Xem mẫu
- Chương 6:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
1
- 2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH
2
- I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
Qui trình bán hàng
1. Đón chào
2. Giới thiệu sản phẩm
3. Báo gía
4. Thuyết phục
5. Dứt điểm
6. Kết thúc bán hàng
3
- 1. Đón khách
1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)
TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một
phương diện nào đó của cty và có 1 ấn
tượng về SP/DV
4
4
- Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc
với bất kỳ dịch vụ nào:
Khách hàng bước vào cửa văn phòng
Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV
Khách hàng nhận một tờ quảng cáo
ko làm chủ TĐCL,
sẽ tầm thường hóa DN
5
- 1.2. Nguyên tắc đón khách
Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá”
Sự lo lắng:
• khi ở nơi xa lạ
• Khi phải quyết định mua
Sự thủ thế :
• Họ sẽ tìm cách gạt ta
• Họ bao giờ cũng giành phần hơn
6
- ….đón khách
Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân
Người bảo vệ là tiếp tân số 1
Tất cả đều đón khách
Khẩu hiệu của chúng ta luôn là:
Hãy xua tan
Băng giá
7
- …Đón khách
Hồ hởi (khác với vồ vập)
Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt
Không làm khách bối rối,
Câu nói đầu tiên ấn tượng
Hân hạnh được đón chị…
Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại
Mời chị vào xem hàng và….
8
8
- …đón khách
Dẫn dắt / thay vì đột ngột
Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé
Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc
Không sao .. / thì chị trả giá đi chứ
9
- 2. Giới thiệu sản phẩm
• Dùng qui luật tương phản
Họ cơm dĩa…/em cơm niêu
Họ áo … / em áo dây
Họ cạo râu … / em ….
………….. / em hổng đụng hàng
10
10
- Giới thiệu sống động
Hãy mua hoa để tặng
vợ. Nếu chưa có vợ
… tặng người yêu.
Nếu chưa có người
yêu … để chúc mừng
chính bạn đang có
cuộc sống vô tư đến
thế”
11
- Ngắn gọn
Kiểm soát thời gian
Sẵn sàng đáp lại sự phản biện
12
- Không nói quá
• Mâu của anh …
• Vải của chị …
• Thuốc chuột của tôi,…
13
- 3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá
• Phán đoán khách hàng muốn giá nào
• Không trả lời ngay về giá
• Đưa con số thuyết phục
14
14
- Khách hàng đặc biệt-giá cao
• Khách hàng thu nhập cao ?
• Biết giá trị món hàng ?
• Người nghiện ?
Những
người mua
rượu
15
- 4. Thuyết phục
Muốn ai đó làm điều gì
đó:
làm cho họ
THÍCH ĐIỀU ĐÓ
16
- Tạo mặc cảm tội lỗi
Đừng để con
anh thua kém
bạn bè
17
- Khôi hài
Đúng cách
Đúng lúc
Khi vui
Khách sẽ mua hàng
18
- Sẵn sàng đáp lại sự phản bác
KH: Tôi không thích món hàng đó
hãy chứng minh để giải tỏa :
kết quả kiểm nghiệm,
ISO,
chứng thực tại chỗ,…
19
- KH: tôi muốn giảm giá
1. Nhấn mạnh giá trị
2. Thủ thuật “sếp giả”
20
20
nguon tai.lieu . vn