Xem mẫu
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN
Mục tiêu
Sau khi học xong bài này học viên sẽ:
Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong
công việc, lợi ích mà giao tiếp tốt
mang lại;
Nhận ra và phát huy các điểm mạnh
trong giao tiếp của bản thân;
Phát hiện và kiểm soát các điểm yếu
trong giao tiếp;
Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để
giao tiếp tốt hơn;
Thực hành được các kỹ năng và kỹ
thuật cơ bản trong giao tiếp.
Nội dung Hướng dẫn học
Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để
Khái quát về giao tiếp;
nắm được những ý tưởng chính;
Các công đoạn của hoạt động giao tiếp;
Thực hành giao tiếp thường xuyên và
Các phương tiện giao tiếp;
vận dụng những kiến thức đã học vào
Kỹ năng giao tiếp;
quá trình giao tiếp;
Một số nguyên tắc ứng xử;
Trong bài này chỉ đề cập đến một số
Nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
kiến thức cơ bản về giao tiếp chứ chưa
đi sâu vào hướng dẫn cách giao tiếp.
Thời lượng học
9 tiết
73 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống:
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy tổng giám đốc đang cầm
một tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:
- Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi
Câu chuyện gì đang xảy ra?
74
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.1. Khái quát chung về giao tiếp
3.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan
hệ giữa người với người nhằm đạt được mục đích nhất định.
3.1.2. Một số khái niệm về giao tiếp khác
Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác
trong xã hội;
Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp
được truyền tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao
tiếp với nhau.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:
Gửi Nhận
Mã hóa Giải mã
Hiểu
Ý tưởng
Hồi đáp
Người nhận
Người gửi
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quá trình trao đổi thông tin
Theo sơ đồ này:
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã
o
hóa nó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký
hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng
o
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn
nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông
đề giao tiếp
báo, thư, điện thoại;
Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
Người nhận muốn hiểu được thông điệp
o
Lời nói hoặc hình ảnh không đúng
của người nói thì phải giải mã thông điệp. trong giao tiếp;
Đây là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu Thông tin không được chuyển đến;
sai, hiểu lầm trong giao tiếp; Người nhận hiểu không chính xác
thông tin chuyển đến.
Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự
o
phản hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được
đúng nội dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
75 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.2. Tầm quan trọng của việc giao tiếp
Bạn có gặp rắc rối trong việc hoà nhập với môi trường làm việc?
Bạn thấy thật khó khăn khi chia sẻ hoặc trao đổi kiến thức, kinh nghiệm với các đồng
nghiệp, bạn bè?
Các mối quan hệ của bạn mãi vẫn chỉ dừng ở hai chữ “xã giao”?
Bạn muốn chấm dứt những ánh nhìn lơ đãng và sốt ruột của mọi người khi nói chuyện
với bạn?
Bạn có bao giờ cảm thấy dường như KHÔNG có ai hiểu bạn, KHÔNG có ai thấy được
năng lực của bạn?
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn.
Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:
Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;
Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng
mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách không may có triệu
chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn.
Trong trường hợp này, người quản lý của nhà hàng và công ty đã phải giải thích ứng
xử rất khéo léo và hợp lý để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt
đẹp của hai doanh nghiệp.
3.3. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp
khác nhau. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện
thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong khi giao tiếp.
Hình ảnh
Cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA là Albert
cử chỉ
Mehrabian là người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55%. 55%
Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ.
38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
Giọng nói
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt… Lời từ
38%
7%
55% quá trình giao tiếp không liên quan đến các yếu
tố phi ngôn từ.
(Nguồn:Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)
Đây là bài nghiên cứu của cựu giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian - trường Đại học
UCLA đã thống kê có 3 loại phương tiện giao tiếp. Trong phạm vi bài học này, chúng
ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi ngôn từ.
76
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.3.1. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
3.3.1.1. Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin,
thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc
hình ảnh.
Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông
điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp
phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.
3.3.1.2. Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu
và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:
Chuẩn bị trước nội dung
Trước hết bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói là gì và ai là người
nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ
người nghe có thể đặt ra.
Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp
Bạn đừng sử dụng những từ ngữ thô tục (kể cả quen miệng) và tránh dùng tiếng
lóng và không nên phủ định hai lần theo cách “Tôi không muốn không…”.
Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có
những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì
nói một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền
đạt từng thông tin một.
3.3.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
3.3.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan
trọng trong việc truyền các thông tin và thông điệp cho
đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm
cũng như độ nhạy cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm
chí không cần phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có
thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng
thời, khi bạn có một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu
đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là
hình thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với
lời nói nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
77 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.3.2.2. Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ
Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như
mức độ cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn
bã, ngạc nhiên, sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét
mặt cũng là bộ phận biểu lộ tính cách, cá tính của con người.
Nụ cười
Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm
quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.
Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ của
đối tượng giao tiếp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ cười hồn
nhiên, đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ác; nụ
cười đồng cảm, thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt... Biết sử dụng nụ cười
đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu
cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả
giao tiếp tốt.
Tác dụng của nụ cười:
o Cải thiện giao tiếp;
o Mâu thuẫn dễ được giải quyết;
o Giúp chúng ta lạc quan hơn;
o Giảm gánh nặng căng thẳng;
o Tạo ra năng lượng;
o Phá vỡ sự mệt mỏi, nhàm chán;
o Đoàn kết mọi người.
Ánh mắt
Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con
người. Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh
mắt để có cách ứng xử phù hợp. Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp
bằng mắt 1 đến 10 giây và hãy chú ý lắng nghe.
o Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói
truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
o Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần
nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông
qua ánh mắt.
Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều
cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…
Các cử chỉ, hành động
Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa nhất định. Các cử
chỉ này thể hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng
tiếc, tức giận…
Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông mày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ các
trạng thái tâm lý, tình cảm để truyền thông điệp trong quá trình giao tiếp.
78
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật
Một ngón tay cái chỉ lên trời có nghĩa là “sếp tôi”.
Một vòng tròn bởi ngón tay cái và ngón trỏ nghĩa là “đồng xu”, “tiền”, hay “số không”.
Đầu ngón tay trỏ xoa vào nhau có nghĩa giống như trận đấu kiếm người Nhật thời
xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hòa”.
Vòng ngón tay trỏ gần tai nghĩa là “ông ta đang điên tiết”, nhưng ở Nhật, người ta
không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự cuồng nộ.
Bàn tay xòe ra úp dọc trên ngực, thường đi kèm với cúi đầu có nghĩa là “xin lỗi”. Cử
chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt.
Bàn tay để như trong mục số 5 nhưng phe phẩy trước ngực nghĩa là “không, cảm
ơn”, “tôi không cần”, hay “khỏi cần”.
Tay phải duỗi ra, bàn tay vẫy xuống có nghĩa là “mời đi lối này” – cũng có khi người
ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt.
Giả bộ gảy bàn tính nghĩa là “tôi (hay anh) sẽ tính toán”.
Giả bộ viết vào lòng bàn tay trong nhà hàng hay quán rượu nghĩa là “kêu tính tiền”.
Hai ngón tay khều vào lòng bàn tay, với người Nhật là bắt chước việc ăn Sushi,
nghĩa là “ta gác công việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”.
Đưa ngón trỏ lên và chỉ vào (hay đụng vào chóp mũi ) nghĩa là “chính tôi” hay “tôi
sẽ làm”.
Tư thế
Là một phương tiện thể hiện tác phong trong giao tiếp. Tư thế thể hiện mối quan
hệ đối với vai trò, vị trí, vị thế xã hội của đối tượng giao tiếp. Tư thế có vai trò
biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng.
Ví dụ:
o Tư thế thoải mái, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của bề trên,
của lãnh đạo.
o Tư thế ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng
nghe là tư thế của cấp dưới.
Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có
kết quả khi bạn và người nghe đối mặt với
nhau. Và tránh đừng bao giờ nói mà xoay
lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều
này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ.
Diện mạo
Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức…
là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên. Đối
tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn
bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt
khó đăm đăm. Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp. Người có diện mạo
sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh.
Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình
độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó. Thông qua cách ăn mặc, trạng
thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết.
79 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Giọng nói
Giao tiếp phi ngôn ngữ còn biểu hiện ở cách phát âm như nhịp điệu, âm sắc, cao
độ của giọng nói, chất giọng, độ cao thấp. Không có gì tệ hại hơn một người nói
chuyện lầm bầm, hoặc luyến từ, nói quá nhanh đến nỗi người khác không hiểu bạn
muốn nói gì. Một người có giọng nói hay, ấm áp, rõ ràng, truyền cảm sẽ dễ gây
thiện cảm và sự chú ý của người nghe.
Các hành vi giao tiếp đặc biệt
Gồm các động tác ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất
định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiếp phi
ngôn ngữ. Những hành vi giao tiếp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp
với những hoàn cảnh cụ thể và với các nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa
của mỗi vùng, miền, quốc gia nhất định.
Không gian giao tiếp
Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái
tình cảm, văn hóa và thái độ ứng xử của các bên
trong khi giao tiếp. Không gian giao tiếp bao gồm:
Khoảng cách giao tiếp
o
Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ
giữa các bên giao tiếp. Khoảng cách giao tiếp
được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh
các bên giao tiếp. Có 4 vùng giao tiếp cơ bản,
mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm
giao tiếp khác nhau:
Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình
với người khác. Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông
quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm thấy
thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động
kinh doanh. Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông
thường, các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.
Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích
công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước yêu thích.
