Xem mẫu
- 6 bước hiệu quả để “hạ nhiệt”
cho khách hàng
Thực tế trong kinh doanh đã cho thấy rằng bạn sẽ phải nỗ lực gấp 9 lần để
tạo lập quan hệ với một khách hang mới so với những cố gắng để bạn duy trì quan
hệ với các khách hàng hiện thời. Điều này đồng nghĩa với việc là bạn không nên
làm khách hàng nổi giận trong bất kỳ trường hợp nào. Để làm được điều này
không phải là dễ dàng nhưng với 6 cách dưới đây, bạn có thể làm dịu cái đầu nóng
của bất kỳ khách hàng nào một cách nhanh chóng.
- 1. Luôn giữ được cái đầu lạnh
Các nhân viên dịch vụ khách hàng không nên cắt ngang mạch than vãn của
khách hàng; họ cần lằng nghe một cách nghiêm túc. Bởi ngay khi nắm rõ được vấn
đề của khách hàng và bày tỏ sự cảm thông với những bực mình của khách hàng,
bạn jcó thể nhanh chóng hạ nhiệt được sự nóng giận của khách hàng mà không
phải mất quá nhiều công sức.
Yêu cầu cơ bản với phương pháp này là phải luôn duy trì được sự bình tĩnh
và tập trung, cho dù khách hàng có sử dụng những ngôn từ khó nghe đến đâu đi
nữa. Thái độ mềm mỏng và bình tĩnh chính là chìa khóa hạ nhiệt cho cơn giận của
khách hàng.
2. Đề cập tới lòng trung thành vốn có của khách hàng
Hiện thời, khi khách hàng đã bình tâm hơn, bạn cần đảm bảo với họ rằng
bạn rất vui lòng hỗ trợ họ giải quyết những khúc mắc. Với việc nhấn mạnh vào sự
trung thành vốn có của họ đối với công ty, bạn có thể gián tiếp đưa ra lời nhắc nhở
rằng bạn sẽ giải quyết triệt để các vấn đề của họ như bạn đã từng làm trước đây.
Yêu cầu đối với phương pháp này là khơi gợi lại những ấn tượng tốt vốn có
của khách hàng đối với công ty. Tùy thuộc vào từng vấn đề mà bạn có thể đề xuất
hình thức ghi nhận điểm thưởng hoặc phiếu giảm giá của một dịch vụ khác để đáp
lại sự tin tưởng và nhẫn nại của khách hàng.
- 3. Luôn duy trì được phong thái chuyên nghiệp
Cho dù khách hàng có cáu giận đến đâu đi nữa, bạn cũng phải luôn duy trì
được sự điểm tĩnh. Mục tiêu thành công của phương pháp này là luôn giữ phong
thái lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng. Trong trường hợp khách hàng sử
dụng những ngôn từ mang tính xúc phạm hoặc bạn lo rằng mình không giữ được
sự bình tĩnh, hãy yêu cầu khách hàng giữ máy, trong thời gian đó bạn có thể rời
bàn, hít thở sâu để lấy lại bình tĩnh trước khi tiếp tục lắng nghe những lời ca thán
của khách hàng.
4. Tập thói quen “miễn nhiễm” với những đối tượng khách hàng luôn có
thái độ khó chịu
Cho dù bạn rất nỗ lực, nhưng vẫn có rất nhiều đối tượng khách hàng mà
bạn vẫn không thể thỏa mãn được các yêu cầu (thậm chí khá vô lý) của họ. Vì vậy,
bạn cần làm quen với những kiểu đối tượng khách hàng có thói quen gọi điện để
mắng nhiếc hoặc đe dọa nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ vì những sai sót không
đáng kể.
Trong trường hợp này, phương pháp hiệu quả nhất là bạn chuyển các cuộc
gọi đó cho cấp trên của mình. Họ sẽ tự quyết định cách ứng xử với những khách
hàng khó chịu đó.
5. Chỉ mắc lỗi một lần
- Bạn không nên để khách hàng gọi điện nhiều hơn một lần chỉ cho một vấn
đề tương tự. Mặc dù, những phàn nàn của khách hàng là yếu tố để bạn xem xét và
cải thiện hệ thống dịch vụ của công ty, nhưng bạn không thể mắc cùng một lỗi hết
lần này đến lần khác.
Vì vậy, yêu cầu cơ bản của phương pháp này là đúc rút kinh nghiệm ngay
từ lần phàn nàn đầu tiên để tránh việc mắc lỗi tương tự. Nếu bạn phát hiện ra
những lỗi tương tự, cần thông báo ngay cho cấp trên của mình trước khi khách
hàng phát hiện ra.
6. Tập “chai mặt”
Trong thực tế, có thể bạn sẽ phải giao tiếp với những khách hàng có sở
thích nhiếc móc hoặc xúc phạm nhân viên dịch vụ khách hàng nhiều hơn với việc
trình bày vấn đề mà họ mắc phải. Do đó, khi gặp phải những trường hợp đó, bạn
có thể không phúc đáp đối với những yêu cầu mang tính xúc phạm cá nhân của
khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần phải tránh việc rơi nước mắt, bày tỏ sự giận
dữ hoặc ăn miếng trả miếng với khách hàng. Thay vào đó, bạn nên chuyển những
đối tượng đó cho các nhân viên có kinh nghiệm hơn .
nguon tai.lieu . vn
