Bài 3: Kỹ năng giao tiếp căn bản

BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN
Nội dung

Mục tiêu



Sau khi kết thúc bài học, sinh viên sẽ được trang
bị, hướng dẫn về các nội dung:
 Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong công việc,
lợi ích mà giao tiếp tốt mang lại;
 Nhận ra và phát huy được các điểm mạnh trong
giao tiếp của bản thân;
 Phát hiện và kiểm soát được các điểm yếu
trong giao tiếp;
 Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiếp
tốt hơn;
 Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật cơ
bản trong giao tiếp...








Khái quát chung về giao tiếp;
Tầm quan trọng của giao tiếp
Các kiểu giao tiếp phổ biến;
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả;
Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp
ứng xử;
Phương pháp kiểm soát cảm xúc trong
giao tiếp;
Ứng xử trong một số tình huống
giao tiếp.

Hướng dẫn học

Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được
những ý tưởng chính;
 Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận
dụng những kiến thức đã học vào quá trình
giao tiếp.


PPH101_Bai3_v1.0018109225

1

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Giám đốc đang cầm một
tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:
Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?

PPH101_Bai3_v1.0018109225

2

Khái quát chung về giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa người
với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
 Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong
xã hội;
 Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp được truyền
tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:
Gửi thông điệp

Người nhận

Người gửi

Hỏi đáp
Theo sơ đồ này:
 Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa nó
thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…)
gọi là thông điệp.
 Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,
thư, điện thoại.
 Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây
là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.
 Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội
dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đề giao tiếp:
 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
 Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;
 Thông tin không được chuyển đến;
 Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến.
Giải quyết tình huống dẫn nhập
Bằng ngôn ngữ cơ thể và quan sát của mình, cô thư ký hiểu rằng: Ông giám đốc khi đứng trước
cái máy hủy giấy, cô đọc ra thông điệp ông giám đốc cần hủy tài liệu. Nhưng về mặt bản chất,
có thể ông giám đốc không phân biệt đâu là máy hủy giấy, đâu là máy photocopy. Chính vì vậy,
chỉ cần qua một câu hỏi không cung cấp thông tin mạch lạc: “Ông có cần giúp đỡ gì không ạ?”,
hai người tự mặc định với nhau là “Có” nghĩa là ông ta đang cần phải hủy giấy. Trong khi đó ông
ta đang cần photo một tập tài liệu. Qua đó, có thể thấy việc cung cấp thông tin, truyền đi một
thông điệp không rõ ràng, không mạch lạc sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

3

Tầm quan trọng của việc giao tiếp

Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao
tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:
 Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
 Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
 Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
 Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;
 Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
 Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
 Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ
Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà
công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu
và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít
nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi
ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu
người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì
nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng
phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì
để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?

Các kiểu giao tiếp phổ biến

Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác
nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền thông điệp đến
các đối tượng giao tiếp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học
UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con
người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ông:

Hình ảnh cử
chỉ 55%



Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ;



38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…



55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.

Giọng nói 38%

Lời từ 7%

(Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)

Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp: giao tiếp
bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản,... Trong phạm vi bài học này,
chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi
ngôn từ.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp


Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin, thông
điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

4




Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông điệp
cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp phần
gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.
Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp

Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu và
người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:
 Chuẩn bị trước nội dung: Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói
là gì và ai là người nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi
mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.
 Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp






Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng cách
nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu
được thông điệp mà bạn muốn truyền tải.
Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ
ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì nói
một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng
thông tin một.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ

Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyền các thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ về nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình
thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ




Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ
cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,
sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận
biểu lộ tính cách, cá tính của con người.
Nụ cười

PPH101_Bai3_v1.0018109225

5