- Trang Chủ
- Marketing - Bán hàng
- Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 3 Phân khúc và định vị dịch vụ trong thị trường cạnh tranh
Xem mẫu
- Chương 3
PHÂN KHÚC VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
TRONG THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANH
1
- MỤC TIÊU CHƯƠNG 3:
Tìm kiếm lợi thế cạnh tranh
Tạo cơ sở cho chiến lược tập trung
Tạo ra sự khác biệt cho một thương hiệu
Phân tích đối thủ cạnh tranh, thị trường và nội bộ doanh nghiệp
Hoạch định chiến lược cạnh tranh
Thay đổi chiến lược định vị
2
- Nội dung thứ nhất
Tìm kiếm lợi thế cạnh tranh
3
- Sự cạnh tranh sâu sắc tạo sự khác biệt cho sản phẩm có giá
trị với khách hàng.
Tại các nền kinh tế phát triển, sự tăng trưởng của các ngành dịch
vụ lâu đời đang chậm lại chiếm lĩnh thị phần từ đối thủ trên thị
trường nội địa và mở rộng việc kinh doanh ra quốc tế
Đem lại giá trị cho khách hàng ở phân khúc thị trường mục tiêu.
Mỗi DN chỉ nên tập trung vào một hoặc một số nhóm khách hàng
mà có thể phục vụ được tốt nhất thay vì cố gắng chiếm lĩnh toàn
bộ thị trường.
4
- Hẹp Rộng
Tập trung vào Không tập trung (mọi
Nhiều dịch vụ dịch vụ cho mọi đối
tượng)
Quy mô thị
trường mà DN
phục vụ
Ít Tập trung hoàn toàn
(cả thị trường và dịch Tập trung vào thị
vụ) trường
Quy mô về dịch vụ mà DN cung cấp
Hình 3 -1 Bốn chiến lược tập trung cơ bản về dịch vụ
Nguồn: Robert Johnston, “Đạt được sự tập trung trong tổ chức dịch
vụ”, tạp chí Công nghiệp dịch vụ 16 (tháng 1 năm 1996): 10-20
5
- Nội dung thứ hai
PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG TẠO RA CƠ SỞ CHO
CHIẾN LƯỢC TẬP TRUNG
6
- Phải biết chấp nhận một vài khúc thị trường
mang lại nhiều cơ hội tốt hơn những khúc
khác.
Việc lựa chọn khúc thị trường mục tiêu căn
cứ vào:
doanh thu và lợi nhuận tiềm năng
khả năng của doanh nghiệp
sự cạnh tranh
Luôn luôn tồn tại một vài khúc thị trường là
“chưa được phục vụ đủ” (underserved).
7
- Sử dụng nghiên cứu thị trường để phát triển dịch vụ cho một khúc
thị trường cụ thể
DN dịch vụ cần xác định:
thuộc tính nào của dịch vụ là quan trọng đối với một khúc thị
trường cụ thể
các khách hàng tiềm năng so sánh thuộc tính này của dịch vụ
mà DN cung cấp có sự khác biệt thế nào với ĐTCT?
Một cá nhân có thể đặt ra những ưu tiên khác nhau về các thuộc
tính dựa vào:
Mục đích của việc sử dụng dịch vụ
Người ra quyết định
Thời gian sử dụng (ngày/ tuần/ mùa)
Dịch vụ được cá nhânđó sử dụng một mình hay cùng với một
nhóm
Thành phần của nhóm đó
Thuộc tính quyết định (determinant attributes)
8
- Vấn đề trong xác định thuộc tính quyết định:
ĐỊNH TÍNH > < ĐỊNH LƯỢNG
VD: Giá cả là thước đo mang tính định lượng
Chất lượng của dịch vụ hướng tới con người hoặc đẳng
cấp sang trọng của khách sạn là các đặc điểm mang tính
định tính.
9
- Nội dung thứ ba
ĐỊNH VỊ TẠO RA SỰ KHÁC BIỆT CHO
MỘT THƯƠNG HIỆU SO VỚI ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH
10
- 4 nguyên tắc cơ bản của việc định vị (Jack Trout):
1. Một công ty phải tạo ra một vị trí trong tâm trí của khách
hàng mục tiêu
2. Vị trí đó phải duy nhất, đưa ra một thông điệp đơn giản và
thống nhất
3. Vị trí đó phải phân biệt được công ty với đối thủ cạnh tranh
4. Một công ty không thể cung cấp tất cả mọi thứ cho tất cả mọi
người; nó cần phải biết tập trung sự nỗ lực của mình.