80
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Cách bố trí, bài trí không gian giao tiếp
o
Được thể hiện thông qua cách trang trí nơi làm việc, nơi diễn ra giao tiếp. Ở các
cấp độ giao tiếp khác nhau, cách bố trí màu sắc, đồ vật… phải khác nhau cho phù
hợp với đối tượng giao tiếp.
Vật dụng giao tiếp
o
Gồm những đồ vật đặc trưng cho quá trình giao tiếp như quà tặng, tranh ảnh, bưu
thiếp, hoa, đồ lưu niệm… Tất cả các kỹ vật giao tiếp luôn có ý nghĩa trong việc
thiết lập các mối quan hệ, tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau.
Chú ý
Các phương tiện giao tiếp chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, phong tục, tập
quán, địa lý, dân tộc, nhân học. Chẳng hạn đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ
lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý còn ở Việt Nam thì ngược lại.
Do đó, khi xem xét các thông điệp thông qua các phương tiện giao tiếp cần nghiên
cứu kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng của chúng.
Một số biểu cảm của ngôn ngữ cơ thể thể hiện giao tiếp phi ngôn từ
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông
qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt
sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.
Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao tiếp
mắt khi nói chuyện (người nói dối thường không nhìn thẳng vào mắt người đối diện).
Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán chường, người ta thường nhìn lướt qua người
đối diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
Nhìn chằm chằm: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm hĩnh thường nhìn
chằm chằm vào mắt bạn.
Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự
trung thực và đáng tin cậy.
Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi
ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
Đứng chống tay vào hông nghĩa là đã sẵn sàng hay sự hung hăng.
Nếu một người ngồi trong tư thế chân bắt chéo, một chân đá nhẹ thì có nghĩa là
anh ta đang rầu lòng. Tay bắt chéo lên ngực thể hiện sự tự vệ
Nếu ai đó tỳ tay vào má nghĩa là anh ta đang nghĩ hay ước lượng điều gì đó.
Sờ, xoa nhẹ lên mũi nghĩa là sự phản đối, nghi ngại, nói dối.
Ngả đầu vào tay, mắt cúi xuống cũng tỏ ý buồn rầu.
Ai đó xoa tay vào nhau chứng tỏ họ đã biết cách giải quyết chuyện gì.
Người ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân nghĩa là anh ta tin tưởng
và cảm thấy tốt đẹp.
Khi ai đó gõ vào cằm, nghĩa là anh hay chị ta đang ra quyết định.
Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.
Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên.
81 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.4. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên ngoài và
phán đoán diễn biến tâm lý bên trong (với tư cách là đối tượng giao tiếp). Đồng thời
biết sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ, biết cách định hướng để
điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định. Dưới đây là
một số kỹ năng giao tiếp hiệu quả bạn cần phải quan tâm.
3.4.1. Khởi đầu giao tiếp
Giai đoạn trước khi giao tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng
không nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm
biến đổi cả thái độ, cả hành vi của các chủ thể giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoá thành công
trong giai đoạn tiếp theo. Để thành công trong giao tiếp,
ngay từ đầu, mỗi chủ thể giao tiếp cần phải làm chủ bản
thân, duy trì được trạng thái cân bằng tâm lý. Trước giao
tiếp, cần:
Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt;
Tìm hiểu thông tin: Tìm hiểu trước về địa điểm và thời gian gặp mặt. Đánh giá đối
tượng, hoàn cảnh về sở thích, thói quen, cá tính, thời gian, không gian cuộc gặp;
Lựa chọn phương án ứng xử phù hợp;
Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị;
Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm dễ mến;
Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã;
Lường trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh;
Trang phục phù hợp, đảm bảo được sự hài hòa, tự nhiên, tạo cho chủ thể phong
cách tự tin.
Một số việc nên và không nên làm trong giai đoạn khởi đầu giao tiếp:
Không nên Nên
Vội vã đi vào vấn đề chính. Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi thăm,
làm quen hoặc những câu nói đùa.
Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân.
Tìm chủ đề chung, không chạm đến quan
Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói
điểm cá nhân.
thẳng về mình khi đối phương đặt những câu
Nói ít về mình, chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ,
hỏi thăm dò.
nét mặt của đối phương.
Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp.
Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ,
Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó.
dừng đúng lúc.
Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.
Chủ động đưa ra những câu hỏi thăm dò, chủ
động gợi chuyện.
Tự tin khi giao tiếp.
3.4.2. Duy trì giao tiếp
Giao tiếp tốt là điều rất khó nhưng việc duy trì giao tiếp còn khó hơn. Để duy trì giao
tiếp, người tham gia giao tiếp cần phải:
82
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Luôn cố gắng tìm kiếm thông tin để tăng cường đề tài nói chuyện
Trước khi tiếp xúc với một đối tác, bạn cần phải tìm hiểu xem cần phải sử dụng
o
đề tài gì để nói chuyện. Nếu tư liệu nói chuyện của bạn không đủ thì sẽ khó có
thể có bước khởi đầu tốt đẹp, mà chỉ có thể nói chuyện phiếm.
