1. Trang Chủ
  2. Marketing - Bán hàng
  3. Bài giảng Marketing căn bản: Chương 4 - Ths.Hoàng Xuân Trọng

Bài giảng Marketing căn bản: Chương 4 - Ths.Hoàng Xuân Trọng

Chương 4 Hành vi khách hàng thuộc bài giảng Marketing căn bản, có cấu trúc nội dung gồm 5 phần: Phần 1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng, phần 2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng, phần 3 Các nhân tố tác động đến hành vi người tiêu dùng, phần 4 Thị trường các tổ chức thương mại, phần 5 Thị trường các cơ quan nhà nước. MARKETING căn bản Bí quyết thành công trong kinh tế thị trường! Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.tron

Thể loại Tài liệu miễn phí Marketing - Bán hàng

Số trang 41

Ngày tạo 8/30/2018 4:26:03 AM +00:00

Loại tệp PPTX

Kích thước 1.62 M

Tên tệp

Tải Bài giảng Marketing căn bản: Chương 4 - Ths.Hoàng ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. MARKETING căn bản Bí quyết thành công trong kinh tế thị trường! Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.trongedu.com Khoa Kinh tế ­ Trường Đại học Tây Bắc
  2. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua của NTD Trongedu.com 2
  3. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về thị trường NTD 1.1. Khái niệm thị trường NTD Trongedu.com Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Thị trường người tiêu dùng: Bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích 3 thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
  4. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.2. Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD: Trongedu.com Ø Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng Ø Nhu cầu và ước muốn phong phú và đa dạng Ø Thị trường NTD thường xuyên thay đổi vừa tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những rủi ro thách đố các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp. 4
  5. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Mô hình hành vi mua của NTD 2.1. Khái niệm hành vi mua: Trongedu.com Hành vi mua của NTD là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. 5
  6. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.2. Mô hình hành vi mua của NTD: Các nhân tố kích Hộp đen ý thức Phản ứng thích của người mua của khách hàng Marketing Môi Trongedu.com trường Các đặc Quá trình - Lựa chọn hàng hóa -Sản - Kinh tế tính của quyết - Lựa chọn nhãn hiệu phẩm - KHKT NTD định mua - Lựa chọn nhà cung (Xuất hiện ước - Giá cả - Văn hóa (Tiếp muốn, tìm ứng -Phân - Chính trị/ nhận và thông tin, mua - Lựa chọn thời gian sắm, tiêu dùng phối Luật pháp phản ứng và cảm nhận mua - Xúc -Cạnh tranh đáp lại khi dùng SP) -Lựa chọn khối tiến hỗn (DN không ntn?) lượng mua hợp KS tuyệt (DN kiểm đối) (Có thể quan sát soát được) 6 được)
  7. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Các nhân tố tác động đến hành vi NTD Văn hóa Xã hội Trongedu.com Cá nhân - Tuổi đời Tâm lý - Nền văn hóa - Giai tầng - Nghề - Động cơ xã hội - Nhánh văn nghiệp - Nhận thức Người hóa - Nhóm -Hoàn cảnh - Sự hiểu - Gia đình biết Tiêu - Sự giao lưu kinh tế dùng và biến đổi văn - Vai trò và - Lối sống - Niềm tin hóa địa vị xã hội - Quan điểm - Nhân cách và nhận thức 7
  8. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.1 Nhân tố văn hoá: Có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi NTD. Văn hóa là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước Trongedu.com muốn - cái mà NTD cố gắng thỏa mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hóa dịch vụ. Theo nghĩa rộng nhất, “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân” 8 Nền văn hóa, Nhánh văn hóa, Sự giao lưu và biến đổi văn hóa: Tham khảo giáo trình
  9. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.2 Nhân tố xã hội: Ø Giai tầng xã hội: là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, nh ững thành viên trong từng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách ứng x ử Trongedu.com giống nhau. Ø Nhóm tham khảo (nhóm tiêu biểu): là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi mua của con người. Ø Gia đình: yếu tố gia đình ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua vì sự biến động của cầu hàng hoá luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình, và những quyết định mua sắm cá nhân luôn chịu ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình. Cần lưu ý phân loại gia đình thành gia đình định hướng và gia đình hôn phối (vợ chồng và con cái). Ø Vai trò và địa vị xã hội: cá nhân có thể là thành viên của nhiều nhóm trong xã hội. Vị trí của họ trong từng nhóm được xác định theo vai trò và đ ịa vị c ủa h ọ trong nhóm.Một vai trò của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua c ủa những thành viên trong nhóm. 9 Các định tính này của NTD đòi hỏi người làm marketing phải c ố gắng bi ến sản phẩm của mình thành các biểu tượng về địa vị mà NTD mong đợi.