11
CHƯƠNG 3- ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANH
- Nhà quản lý dịch vụ cần phân tích các dịch vụ hiện
có và trả lời các câu hỏi sau:
1. Thương hiệu của chúng ta đại diện cho điều gì trong tâm trí của
khách hàng?
2. Hiện nay đang phục vụ cho khách hàng nào và trong tương lai
chúng ta muốn tập trung vào phục vụ cho khách hàng nào?
3. Các đặc điểm của dịch vụ hiện tại của là gì? Nhắm vào khúc thị
trường nào?
4. Khách hàng trong mỗi khúc thị trường mục tiêu đó cảm nhận về
dịch vụ ra sao?
5. Cần phải có những thay đổi gì để làm cho vị trí cạnh tranh trở
nên mạnh hơn trong các phân khúc nhắm tới?
Tránh đầu tư quá nhiều vào những điểm khác biệt
đối thủ có thể dễ dàng bắt chước.
12
- VAI TRÒ CỦA ĐỊNH VỊ TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING
Định vị đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược marketing: liên kết việc
phân tích thị trường, phân tích cạnh tranh với phân tích nội bộ DN.
3 phân tích này giúp một tổ chức dịch vụ có thể trả lời câu hỏi sau:
Sảnphẩm/ khái niệm dịch vụ của chúng ta là gì?
Chúng ta muốn nó sẽ trở thành cái gì?
Chúng ta phải làm gì để đạt được điều đó?
Định vị có thể áp dụng cho:
toàn bộ tổ chức
một đại lý
một dịch vụ
Cần nhất quán trong việc định vị các dịch vụ được cung cấp tại cùng một
địa điểm, tránh để hình ảnh của một dịch vụ này che lấp hình ảnh của
dịch vụ khác.
13
- Bản chất dịch vụ là vô hình và dựa trên sự trải nghiệm một
chiến lược định vị rõ ràng ấn tượng vững chắc về sản phẩm.
Thất bại trong việc định vị và triển khai chiến lược định vị có
thể dẫn tới:
- Tổ chức/ một trong các sản phẩm bị đẩy đến vị trí phải đối
đầu cạnh tranh với một đối thủ mạnh hơn
- Tổ chức/ sản phẩm bị đẩy đến vị trí mà không người nào
muốn, vì có quá ít nhu cầu của khách hàng.
- Vi trí của tổ chức/ sản phẩm quá mờ nhạt và không phân biệt
được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
- Tổ chức/ sản phẩm không có vị trí nào trên thị trường bởi vì
chưa từng có ai nghe nói về tổ chức/ sản phẩm đó.
14
- Bảng 3 -1 Các ý nghĩa chính của phân tích định vị
1. Công cụ để xác định & hiểu 2. Xác định các cơ hội thị 3. Đưa ra các quyết định
về mối quan hệ giữa sản phẩm marketing-mix để chiếm ưu thế
trường cho:
& thị trường cạnh tranh
Một sản phẩm được so a. Giới thiệu sản phẩm mới a. Các chiến lược phân phối
sánh với các sản phẩm ● Khúc thị trường nào là ● Chào bán ở đâu (Địa
cạnh tranh ở các đặc điểm mục tiêu? điểm, loại hình đại lý)?
nào? ● Thuộc tính nào cần đưa ● Khi nào làm cho sản
Sản phẩm đáp ứng được ra để cạnh tranh? phẩm sẵn sàng để bán?
nhu cầu cà kỳ vọng của b. Thiết kế lại/ Tái định vị các b. Chiến lược giá
khách hàng đến đâu ở các sản phẩm hiện có ● Mức giá là bao nhiêu?
chỉ tiêu cụ thể?
● Dành cho khúc hiện tại ● Dùng phương thức
Mức độ tiêu thụ dự kiến hay phân khúc mới?
cho một sản phẩm (với các thanh toán và hóa đơn
● Thuộc tính nào cần nào?
