Xem mẫu
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Telesales training course.
Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại
TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC
| 30 - 5 - 2006 I Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Mục tiêu khóa học
Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại
Nâng cao hiệu quả bán hàng
Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc
2
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70%
cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại
Bán hàng qua điện thoại
Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại
Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp
Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại
…
Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp
bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn.
3
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường.
Nâng cao hiệu suất công việc.
Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn
gặp trước như những cuộc gặp thông thường.
Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân
khác ảnh hưởng.
Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ.
Mọi người ai cũng có điện thoại
4
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Một số hạn chế cần lưu ý
Khả năng thất bại rất cao.
Thời gian tiếp xúc ngắn
Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế
Luôn bị coi là làm phiền
Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế”
Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.
Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu
của nó.
KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn.
(Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)
Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
5
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Tinh thần - Tâm lý
Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt
Cảm giác tự hào, thành công
Hành động tự tin
Và bạn sẽ thành công.
Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này
Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới.
6
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Những điều cần biết
Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu
của bạn
Đi xa hơn những gì họ mong muốn
Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp
Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi
Giữ lời hứa
Theo sát liên tục
Lưu ý:
Khởi động cuộc nói chuyện
Thu thập thông tin
Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH
Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).
7
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn
Đặt ra mục tiêu
Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?
Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?
Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?
Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được?
Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?
Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?
Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu
của chính bạn
8
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Những cử chỉ tốt
Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện
Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài.
Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.
Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề.
Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể:
“Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”
9
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Kỹ năng cần thiết
Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng
Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng
Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang
thực sự nghiêm túc.
Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với
telesales vì nó rất ngắn ngủi.
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy
sử dụng chúng theo đúng cách.
Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng
tốt
Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều
Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.
10
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu
và tiềm năng của Khách hàng.
Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…
Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói về bản thân họ
Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng.
11
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Phát triển kỹ năng nói.
Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ
giao tiếp khác, ngoài nói.
Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách
hạn chế.
Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu.
Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.
Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể.
Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó.
Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của
bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)
Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản
hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng
12
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Phát triển kỹ năng nói
Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí.
Nói vừa phải, không nhanh quá
Thành thật
Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong
cuộc nói chuyện
Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng
Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định
“Tôi chắc là” hay “Tôi biết”
Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”
Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông
tin cũng nhưg phản hồi
Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải không ạ?”,”Cái này có
đúng không ạ?”
13
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin
hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.
Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại
những nhận định của bạn
Câu hỏi hướng:Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời
mà bạn muốn nghe.
Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn.
“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”
“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”
14
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Kỹ năng đặt câu hỏi
Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú
thích và câu hỏi
Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc
Hỏi để lấy đơn đặt hàng
“Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”
Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới
“Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy
gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”
Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn
“Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp
chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?”
Không đóng trực tiếp
“Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”
“Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản phẩm này?”
Câu hỏi giả định đóng
Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời.
15
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Xử lý vấn đề
Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối
tượng chưa hiểu rõ vấn đề.
Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:
1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm
2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói
3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ
4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì
5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự
6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.
Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà
không tranh cãi, phủ nhận họ.
16
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Xử lý những cuộc gọi phàn nàn
Lắng nghe và không ngắt lời họ
Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích
Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận
Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này.
Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể
Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào
Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết
Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết
17
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
Có bốn dạng các cuộc gọi đến:
1. ĐẶT HÀNG
2. PHÀN NÀN
3. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN
4. NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG…
18
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông)
Bắt đầu bạn cần xác định:
Ai đang gọi đến
Họ cần gì?
Họ gọi đến từ công ty nào?
Họ muốn nõi chuyện với ai?
VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ
19
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
- thegioimaytinh.com.vn Making life better
Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất.
Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và
ấm áp
Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát
tháo tạo ra khoảng cách với người gọi
20
Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
nguon tai.lieu . vn