  10. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.3. Nhân tố cá nhân: Ø Tuổi tác và đường đời: hàng hóa và dịch vụ thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời Trongedu.com Ø Nghề nghiệp: ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hoá, dịch vụ được chọn. Ø Tình trạng kinh tế: ảnh hưởng đến loại và số lượng hàng hoá mà họ mua sắm. Ø Lối sống: Sự lựa chọn hàng hoá của NTD thể hiện lối sống của họ. Ø Nhân cách và quan niệm về bản thân: ứng dụng để thiết kế sản phẩm và các chương trình khuyến mại, quảng cáo… định 10 hướng hành vi mua của NTD.
  11. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.4 Nhân tố tâm lý: Động cơ: là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó (về vật chất, tinh thần hoặc cả hai). Trongedu.com Sơ đồ: Tự hoàn thiện Thứ bậc nhu cầu của Nhu cầu được tôn trọng, được công Maslow nhận, có địa vị xã hội Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu) Nhu cầu an toàn (muốn được bảo vệ, được yên ổn…) 11 Nhu cầu sinh lý (Đói, khát,…)
  12. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Ø Nhận thức: Là quá trình con người chọn lọc, tổ chức và lý giải thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Trongedu.com Ø Sự hiểu biết (kinh nghiệm): là trình độ của con người về cuộc sống Ø Niềm tin: là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự vật hay hiện tượng nào đó Ø Quan điểm: là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động tương đối nhất quán về một sự vật, hiện tượng hay một ý tưởng nào đó. 12
  13. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đặc trưng cơ bản của thị trường sinh viên Đại học Tây Bắc? Trongedu.com Nhân tố nào kích thích Sinh viên quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel/Vinaphone? Phân tích thứ bậc nhu cầu của Maslow đối với Sinh viên? 13
  14. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG QUÁ TRÌNH THÔNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA Trongedu.com 14
  15. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Tình huống: Bộ máy vi tính có giá 5 triệu đồng Trongedu.com - Trường hợp chưa mua: Bạn sẽ tiến hành mua qua những bước thế nào? - Trường hợp đã mua: Kể lại các bước đã mua hàng của bạn? 15
  16. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Các bước của quá trình thông qua quyết định mua Trongedu.com 16
  17. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH 1. NhậnHÀNG biết nhu cầu Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. - Bên trong: cảm giác đói, khát…. - Bên ngoài: nhìn thấy, nghe thấy… Trongedu.com (Các kích thích của Marketing) ??? 3 cấp độ về nhu cầu máy vi tính: - Nhu cầu gì? - Mong muốn như thế nào? - Nhu cầu có khả năng thanh toán? (bao nhiêu $) Marketing: Hiểu nhu cầu và khơi gợi nhu cầu để cung cấp các sản 17 phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán.
  18. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Kết quả của việc thu thập thông tin là NTD có được “bộ sưu tập Trongedu.com các nhãn hiệu” của sản phẩm đó. Nguồn tin nào có ảnh hưởng quan trọng nhất tới việc tiếp nhận sản phẩm vào bộ sưu tập nhãn hiệu máy tính của bạn? Người làm Marketing phải sẵn sàng cung cấp thêm các thông tin bổ sung để duy trì sự chú ý của NTD và để được 18 nằm trong bộ sưu tập nhãn hiệu.
  19. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ng án 3. Đánh giá các phươ Người làm Marketing cần nắm được cách thức mà người mua sử dụng trong việc đánh giá các nhãn hiệu có khả Trongedu.com năng cạnh tranh với nhau: dựa vào một số khuynh hướng cơ bản giúp dự đoán được quan điểm của NTD Thứ nhất, dựa vào các thuộc tính của sản phẩm - Đặc tính kỹ thuật: Công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ, tốc độ, thời gian sử dụng, Bạn sẽ dựa vào độ bền,… thuộc tính nào để - Đặc tính tâm lý: Vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, sự đánh giá các thoải mái, lòng tự hào về quyền sở hữu… phương án mua 19 - Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền máy vi tính? - Đặc tính về dịch vụ khách hàng: đầy đủ,
  20. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ng án 3. Đánh giá các phươ VD: Thứ hai, NTD có khuynh hướng phân loại Khi mua thực phẩm về mức độ quan trọng của các thuộc tính - an toàn, sức khoẻ. Trongedu.com khác nhau. Với NTD, thuộc tính quan trọng Khi mua đồ điện tử - nhất là những thuộc tính đáp ứng được độ bền lâu, ổn định những lợi ích mà họ mong đợi ở sản phẩm. Thứ ba, NTD có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các nhãn hiệu. Họ đồng nhất một chuỗi niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh về nhãn hiệu. Do niềm tin có thể thay đổi theo thời gian nên người làm marketing có cơ hội 20 để thực hiện những nỗ lực marketing để xây dựng niềm tin với NTD.
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học