đặc điểm cụ thể ở một mức
giá dự kiến) là bao nhiêu? thêm, bỏ, hay thay đổi ? c. Chiến lược truyền thông
● Thuộc tính nào cần ● Khách hàng mục tiêu
nhấn mạnh trong quảng nào dễ bị thuyết phục
cáo ? nhất?
c. Loại bỏ những sản phẩm ● Thông điệp nào? Đặc
mà điểm nào nên nhấn
● Không thỏa mãn nhu mạnh và ĐTCT nào (nếu
cầu người tiêu dùng có) nên đề cập để so
● Đối mặt với sự cạnh sánh các đặc điểm đó?
tranh quá lớn ● Kênh truyền thông
nào? 15
- Nội dung thứ tư
PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH, THỊ
TRƯỜNG VÀ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
16
- Hình 3 -3 – Phát triển một chiến lược định vị thị trường
• Quy mô Xác định, phân tích các
PHÂN TÍCH • Thành phần Phân khúc thị trường
THỊ TRƯỜNG • Địa điểm
• Các xu hướng
Lựa chọn phân khúc
thị trường mục tiêu
để phục vụ
• Nguồn lực
PHÂN • Danh tiếng Xác định rõ ràng
Kế hoạch
TÍCH • Các ràng buộc vị trí mong muốn
• Các giá trị trong thị trường hành động
NỘI BỘ marketing
Lựa chọn các lợi ích
để nhấn mạnh với
khách hàng
Nguồn: Phát triển
PHÂN TÍCH • Thế mạnh từ biểu đồ trước
• Điểm yếu Phân tích các khả năng đây của Micheal
CẠNH TRANH • Vị trí hiện tại khác biệt hóa R. Pearce
17
- Phân tích thị trường (market analysis):
tổng cầu, xu hướng cầu và vị trí địa lý của cầu.
Cầu về dịch vụ đang tăng hay giảm? Có những biến động mang
tính khu vực hay quốc tế nào về mức cầu không?
Các phương án phân khúc thị trường? Đánh giá về quy mô và
tiềm năng của các phân khúc thị trường khác nhau.
Cần nghiên cứu để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng
trong các phân khúc khác nhau và cách từng phân khúc cảm
nhận sự cạnh tranh.
Phân tích nội bộ doanh nghiệp (internal corporate
analysis):
xác định các nguồn lực của doanh nghiệp (tài chính, nhân công
lao động, bí quyết sản xuất và tái sản hữu hình),
các giới hạn hoặc hạn chế, các mục tiêu (lợi nhuận, tăng trưởng,
các mục tiêu chuyên nghiệp, ...)
các giá trị của công ty
18
- Phân tích đối thủ cạnh tranh (competitor analysis):
điểm mạnh và điểm yếu của ĐTCT cơ hội để khác biệt hóa.
những cơ hội tạo ra sự khác biệt hóa và lợi thế cạnh tranh. Việc phân tích
đối thủ cạnh tranh cần cân nhắc cả các sự cạnh tranh trực tiếp và gián
tiếp.
Tuyên bố định vị (position statement): phát biểu rõ ràng về vị trí mong
muốn của tổ chức và vị trí của từng loại dịch vụ mà tổ chức cung cấp
trên thị trường phát triển kế hoạch hành động cụ thể.
VD:
HSBC: Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương
(The world’s local bank)
19
- DỰ ĐOÁN PHẢN ỨNG CẠNH TRANH
Trước khi bắt đầu một kế hoạch hành động cụ thể, nhà quản lý cần cân
nhắc đến khả năng:
Các đối thủ cũng đang theo đuổi cùng vị trí thị trường đó và cũng có
những phân tích và giải pháp tương tự.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại đang cảm thấy bị đe dọa bởi các chiến
lược mới và đang tái định vị lại dịch vụ của họ để cạnh tranh hiệu quả
hơn.
Một đối thủ mới xuất hiện trên thị trường quyết định chọn cách “đi
theo người dẫn đầu” để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ với
một vài thuộc tính có chất lượng cao hơn và/ hoặc với mức giá thấp
hơn.
Một số công ty phát triển những mô hình mô phỏng hiện đại để phân tích
ảnh hưởng của các phương án cạnh tranh khác nhau.
20
nguon tai.lieu . vn