training Front Office Housekeeping
Manager Manager Manager Manager Manager
- Vị trí của bộ phận Lễ tân
- SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám sát BP
quan hệ khách
Giám sát TTDV văn
phòng Nhân viên:
Giám sát Quan hệ KH
quầy Tiếp tân DV văn phòng
Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP
Tiếp tân
Lễ tân Lễ tân đặt phòng
Giám sát BP Thu ngân
thu ngân Tổng đài
Giám sát BP hành Đặt phòng
lý Hành lý
Giám sát BP tổng
Giám đốc đài
khối lưu trú
Giám sát KV
phòng khách
Giám sát
thợ may
Nhân viên:
Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP giặt là Làm phòng
phòng phòng Giặt là
Vệ sinh
Thư ký BP phòng Thợ may
Giám sát khu vực
công cộng
- 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
- 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
- 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
nguon tai.lieu . vn