Cần thường xuyên thu thập kiến thức mới và vận dụng làm đề tài nói chuyện.
o
Làm như vậy, không những bản thân thu được những kinh nghiệm quý giá mà
còn tạo nên sự linh hoạt, sáng tạo, thể hiện được cá tính trong khi giao tiếp.
Đưa ra những câu hỏi mở
Bằng cách đưa ra những câu hỏi mở, bạn sẽ khiến cho người nói chuyện cởi mở
hơn và cũng có cơ hội bộc lộ bản thân nhiều hơn.
Ví dụ một số câu hỏi gợi mở:
Hãy mô tả cho tôi…
o
Hãy kể cho tôi nghe…
o
Làm cách nào mà anh/chị…?
o
Theo anh/chị thì chuyện đó như thế nào…?
o
Điều gì đã khiến anh/chị…? Tại sao?
o
Thường xuyên khen – Một loại dầu bôi trơn trong quan hệ giao tiếp
Để làm giàu cuộc chuyện trò, khen tặng nhau là điều cần thiết. Bạn cần biết dùng
lời khen một cách thông minh. Nếu lời khen quá cá nhân, quá cầu kì hay không có
thực, nó sẽ khiến người được khen xấu hổ và cuộc nói chuyện thất bại.
Cách khen ngợi thông minh nhất là tán đồng ý kiến của người khác. Những phản
hồi nhiệt tình kiểu như "Chính xác!" hay "Tôi cũng nghĩ giống anh!" luôn luôn có
hiệu quả.
Giữ các khoảng cách nhất định, không được suồng sã
Mỗi người đều có tính cách, sở thích, năng lực khác nhau nên hai người không thể
có cùng quan điểm với nhau về tất cả mọi vấn đề. Dù là bạn thân thiết đến mức độ
nào thì sớm muộn cũng sẽ đến lúc bất đồng quan điểm, nảy sinh mâu thuẫn về một
vấn đề gì đó. Vì vậy, trong khi giao tiếp bạn vẫn nên giữ lễ tiết. Đó là nguyên tắc
cơ bản của quan hệ giao tiếp.
Với quan hệ thân thiết, trong tiềm thức của cả hai bên đều cho rằng mình rất hiểu
đối phương, tưởng tượng đối phương và mình cần phải có ý nghĩ giống nhau - đó là
một sai lầm.
“Tại một cơ quan phát triển của một nước hàng đầu trong khu vực chuyên tài trợ phát
triển cơ sở hạ tầng cho Việt Nam, đại diện của cơ quan này tổ chức buổi tiệc chúc
mừng quan chức của một bộ trong lĩnh vực nhận vốn nước ngoài.
Sau khi được nghe giới thiệu tên của vị quan khách nước bạn, một quan chức của ta đã
hồn nhiên: “Ồ cái tên ông giống tên cái xe máy của tôi quá...”. Và thế là một tràng cười
hưởng ứng từ phái đoàn ta, kèm theo những lời tán thưởng rất rôm.
Nguồn: http://www.tgvn.com.vn
(Website của Cơ quan trực thuộc Bộ ngoại giao)
Câu hỏi: Sai lầm của vị quan chức của ta trong tình huống này là gì?
83 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.4.3. Nghe và chiến lược lắng nghe
"Tạo hóa ban cho con người một cái lưỡi nhưng lại có đến hai cái tai. Nhờ vậy, chúng
ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp hai lần chúng ta nói”.
Epictetus
Một cuộc đối thoại thành công dựa trên cả người nói và người nghe. Nghiên cứu khoa
học cho thấy con người có khả năng nghe xấp xỉ 300 từ/phút và hầu hết chúng ta chỉ
có thể nói từ 150 – 200 từ/phút.
Cách lắng nghe hiệu quả:
Tiếp nhận: Nghe thông điệp và cố gắng để hiểu được
những ẩn ý của người nói, đồng thời quan sát các
phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ
của người nói. Khi nghe nên ghi chép lại vì việc ghi
chép lại sẽ giúp bạn lưu lại thông điệp và dễ nhớ hơn.
Nét mặt, cái gật đầu hay ngôn ngữ cơ thể là những
o
cách rõ ràng để thể hiện sự quan tâm đến lời nói của
người khác. Hãy thêm vào đó những cái gật đầu để
khẳng định bạn đang lắng nghe. Điều này giúp người nói yên tâm rằng bạn
đang theo sát cuộc trò chuyện.
Duy trì giao tiếp bằng mắt là điều then chốt trong khi lắng nghe người khác
o
nói. Đừng ngó nghiêng xem người khác làm gì mà hãy tập trung vào cuộc trò
chuyện đang diễn ra.
