Xem mẫu
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chương trình thiết kế
dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV
MỤC TIÊU
• Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp
• Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch
• Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của
quy trình
• Thực hành các kỹ năng
1
- NỘI DUNG
Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp
Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng
Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế
Phần 1:
CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2
- LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
Ngân hàng trên thị trường VN tương tựnhau về:
Sản phẩm, công nghệ…
Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt
và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác
Khách Hàng
Ngân hàng Giao dịch viên
3
- DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khách Hàng
- Nhu cầu (needs)
- Mong muốn (expectations)
Ngân hàng Giao dịch viên
Giúp khách hàng tìm
Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ kiếm Giải Pháp Tối Ưu
Khách Hàng Ưa Thích
Bảo đảm dịch vụ được
Thiết kế quy trình cung cung ứng:
ứng dịch vụ bảo đảm 1. Nhanh chóng
thuận tiện nhất cho 2. Chính xác
khách hàng 3. Đơn giản
4. Vui vẻ
5. Tận tâm
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
4
- KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
• Là người cho ta việc làm
• Là người cho Ngân hàng lợi nhuận
• Là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ
thuộc vào họ
• Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng
“Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ
nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu
tiền của mình vào công ty khác”
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
• Là người đang mua một sản phẩm vô hình của ngân hàng
• Tất cả những gì họ biết được về sản phẩm đều thông qua
cách diễn đạt của bạn
• Việc họ quyết định mua sản phẩm ngân hàng của bạn hay
chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào
cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ
5
- “DỊCH VỤ” LÀ GÌ?
• Dịch vụ là một quá trình
• Nó không đơn thuần chỉ là nói “Cảm ơn” hay
“Mỉm cười”
• Được đo lường bằng Chất lượng chứ không
phải Số lượng
DỊCH VỤ
Dịch Vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,
vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả,
hình ảnh và uy tín có liên quan.
6
- CHẤT LƯỢNG
Chất Lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa
chọn để cung cấp và thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của
mình.
Phải nhất quán
Phải được đánh giá theo quan điểm của khách hàng
KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
Tg, Tg, Vg, Kg, Xg
Suy nghĩ
NT
TT
Cảm nhận
HÑ KQ
7
- KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm
xúc nhiều hơn theo lý trí
2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực
KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm
xúc nhiều hơn theo lý trí
2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực
8
- SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH RATER
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Tin cậy (Reliability)
Bảo đảm (Assurance)
Những yếu tố hữu hình (Tangibles)
Đồng cảm (Empathy)
Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness)
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”
• Mỉm cười (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách
hàng
• Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm rằng bạn đang sẵn
sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lúc
• Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng. Đối xử với người
khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại
9
- TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”
• Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải
quyết các thắc mắc và than phiền
• Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn
nghiệp vụ của bạn, tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn
cho mọi khách hàng.
• Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng.
Sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến.
Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
Phần 2:
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP
10
- GIAO DỊCH VIÊN – BẠN LÀ AI?
Là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và
thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
tại quầy giao dịch
Bạn được đánh giá dựa trên
những yếu tố nào ?
11
- YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG
K – Kiến thức (Knowledge)
A – Thái độ (Attitude)
S – Kỹ năng (Skill)
H – Thói quen (Habit)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG
K – Kiến thức (Knowledge)
1. Ngân hàng
2. Khách hàng
3. Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình…)
4. Thị trường, đối thủ cạnh tranh
12
- YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG
A – Thái độ (Attitude)
Suy nghĩ tích cực
Sự say mê
Lòng nhiệt thành
Hướng tới khách hàng
Tinh thần thi đua
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG
S – Kỹ năng (Skill)
Tạo dựng quan hệ
Trình bày chuyên nghiệp
Phát hiện nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng tạo thiện cảm
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng xử lý tình huống
…
13
- YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG
H – Thói quen (Habit)
Duy trì thái độ tích cực
Làm việc không phải là hoàn tất công việc
Quan tâm giúp đỡ người khác
Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Phần 3:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
14
- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC
SAU BÁN HÀNG NHU CẦU
Chú ý
đến cảm nhận
của khách hàng
5. CHỐT GIAO DỊCH &
3. ĐÁP ỨNG
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
NHU CẦU
4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI &
XỬ LÝ KHIẾU NẠI
CÔNG ĐOẠN 1:
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC
SAU BÁN HÀNG NHU CẦU
Chú ý
đến cảm nhận
của khách hàng
5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG
BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU
4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI
15
- Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
TRANG PHỤC GỌN GÀNG
- Mặc đồng phục theo quy định
- Đeo thẻ nhân viên
- Đầu tóc gọn gàng
- Đi giày / dép có quai hậu
(Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao
dịch khách hàng BIDV)
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
16
- KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU
QUY LUẬT SỐ 7
• 7 bước chân đầu tiên
• 7 lời nói đầu tiên
• 7 phân ANH từ vai trở lên
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
Đón tiếp
Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy
Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón
Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã
biết đến sự hiện diện của họ
Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực
Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công
bằng
Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
17
- KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:
Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng
chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn
đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ.
Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ
củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với
bạn và ngân hàng của bạn.
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:
1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng
Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với
vớị khách đang chờ.
Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ
tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền
trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.
Cảm ơn khách vì đã chờ.
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
18
- KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:
2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp
Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay
trở lại trong ít phút).
Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ.
Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại.
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
CÔNG ĐOẠN 2:
KHAI THÁC NHU CẦU
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC
SAU BÁN HÀNG NHU CẦU
Chú ý
đến cảm nhận
của khách hàng
5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG
BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU
4. XỬ LÝ
KHIẾU NẠI
19
- Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ
3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
“BIẾT CÁCH ƯU TIÊN”
Ưu tiên công việc
- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng
- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử
dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc
Ưu tiên khách hàng:
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự
- Ưu tiên một số trường hợp:
+ Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại
kinh tế cho khách hàng)
+ Khách hàng phàn nàn khiếu nại
+ Khách hàng VIP
Công đoạn 2:
(Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
20
nguon tai.lieu . vn