Giải thích: Bạn hãy xác định xem ý của người nói thực sự là gì? Gắn ý nghĩa cho
những âm thanh dựa trên giá trị, niềm tin, mong đợi, vai trò, nhu cầu và lịch sử cá
nhân.
Ghi nhớ: Khi lắng nghe, bạn thu được điều mình nghe thấy bằng cách ghi chép
hoặc vạch ra trong đầu những điểm chính người ta nói. Hãy ghi nhớ thông điệp
cho việc sử dụng trong tương lai.
Đánh giá: Nên chú trọng vào nội dung và áp dụng các kỹ năng suy nghĩ có phê
phán để đánh giá những điểm chính của người nói. Hãy tác biệt sự kiện với quan
điểm và đánh giá chất lượng bằng chứng Những cử chỉ tích cực đối với
Phản hồi: Hãy đưa ra phản hồi mang tính xây người nghe
dựng khi bạn đã đánh giá xong thông điệp của Vươn người về phía trước
người nói. Giao tiếp bằng mắt
Thông tin phản hồi tập trung vào những Mở rộng tay và thẳng người
o
thông tin cụ thể, hướng vào mục tiêu giao Thả lỏng cơ thể
tiếp, không nên chung chung; Mặt hướng về phía người nói
Đưa ra phản hồi đúng thời điểm. Phản hồi Gật đầu và mỉm cười
o
có ý nghĩa nhất khi khoảng thời gian giữa
hành vi của người nhận phán hồi với việc đưa ra phản hồi là ngắn nhát;
Để việc phản hồi có hiệu quả, bạn cần phải đảm bảo rằng người nhận hiểu rõ
o
về nó.
84
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Năm kỹ thuật lắng nghe
Lo ại Mục đích Ví dụ
Nhằm biết thêm nhiều thông tin "Anh có thể nói rõ việc này không?"
Làm
sáng tỏ Giúp mọi người phát hiện ra tất cả các mặt của "Ý anh là…?"
mọi việc v ấ n đề
"Tôi đã hiểu anh nói gì. Kế hoạch
Nhằm hiểu và giải thích để người khác cùng hiểu
của anh là…"
Để người nói biết bạn đang chú ý lắng nghe và
"Đây là việc anh quyết định làm
Trình bạn đã hiểu ý anh ta nói gì
và lý do là…"
bày Nhằm khuyến khích người nói phân tích các khía
"Tôi hiểu rồi. Vậy thì anh cảm
cạnh của vấn đề mà bạn quan tâm. Đồng thời
thấy như thế nào về…"
muốn anh ta cùng thảo luận vấn đề đó với bạn
Cho người nói thấy rằng bạn đang quan tâm đến "Tôi biết"
những gì anh ta nói "Đúng, đúng"
Hưởng
Nhằm khuyến khích người nói hãy tiếp tục nói
ứng "Vấn đề này thú vị đây"
"Tôi đã hiểu rồi"
Cho người nói thấy rằng, mọi người đang chú ý "Anh có cảm thấy rằng…"
lắng nghe anh ta nói "Thật bất ngờ khi anh cảm thấy
được vấn đề"
Suy nghĩ Giúp mọi người đánh giá vấn đề đồng thời giúp
người nói kiềm chế cảm xúc khi nói "Anh có thấy rằng mình khá tự tin
không"
"Đây là những ý chính mà anh
Nhằm tóm gọn tất cả vấn đề thành một
cần trình bày…"
Nhằm tạo ra một khởi đầu để giải quyết vấn đề mới
Tóm tắt
"Nếu tôi hiểu mọi việc thì anh cảm
thấy vấn đề này như thế nào…"
Ví dụ:
Một lần, trong một cuộc họp thân mật tại phòng khách sạn của vị chủ tịch tập đoàn
một công ty đa quốc gia, với sự có mặt của nhiều đồng nghiệp các nước Đông Nam Á,
một nữ doanh nhân trẻ có gương mặt dễ nhìn và trang phục sang trọng đã lôi cuốn
thiện cảm của mọi người trong phòng họp ngay giây phút đầu tiên. Khi ngài chủ tịch
phát biểu thì mọi người giật mình vì tiếng chuông điện thoại phát ra từ túi xách của nữ
doanh nhân nọ. Ngay lập tức mọi ánh mắt đổ dồn nhìn về phía chị ta và như hiểu được
rằng mình đang được mọi người chú ý, nữ doanh nhân này bắt đầu cuộc đàm thoại bằng
giọng nói hết sức ngọt ngào, trong trẻo với âm thanh vừa đủ nghe cho cả mọi người.
Sau đó, ngồi trong phòng họp mà dường như gương mặt của chị lúc nào cũng bận rộn,
miệng luôn nhai nhóp nhép kẹo cao su. Đôi lúc chị ta nhìn cô phiên dịch không mấy
hài lòng, thỉnh thoảng còn chỉnh sửa từ ngữ dịch chưa được chính xác với vẻ bực bội
ra mặt. Lâu lâu chị bỗng vươn vai, ưỡn ngực rồi ngáp một cách tự nhiên trước sự bỡ
ngỡ của nhiều người.
Câu hỏi: Hành động của nữ doanh nhân thể hiện điều gì? Điều đó ảnh hưởng thế nào
đến bản thân chị ta và những người xung quanh?
Bài học rút ra: Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế,
rất cần thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được
ngôn ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh
xung quanh để hiểu rõ đối tác mà ta đang giao tiếp.
85 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Một số thói quen xấu trong khi nghe:
Không tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe;
Những cử chỉ phản cảm trong khi
Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ; lắng nghe
Nghe buông trôi, sao lãng; Chỉ trỏ;
Che miệng;
Không kiên trì để nghe, ngất là khi mình mệt mỏi;
Gãi hoặc mơn trớn cơ thể;
Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói theo định
Mân mê đồ trang sức;
kiến không đúng của mình dẫn đến hiểu sai ý
Dùng bút chì hay bút máy chọc;
người nói;
Khoanh tay;
Làm việc riêng hoặc bình luận về cách nói chuyện
Chống nạnh;
hoặc bề ngoài của người nói chuyện;
Nhìn ra chỗ khác, không nhìn
Bác bỏ các vấn đề mà mình không đồng tình
vào người nói.
hoặc không thích thú.
Những vấn đề gặp phải khi nghe kém:
Khi bạn không biết lắng nghe bạn sẽ gặp phải một số việc không tốt như:
Bản thân không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và của người nói
Nắm bắt thông tin không đầy đủ, chính xác, dẫn đến hiểu sai vấn đề.
Không tiếp thu được hoặc tiếp thu được rât ít những thông tin mới, khó có cơ hội
để đào tạo, bồi dưỡng, nâng trình độ của bản thân.
Gây mất trật tự, ảnh hưởng đến người chung quanh, hạn chế sự hứng khởi của
người nói.
3.5. Một số vẫn đề cần lưu ý trong giao tiếp ứng xử
3.5.1. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử
Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc
luồng suy nghĩ của người đó.
Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe
cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện của
bạn. Không nên đưa những trọng tâm, những khái
quát làm người tiếp chuyện khó theo dõi mạch
chuyện.
Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói.
Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện có
cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.
Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng, gây
nên cảm giác không trung thực cho người hỏi.
Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả.
Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng.
Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện
cảm thấy nhàm chán.
86
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói
về đề tài mà bạn thích.
Thì thầm với một vài người trong đám đông.
Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy.
Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách tùy tiện.
Đột ngột cao giọng.
Dùng những lời quá suồng sã so với mức độ quan hệ.
Dùng những từ đệm không cần thiết.
Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.
3.5.2. Các rào cản trong giao tiếp
Ngôn ngữ/ ngôn từ Thành kiến Văn hóa
Khác biệt về nguyên tắc
Hiểu sai ý Cá nhân
ứng xử
Từ ngữ mâu thuẫn cử chỉ Sắc tộc
Phép xã giao
Khác biệt địa phương cách sống, Vị trí xã hội
trình độ Trang phục
Từ chuyên môn Dị tật
Tiếng lóng Thông tin thay đổi
Tiếng nước ngoài Hiểu sai vấn đề
3.5.3. Giữ thái độ khách quan khi đánh giá con người
Khi đánh giá con người, chúng ta thường bị che lấp bởi cách nhìn định kiến, áp đặt.
Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên tốt, ghét nên xấu" dẫn
đến kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy, nguyên tắc đầu tiên trong nghệ
thuật ứng xử là hãy giữ thái độ khách quan khi đánh giá con người.
Để áp dụng nguyên tắc này, ta tạm chia thành các bước sau:
Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).
Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, xác định điểm mạnh, điểm yếu của đối tác. Xác
định lợi thế của ta (cái ta có mà đối tác không có).
Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin tưởng).
Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách cộng tác,
tương lai của sự cộng tác đó.
Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
3.5.4. Cách thu hút và thuyết phục sự hợp tác của đối tác
Điều khó nhất trong giao tiếp ứng xử là đối tượng thờ ơ, không có nhu cầu nghe
những điều bạn nói. Bạn sẽ ứng xử như thế nào khi đối tượng không muốn nói
chuyện, không muốn nghe bạn, không muốn hợp tác với bạn ...?
Hãy gợi trí tò mò hoặc cho họ thấy cái lợi, cái vui mà bạn đang có, còn người ấy
đang thiếu, đang cần.
Chỉ cho họ bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo sự
tin tưởng.
87 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
Giao trách nhiệm một cách công khai, tạo ra tình
huống chỉ có tiến chứ không có lùi, ràng buộc bằng
những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được
hình thành.
Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa trong cuộc
sống, công việc đang tiến hành.
Củng cố niềm tin, thuyết phục về một kết cục tốt đẹp.
Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.
Tính đến nhiều phương án, chọn phương án hợp với mình nhất, có thể tạo ra
những vấp ngã nhỏ để luyện tập bản lĩnh, chủ động đề phòng tính tự kiêu.
Trong những trường hợp cụ thể , mọi người phải biết ứng biến trong giao tiếp và điều
quan trọng hơn là hãy tìm ra đúng hướng đi tới thành công riêng của mình…
Tuyệt chiêu xin việc của Đức
Trong cuộc sống hiện thực, những ví dụ về việc dựa vào tuyệt chiêu “đánh bất ngờ” để
giành thắng lợi có thể nói là kể ra không hết. Cái mà Đức đã dựa vào lối đánh bất ngờ để
giành lấy chính là lời mời của toà báo vốn đầy ắp nhân tài.
Đức sắp tốt nghiệp đại học, anh đang phải đối mặt với áp lực tìm việc làm. Tìm một công
việc bình thường đã khó, anh ta lại muốn vào một toà báo đã rất đông nhân tài - điều này
đâu có thể coi là dễ dàng?
Anh ta đã nghĩ rất nhiều và thấy rằng không thể đi xin việc như lệ thường được, không thể
chỉ đưa sơ yếu lý lịch, nói vài câu, nếu người ta không cần thì thôi. Đức quyết tâm làm cho
toà báo tiếp nhận mình và anh đã nghĩ ra một biện pháp tuyệt vời.
Hôm đó, Đức bước vào phòng làm việc của giám đốc toà báo, người mà anh ngưỡng mộ đã
lâu. Anh ta cười tít mắt hỏi vị giám đốc: “Ngài giám đốc, ở đây các ông có cần một người
biên dịch giỏi không? Tôi đã tốt nghiệp đại học, hơn nữa tôi đã từng làm biên dịch cho tờ
học báo của trường đại học 3 năm rồi. Anh vừa nói vừa đưa ra tài liệu chứng minh, đồng
thời còn rút ra một số tạp chí do anh chủ biên từ tập tài liệu đem theo mình.
Giám đốc đưa mắt nhìn anh ta, sau đó chậm rãi nói: “Ở đây chúng tôi đã đủ nhân viên rồi,
không cần biên dịch viên”. “Vậy thì phóng viên vậy? Khi học đại học, tôi đã từng có nhiều
bài trên những báo chí quan trọng”. Anh ta vội đưa ra một sấp báo đã được cắt. “Phóng viên
chúng tôi cũng có quá nhiều rồi”. Vị giám đốc mỉm cười từ chối. “Vậy còn công nhân sắp
chữ thì sao?” “Cũng không cần. Chúng tôi không thiếu người. Ngày nào cũng có người đến
tìm tôi xin việc, thật bực mình quá”. Vẻ mặt vị giám đốc trở nên ngạo mạn.
Bỗng nhiên, Đức bật cười. Vị giám đốc nhìn anh ta đầy thắc mắc, khi thấy Đức vẫn đang
tiếp tục lấy ra cái gì đó “Thưa ngài giám đốc, nhất định các ngài sẽ cần cái này. “ Nói xong,
Đức lôi một mảnh gỗ từ trong ba lô ra, trên mảnh gỗ có viết 6 chữ lớn: “Tạm thời không
tuyển nhân viên”. Vị giám đốc bất giác ngỡ ngàng, trong lòng thầm nghĩ: “Anh chàng này
đầu óc thật phong phú. Quả thực những người đến đây xin việc khiến mình mệt bù cả đầu,
làm mình phải trả lời phát mệt ra, quả thật mình cần tấm gỗ này”. Thế là ông giám đốc vui
vẻ nói với Đức: “Anh bạn trẻ, anh thật thông minh, xem ra toà báo còn thiếu một nhân tài
như anh. Anh đã được chọn vào”.
Đức vui mừng nói: “Ngài giám đốc, ngày mai, tôi sẽ làm một tấm biển quảng cáo lớn như
vậy, treo trên cửa toà báo. Như vậy thì chẳng bao giờ có người đến đây làm phiền ngài nữa”.
Giám đốc gật đầu tỏ ý khen.
88
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.6. Ứng xử trong một số tình huống giao tiếp
3.6.1. Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa
Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng
những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa
đựng những ý nghĩa sâu xa.
3.6.2. Tình huống cần “chuyển bại thành thắng”
Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ
thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có
thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức
thấp nhất những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo
được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận
thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế...).
3.6.3. Tình huống cần “hài hước”
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn
ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van an toàn" cho mọi cuộc
xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp
khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê
phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế, khi
kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung,
cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn,
điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không
làm họ bực mình. Bạn không nên lạm dụng việc này quá.
3.6.4. Tình huống cần đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ
quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó, bạn cần phải
diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân.
Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người
nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Để nói bằng cách này, bạn cần phải suy nghĩ,
cân nhắc thật kỹ càng.
3.6.5. Tình huống cần thừa nhận trước để chuyển hướng sau
Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên,
người lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối
phương nghe theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có
một nghệ thuật nhất định.
Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương mà hãy tiếp thu ý kiến của
họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc
của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Bạn cần phải nắm vững
nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó
dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng
lòng tiếp thu ý kiến của bạn.
89 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
3.6.6. Tình huống cần bạn đồng minh
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến
thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ
quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang
trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương
không phản kích lại được.
Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông
mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.
3.6.7. Tình huống cần phải không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một
điều hết sức bình thường và không thể tránh được.
Không có tranh luận, điều phải trái không được phân
định nên không thể coi tranh luận là một thói xấu mà
hạn chế nó.
Tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc
đôi khi xảy ra xung đột. Tranh luận sẽ đem lại kết quả
tốt nếu khi tranh luận:
Bạn có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia.
Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu
không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau,
làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh
luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là
người có thái độ đúng mực và chân thực nhất.
Có mục đích rõ ràng và nên xoay quanh những điều cần giải quyết.
3.6.8. Tình huống cần thuyết phục bằng hành động
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng
lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động sẽ
mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho
đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh.
Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.
90
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi
người. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã đưa ra các khái niệm
về giao tiếp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cách sử dụng các phương tiện giao tiếp ngôn từ và
phi ngôn từ.
Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, cần chú ý các điều nên tránh trong giao tiếp; nắm
chắc các kỹ năng giao tiếp hiệu quả: từ cách khởi đầu, duy trì trong giao tiếp; đến cách tiếp cận,
quan tâm, nghe và chiến lược lắng nghe. Bài học cũng đưa ra các cách ứng xử trong một số tình
huống giao tiếp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn.
91 PSD101_Bai 3_v1.0011104207
- Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Nêu và phân tích khái niệm giao tiếp.
2. Phân tích cơ chế tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp.
3. Phân tích cấu thành của giao tiếp.
4. Nêu và phân tích nội dung của giao tiếp hội thoại.
5. Nêu và phân tích các yếu tố nghệ thuật trong giao tiếp hội thoại.
6. Giao tiếp hội thoại cần tránh những yếu tố gì?
7. Phân tích yếu tố văn hóa trong giao tiếp hội thoại?
CÂU HỎI THỰC HÀNH
Kiểm tra sự hiểu biết về ngôn ngữ cơ thể. Nếu bạn là một nhà quản lý, hãy sử dụng các câu
hỏi trắc nghiệm sau đây trong cuộc gặp gỡ sắp tới với đội ngũ bán hàng hiện tại để đánh giá trình
độ chuyên nghiệp và thành thạo của họ.
1. Cử chỉ đặt “lòng bàn tay lên ngực” nói lên cảm xúc gì?
a. Thể hiện sức mạnh b. Thái độ chỉ trích, phê phán
c. Thật thà, chân thật d. Tin tưởng
2. Ý nghĩa của cử chỉ “đưa ngón tay cái chống dưới cằm” là gì?
a. Lừa dối b. Buồn chán, khó chịu
c. Lo lắng d. Thái độ chỉ trích
3. Có ý nghĩa gì khi ai đó “xoa mũi”?
a. Thể hiện sức mạnh hơn b. Thể hiện trạng thái đề phòng
c. Không thích d. Giận giữ
4. Thông điệp gì được truyền đạt khi ai đó tháo cặp kính đeo mắt đưa lên môi họ?
a. Thú vị b. Do dự
c. Hoài nghi d. Nôn nóng, sốt ruột
5. Thông điệp không lời nào được truyền đạt với cử chỉ “xoa cằm”?
a. Kiên định b. Lừa dối
c. Quyền lực d. Không
6. Khi một người nhìn nhanh qua cặp mắt kính của họ, họ muốn gửi đến bạn thông điệp gì?
a. Coi thường b. Không tin cậy
c. Cần phải xem xét kỹ lưỡng, tỉ mỉ d. Nghi ngờ
7. Theo bạn, trong đối thoại trực tiếp mặt đối mặt, ảnh hưởng của ngôn ngữ không biểu hiện
thành lời chiếm bao nhiêu %?
a. 20% b. 40%
c. 70% d. 85%
8. Cử chỉ nào sau đây đi liền với sự lừa dối?
a. Nói qua những ngón tay b. Xoa mắt
c. Xoa tai d. Nhăn mũi
e. Không nhìn trực diện vào mắt người đối diện f. Tất cả các cử chỉ trên.
92
PSD101_Bai 3_v1.0011104207
nguon tai.lieu . vn
